为什么CVS和Target锁定产品正在适得其反 - 彭博社

插图：Saratta Chuengsatiansup为彭博商业周刊

副总统卡玛拉·哈里斯在7月23日于威斯康星州密尔沃基的一次竞选活动中。

摄影师：丹尼尔·施泰因勒/彭博几年前，从疫情初期走出来的美国人发现，一些国内最大零售商的过道开始发生变化。在经历了一年的在线购物交付和不可预测的产品短缺之后，商店终于重新补充了货架，但有个条件：许多产品被锁在亚克力屏障后面。这些塑料屏障曾经只被零星使用来保护某些昂贵或受严格监管的物品，如手机或香烟，现在却在扣押着普通的洗漱用品和清洁用品。要想让它们获释，你需要一位拿着钥匙的店员。如果周围没有人——而事实上从来没有人——你可以按下呼叫按钮，希望能有所帮助。

这种做法已经扩散到更多种类的产品和更多的商店——大型折扣商店、美容零售商、连锁药店——以至于发现整个过道被转变成穿着亚克力装甲的无法触摸的产品画廊已经成为常规。整个过程带有一丝当铺的气息，这实际上可能对当铺是不公平的。至少当铺有人准备好等待将物品从监管中取出。

要理解我们是如何陷入这种令人沮丧的零售现实的，我们必须回到2021年大规模入侵窃盗事件。在大流行动荡和乔治·弗洛伊德被警察谋杀后的广泛抗议活动之后，一个不安定的国家将注意力转向了一些病毒视频，显示了一群盗贼抢劫商店并带走了从洗发水到奢侈手袋等各种大量商品。

据零售商称，这些视频证明了一个更大问题：越来越多的有组织犯罪团伙正在从实体店中窃取大量令人向往的易转售商品并在网上列出。一些零售商，包括Target公司，已经将这些损失作为关闭商店的理由，通常是在人口稠密的城市或较不富裕的社区。 （并非所有这些说法经得起审查——例如，Target表示关闭曼哈顿东哈莱姆区的商店部分原因是犯罪，但也计划在附近开设一家新店，更靠近主要交通线。）

插图：Saratta Chuengsatiansup为彭博商业周刊绘制这些公司表示，阻止犯罪而不关闭商店的唯一方法是加强他们在货架上的防御措施。它们声称，增加店内监控和减少名牌商品等不那么引人注目的选择并没有足够减少盗窃行为。零售商通常不愿详细讨论这些策略，当我试图采访最大的几家时，它们都保持模糊：沃尔格林没有回复评论请求，而一位Target发言人拒绝回答问题，而是在一份声明中强调店内安全和积极的顾客体验。CVS的一位发言人（这家零售商最慷慨地使用硬塑料屏障之一）只会将将产品锁在柜子里描述为“最后的手段”。

在零售商看来，这可能是他们最好的选择，但这似乎适得其反。全球数据公司零售业务主管尼尔·桑德斯描述将商品锁起来为“一种粗暴的手段”。几年过去了，这一实验的结果变得清晰：工作人员不开心，顾客恼火，购物车被抛弃，网购的理由比以往更多。现代美国商店围绕自助服务设计，这鼓励顾客购买更多。如果你不能随便拿走大部分想要的东西，我们所知的实体零售系统就无法运作。

在布鲁克林的本森赫斯特（Bensonhurst）Target店里，保护男士内衣的锁着的柜子如此之多，以至于你开始怀疑，这家商店是否曾经成为一次大规模内衣盗窃的目标。这样一次抢劫的物流会带来一些挑战。三角裤在二楼。所以即使有人把所有内衣装进购物车，推上购物车自动扶梯，试图逃跑，他们仍然需要在底部等待战利品慢慢下来。

当我在商店里漫游时，每当遇到一排封闭货架时，我发现自己在进行类似的逃跑计算。除臭剂、沐浴露和牙膏是无法接触的，但大多数洗发水和护发素都是自卫的。为了买一支价值24美元的La Roche-Posay保湿霜，我不得不跟随一个穿着红马甲的年轻女士排队，她一次又一次地打开一个个透明的小橱柜，就像小鸭子一样。但一个货架上展示着价值45美元的过敏药，可以随意拿取。两边摆满巨大洗衣液瓶的过道看起来像杂货店的冷冻区，只是门排成的一排并没有保持任何东西冷。它们只是让购买Tide变得不可能。

一般来说，被锁起来的产品最有可能丢失。但这些锁着的橱柜的问题之一是，零售商并不总是知道丢失的库存是从货架上被偷走的，还是根本没有到达货架上，詹妮弗·法根说，她是咨询公司EY的零售行业分析师。如果商品被盗，通常很少有关于窃贼或其意图的信息——一个有组织的二次销售盗窃团伙并不是唯一可能的罪犯。所有这些都是“一种假设”，法根说。“零售商没有数据可以给出确切的答案。”

这就是为什么，部分原因是，任何特定商店关于锁起哪些商品的选择似乎完全是武断的。最终被封装的大多数产品是健康、美容、电子产品或清洁产品，但并非所有健康、美容、电子产品或清洁产品都是如此。在我参观的一家Target店里，电动牙刷的替换刷头被封装起来，但普通牙刷没有。售价72美元的Rogaine大包装摆放在普通货架上，旁边是6美元的你摸不到的除臭剂。昂贵的玩具、家居产品和品牌打印机墨盒自由地漫游，但1.99美元的塑料浴擦被囚禁了。Fagan说，品牌产品因为对转售商更有价值而被认为是更大的盗窃风险，但除此之外，要锁起什么往往对零售商来说是猜测。

插图：Saratta Chuengsatiansup for Bloomberg BusinessweekJason Brewer，零售业领袖协会的高级执行副总裁，这个贸易团体经常代表大型零售商就盗窃问题发言，对这一描述提出异议。“零售商已经开发出复杂的库存管理系统，让他们对店内发生的情况有很好的了解，”他说，并且他们正在利用这些情报来确定哪些产品存在大规模盗窃风险，需要限制。如果一个缺失的产品无法通过其他方式解释，他说，那么零售商认为它被盗是合理的。

我与所有行业观察者交谈后得知，大宗盗窃确实是零售商转向产品封锁模式后面临的一个真实且日益严重的问题。只是零售商和分析师评估这些问题的能力往往主要基于直觉。GlobalData的桑德斯表示，零售商“喜欢谈论这个问题，但他们不喜欢给出具体数字”。

在美国零售商中，平均缩水率——即因任何原因而丢失的库存量，占总销售额的百分比——多年来一直保持在大约1.5%左右，根据全国零售联合会的说法，这是一个长期游说要求对零售盗窃采取更强有力执法行动的贸易团体。但缩水率包括许多类型的损失，包括文书工作和结账错误、在运输过程中的损失、退货、损坏和员工或供应商的盗窃。全国零售联合会的统计数据是关于整个行业问题的一些唯一公开可获得的数据，但它们是使用由一系列未透露的公司自愿提供的私人数据编制的。

EY的法根表示，问题不在于产品没有被从前门走私出去。商店失窃是存在的，而一部分被盗的商品确实被转售，这种现象早在更近期对有组织的零售盗窃的担忧之前就存在了。问题在于产品也会从后门走出去，或者根本就无法通过前门。类似《超市扫荡》风格的除臭剂抢劫视频可能在网上很受欢迎，但专家普遍认为不太显眼的盗窃和损失同样构成威胁，甚至更大。

一次最近在洛杉矶外的仓库进行的警方突袭发现了数百万美元的被盗商品，执法部门称他们怀疑这些商品原本是要被转售的，但他们声称这些商品都是在运输途中被盗的，而不是从零售销售地点被盗。这一直是大型、复杂的盗窃团伙的首选操作方式（参见：《好家伙》和《黑道家族》），因为从拖车或仓库偷窃可以获得大量全新的商品，这些商品经过有效的包装用于运输、存储和转售。事实上，根据货物安全公司CargoNet的说法，这种类型的盗窃最近激增——2024年第一季度报告的事件比2023年同期增加了46%。

将商店变成亚克力荒地不会阻止任何盗窃行为。但对于发生在货架上的盗窃部分，将产品放在屏障后面是否是一种有效的预防措施？尽管实际数据很少，答案似乎是肯定的。但这个肯定带有重要的警告。GlobalData的Saunders表示，锁住商品“在基本意义上减少了盗窃”，“问题在于它也减少了销售量。”

锁住产品的做法在消费者中几乎普遍受到唾弃。“恭喜，你创造了一个完全无法购物的商店，”布鲁克林居民MJ Knefel在六月份在X（以前称为Twitter）上发帖说，此前他发现当地沃尔格林的所有用于呼叫员工到安全展示柜的按钮突然消失了，尽管展示柜仍然被锁着。事实上，当沃尔格林联合盟公司宣布同月因业绩不佳需要关闭“大量”美国店铺时，社交媒体上的回应是，“你们还期待什么？”

如果商店锁住太多东西，它们就不再是商店，它们变成了巨大的自动贩卖机，没有地方可以投入你的钱。冲动购买被挫败了。你无法浏览，因为你无法拿起任何东西仔细检查。如果按铃召唤员工，你必须确定你确实想要东西，否则你会浪费他们的时间以及你自己的时间。一旦柜子被打开，你就不能犹豫不决地比较你的选择，因为为你打开门的人可能正在被拉走。桑德斯回忆起最近在一家连锁药店的经历，即使是巧克力棒和坚果也被锁起来了——药店定义上应该为人们随意在最后一刻扔在柜台上的产品。

几周前，当我问一个员工在曼哈顿北部郊区白原市的Target开了一个装满内衣的柜子时，她是否整天都要跑来回答铃声，她说：“一个接一个，不停地”，然后她匆匆忙忙地去为其他人做同样的事情。在本森赫斯特店，我问到一个员工解放洗衣液的柜子是否让她感到烦恼。她稍微犹豫了一下，然后表示——是的，很烦。

在这两种情况下，我都觉得自己很幸运有人来帮忙。零售业由于低工资和奇怪的工作时间，存在着全行业性问题，人手不足的问题已经被几十年的企业削减劳动预算所恶化。这导致许多大型零售商在某些地点几乎没有足够的员工来维持灯火通明和门户敞开。你可以按那个小按钮，但可能没有人来回应。每个锁柜需要约500小时的年度劳动力来运作，乔·布达诺，Indyme Solutions首席执行官，一家销售零售安全产品的公司，在2023年告诉*《华尔街日报》*。法根表示，这些种类的防损策略只会让零售工作对潜在雇员不那么吸引人，也会让好员工更难留住。

这可能会给零售商带来恶性循环，如果他们找不到更好的方法来处理他们已经遇到的盗窃问题：当没有人留意店铺时，潜在的小偷会感到更加大胆。Saunders说：“在人员配备更好、人员水平更高的地方，盗窃率会下降。” 2023年，Lowe’s首席执行官Marvin Ellison 归功于公司对店内员工的投资，使其盗窃率低于竞争对手。美国零售业领袖协会的Brewer不同意更多员工就是解决方案。“这不是人员配备的问题，”他说，认为从事大规模盗窃的专业人士不会因为多了几名员工而却步。当然，亚克力柜子可以整天守护在店里，而不会因此获得法定的医疗保险资格。

大多数零售商没有考虑到的是，虽然这些策略可能有助于暂时支撑季度收益，但也会对他们的销售和品牌造成真正的长期损害。在一排锁着的商品中浏览是一种糟糕的用户体验。敢于逗留太久，看店安保摄像头的人可能会开始怀疑你。至少可能会开始有这种感觉。毕竟，那些亚克力隔板不断提醒着你所在的地方可能既是犯罪现场，也是一个大型连锁店——这种感觉不会完全符合开明零售商的口头禅“惊喜和愉悦”。

你不必尝试多次购买除臭剂或牙膏失败后才停止亲自购买这些东西。当人流量下降时，各种商品的销售额也会下降，包括那些没有被围栏隔离的商品。“我担心这会产生长期影响，”EY的法根说。对许多购物者来说，那些上锁的货架成为避免亲自购物并将业务交给亚马逊的另一个理由。

但零售商已经将自己逼入了一个无法承认失败的境地。为许多商店安装锁定系统是耗时且昂贵的。商店已经投入了大量精力和金钱来保护他们的货架，现在不可能把它们打开。也许接下来他们会尝试高科技产品，比如射频识别标签或面部识别软件。但也许更好的解决方案也是最明显的解决方案：增加员工。是员工让商店成为宜人、有序、方便的购物场所，吸引更多员工并留住他们可能需要零售商提高工资和改善工作条件。为了让这些商店重新运转，零售商们将不得不找到一种方式，不把每个人都当作下一个小偷。阅读下一篇：埃瑞翁(Erewhon)成为狂热品牌的真正原因

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