星巴克员工称，更改工作算法后等待时间大幅增加 - 彭博社

一名咖啡师在纽约的星巴克门店使用便携式搅拌机制作冷泡沫。

摄影师：Gabby Jones/Bloomberg总统乔·拜登和副总统卡玛拉·哈里斯参加了5月29日在费城吉拉德学院举行的竞选活动。摄影师：Hannah Beier/Bloomberg

星巴克的咖啡师们表示他们正在面临一个令人担忧的问题：订单接踵而至，但准备订单的人却越来越少。

一些门店过去可能有五个人制作冰玛奇朵和浓缩咖啡，但现在只有三到四个人，根据那些要求匿名的员工和经理说，他们没有资格公开发言。

他们部分归咎于星巴克公司使用的一种算法来分配门店劳动力。该系统考虑了一系列因素，比如订单预测和产品供应情况，然后生成一个推荐的人员配备计划。但许多员工表示，这并没有充分考虑满足日益增多的特殊顾客要求（比如额外的浓缩咖啡或冷泡沫）所需的时间，以及更多企业促销活动的影响。

这些人说，员工们正在努力同时处理现场、车辆通道、移动和外卖订单，顾客等待时间更长。根据数据提供商Technomic的数据，约8%的星巴克顾客在上个季度等待了15到30分钟，而在2019年同期几乎没有人等待那么长时间。

星巴克否认人手不足，但承认更长的等待时间导致公司自2020年以来首次季度销售下降。公司在过去18个月升级了其劳动力算法和其他人员配备政策，以确保“足够的能力满足需求”，首席改革官弗兰克·布里特在接受采访时表示。他说，星巴克正在推出新措施，以减少等待时间并减少未完成的订单，包括重新调整饮料组装流程以节省员工时间。

星巴克等待时间超过疫情前水平

第一季度少数客户在5分钟内拿到饮料

来源：Technomic

注：数据反映了每年第一季度的调查回应。

员工对劳动力算法的不满情绪正在升温，一些员工表示，这些内部运作仍然是个谜团，这与首席执行官拉克斯曼·纳拉西曼推动的生产力提升形成了冲突，这一问题被加剧。

作为一个注重流程的前管理顾问，纳拉西曼在麦肯锡度过了20年，然后在百事公司和利洁时集团工作过。自从一年多前接任星巴克掌舵以来，他一直强调效率，同时要求咖啡师花时间与客人聊天。这些相互竞争的要求让一些员工和客户觉得星巴克既不温暖也不方便。

有人指着放置在汽车驶过窗户附近的倒计时钟，说这是员工感受到的压力的实体体现：如果咖啡师与顾客交谈的时间超过每个订单规定的30秒，倒计时钟就会闪烁红色。星巴克表示，这个时钟有助于主管知道何时将更多员工指派到汽车驶过窗户处。另一个人提到了纳拉辛汉推出的新清单，这些清单有助于保持店铺整洁有序，但将班组经理的注意力从与员工共度时光转移到了完成待办事项清单。今年母亲节，克里斯·米尔斯等了40分钟才拿到他为妻子买的拿铁咖啡。作为康涅狄格州谢尔顿市附近咖啡店的常客，这位消费品高管表示，他喜欢星巴克“友好的小手写笑脸和有时在杯子上的便条”。

顾客在纽约的星巴克门店等待取货。摄影师：Gabby Jones/Bloomberg但那个星期天，米尔斯离开星巴克时既失望又沮丧。“在我看来，包括我在内，其他顾客，甚至员工，似乎没有人感到高兴，”他说，看着六名咖啡师忙碌地完成订单。

这种消极评价凸显了霍华德·舒尔茨提出的担忧，他在三次担任首席执行官期间将星巴克打造成全球巨头，并仍然是公司最大的个人股东。

“店铺需要对客户体验进行疯狂的关注，”舒尔茨在星巴克财报不佳后的五月份在一篇社交媒体公开信中写道。

股票在财报公布后大幅下跌，延续了股票的下行趋势。截至周二，与纳拉西姆汉相比，星巴克的股价下跌了22%，而标普500指数上涨了35%。

曾两次回到星巴克担任领导职务的舒尔茨公开责备高管和董事会成员，指责公司的销售业绩，并敦促他们进入门店与咖啡师一起工作。舒尔茨表示，公司需要更具体验性，而不是交易性。

阅读更多： 星巴克前首席执行官舒尔茨在销售不佳后敦促进行重大改革

星巴克高管布里特称米尔斯的母亲节经历“不可接受”。

“这是星巴克的责任，”布里特说。“我们应该做得更好。”

星巴克客人等待时间比邓肯、卡布长

约有10%的顾客在第一季度等待时间超过15分钟

来源：Technomic

注：调查数据为2024年第一季度。

在彭博新闻的询问之后，星巴克周二发布了一篇博客文章，概述了确保门店人员充足的努力。公司强调提前三周制定的时间表，考虑了员工对工时和班次的偏好。星巴克表示，员工工作时间更长，赚取更多的钱，有助于将员工流失降至疫情前的水平。

尽管如此，作为变革的一部分，公司要求所有员工每个季度平均至少工作12小时，以保住自己的工作，熟悉店铺运营的人士表示，这导致每个店铺分配的咖啡师数量减少。

该举措旨在帮助寻求额外工时的员工，但导致整体员工数量减少。根据文件显示，尽管星巴克新增了380家店铺，但在截至10月的一年内，美国公司经营的店铺裁减了29,000名员工。

星巴克表示，工作时间更长的咖啡师可能更快，因为他们有更多练习。但现在，当员工请病假时，经理们表示周围的人手更少，无法顶替班次。

星巴克在2023年10月前的一年裁减了29,000名员工

该时期内，美国公司经营的店铺数量有所增加

来源：星巴克财务文件

注：反映了每个财政年度结束时（大约在10月初）美国公司经营的店铺的员工数量。

星巴克表示，员工请假的情况创下了历史新低，其他店铺的员工可以填补班次。高管表示，尽管问题可以通过其他方式解决，但咖啡师可能会将一些问题归因于人手不足。

布里特举例说，一个有问题的烤箱导致食品订单积压。顾客变得不耐烦，员工开始感到不堪重负。对于咖啡师来说，这种情况“感觉像是人手不足的问题，因为对他们来说是这样展现的，”布里特说。但实际上，公司可能只需要修理烤箱。同样，当算法将工作时间从一天中的后半段重新分配到早晨高峰时段，因为需求发生变化时，星巴克表示，下午的员工可能会觉得人手减少，即使一周的工作时间保持不变。

为了应对算法无法预测的打嗝，Britt说，星巴克已经开始在一些门店尝试一种被称为“播音员”的职位。这位流动的员工的工作是发现问题并介入缓解拥堵，无论是在收银机、浓缩咖啡机还是在店内的后方。星巴克打赌，给予这个人更多对订单情况的可见性将使他们能够更快地介入解决问题。星巴克计划从今年夏天开始在美国推出这些变化。

该公司还在改变制作饮品的方式。例如，根据一名员工的说法，浓缩咖啡一杯需要额外花费26秒的时间，现在将首先制作而不是最后制作。根据星巴克的说法，所有这些额外的浓缩咖啡和糖浆每年贡献10亿美元的收入，但员工们表示这也占据了他们大量的时间。

增加员工工作量的还有公司正在推出的一系列新饮品和特别优惠，以应对2024年前三个月全球交易量下降的情况。

一名顾客在纽约州奥尔巴尼的星巴克咖啡店外拿着一杯冰茶饮品。摄影师：Angus Mordant/Bloomberg阅读更多：星巴克CEO表示更快的服务、波霸饮品可以解决连锁店问题

新饮料需要时间来学习，促销活动有时会带来顾客激增，而商店有时却没有做好准备，熟悉星巴克运营的人士表示。此外，经理们并不总是及时了解到促销活动，无法调整人员配备。

星巴克表示，尽可能调整预测以考虑促销活动，向经理们提供指导，告知需要多少额外劳动力以及如何在一天中分配。

最近的一个星期一，米歇尔·艾森是纽约布法罗地区一家星巴克的唯一咖啡师，当一项3美元中杯饮料的优惠出现时，顾客蜂拥而入。“我没抬头看，”有时每小时要制作多达154杯饮料的艾森说。

艾森是一名拥有13年星巴克经验的老员工，她是一群试图与公司谈判签订工会合同的工人之一，她表示，咖啡师在最近的一项调查中将人员配备和排班与薪酬福利一起列为最重要的关注点。

她表示，她要赞扬纳拉西曼为解决问题所做的努力，但希望在繁忙时段能看到更多员工。

“如果我们的人员配备得当，”艾森说。“每个人都会很开心。”

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副总统卡玛拉·哈里斯长期以来一直被许多民主党同僚忽视，她作为副总统的困难似乎削弱了她有朝一日成为总统的前景。但随着对总统乔·拜登施加压力，党内成员突然开始以新的眼光看待她。

民主党人们急于阻止唐纳德·特朗普重返白宫的做法已经注意到了在拜登辩论失利后发布的民意调查，显示哈里斯对抗共和党人比现任总统表现更好。