苹果（$APPL）商店加入美国零售工会斗争 - 彭博社

芝加哥的一个苹果商店。

摄影师：Evan Jenkins，彭博商业周刊今年您将在哪家苹果商店购物，看起来和往常一样。整齐排列的白橡木桌子在闪闪发光的苹果标志下欢迎您，这个标志和您在香榭丽舍大街的商店或哈利法塔的阴影下看到的是一样的。足够的白光和开放空间让您觉得自己仿佛在走进一个真实的消费者天堂。

当然，还有 Genius Bar，一个在过去的二十年中一直被视为由一群友好、乐于助人的书呆子推动的个人礼宾服务中心。 Genius Bar 的员工通常被信任解决您的问题，如果可能的话修理您的手机，免费更换某些坏掉的耳机。在至少一个案例中，今年春天在一个病毒性 TikTok 视频中记录下来，一位专门的员工给一个零观众的编程课，希望有人会来学习。直到今天，陌生人仍然会在看到苹果标志的蓝色 T 恤的地方拦住下班的 Genius 寻求帮助。

然而，在幕后，事情已经发生了变化，正如对九个城市的数十名苹果商店员工的采访所清楚表明的那样。苹果公司的零售工作开始变得更像，嗯，零售工作。

员工们表示，苹果 Genius 的重点过去是通过高水平的服务给客户留下深刻印象，但现在他们和其他员工越来越受到推销的压力。他们被迫优先考虑“所有权机会”，这是公司用来说服人们购买新设备而不是修理旧设备的委婉说法。他们还根据有多少客户通过 AppleCare 计划购买延长保修来评估，以及每小时处理多少人。一些商店会将员工的统计数据通过电子邮件发送给同事，或者在员工专用区域的墙上张贴，低销售额的员工会被用红色标出。

例如，在马里兰州陶森的一家商店，管理层在休息室里挂了一张巨大的树的复合照片，并告诉 Genius Bar 的员工每次销售时都要贴上一个标签。标签上包括客户的姓名和设备的序列号，这样管理人员就可以验证它们。“这棵树促使人们想要提高销售额，”员工 Tyra Reeder 说。“你必须专注于你的数字完美无缺。”员工们表示，尽管苹果一直使用数据来评估绩效，但它最关心的指标和用来提升这些指标的策略已经发生了巨大变化。在陶森店工作了七年的 Kevin Gallagher 说他看到了这种变化。“当我加入公司时，他们似乎只关心你的客户服务评分这一个数字，”他提到了有关消费者满意度的调查结果。如今，“他们想要从每一平方英尺中榨取最后一分钱。”

苹果店的员工表示，直到这次转变之前，根据零售标准来看，这些工作都是理想的，对许多人来说，这些工作是梦寐以求的：为了利用自己的极客精神而得到报酬。薪水还算不错（现在在美国是每小时 22 美元，最低），福利待遇也很好（健康保险，宠物照看帮助），而且一些福利与他们的白领同行享受的福利相匹配（苹果产品折扣，偶尔前往库比蒂诺的公司总部）。此外，苹果似乎擅长聘请相对友善的店长，甚至有点像泰德·拉索。现在，员工们表示，由于人手不足加剧了销售压力，这些工作让人感觉不再像泰德·拉索，而更像分流。越来越多的工人得出结论，要想重拾他们加入苹果时期的体验，并让公司信奉的价值观得以实现，唯一的办法就是组成工会。在几个月前陶森店这样做之后，管理层停止使用销售树。

陶森苹果店员工在去年夏天加入了国际机械师工会。摄影师：芭芭拉·哈多克·泰勒/盖蒂图片社苹果是全球市值最高的公司，约为2.4万亿美元，它主要通过对供应链的极端控制（从App Store到胶水价格）才取得了这一地位。现在，它正努力保持对其员工的控制。在其272家美国零售店中，这一点尤为明显。员工表示，不仅仅是陶森：数十家店铺的员工已经开始讨论组织工会。到目前为止，只有另一家店铺组织了工会，在俄克拉荷马城，但其员工的投诉与美国其他地方的情况一致。他们想要更多的薪水、更多的同事和更少的销售压力。“组织工会，这确实是在做我在苹果公司所学到的事情，那就是推动现状，不仅仅满足最低要求，”俄克拉荷马城的一名工作了六年的员工Leigha Briscoe说。

“我们一如既往地致力于提供卓越的苹果体验——为我们的客户、团队成员和所服务的社区，”公司在回应有关员工关切的详细询问时表示。“我们的零售和在线团队与客户联系，帮助他们充分利用产品，并确保他们获得无与伦比的支持水平。”一位发言人指出，公司不按销售提成支付零售工作人员，并表示不要求他们达到销售配额。

苹果还表示：“我们很自豪为我们的团队提供卓越的福利和丰厚的薪酬，包括新的家庭支持和教育计划。” 公司没有直接回应工会运动。

然而，苹果已经向员工明确表明了立场，包括在（据称是强制性的）会议期间以及在一段视频中，这段视频是零售主管迪尔德·奥布莱恩在今年春天发送给员工的。 奥布莱恩告诉员工，工会不会像苹果公司那样致力于他们的福祉或者快速解决问题。她说：“我担心把另一个组织置于我们关系的中间会意味着什么。” 和苹果一贯的做法一样，她的视频副本上会滚动接收者的员工编号，这意味着如果有人选择泄露视频，发布视频将会暴露他们。

“作为一名技术员，我的心愿是修好你的东西。这就是我想做的事情”

没有任何竞争对手像苹果商店那样。它们很快超过了蒂芙尼商店的每平方英尺收入。同样重要的是，苹果商店应该是一种氛围。它的复古未来主义 je ne sais quoi，是苹果文化魅力的关键元素，介于为喷气式飞机组设的中世纪休息室和星际迷航对没有庸俗商业冲动的世界的愿景之间。（伊甸园·罗登贝瑞的未来，众所周知，废除了货币。）这是一家商店，但也是一个你在约会之间闲逛、浏览互联网或试戴不同耳机的地方。“它也是一座神殿，去膜拜品牌的祭坛，”零售顾问帕科·安德希尔说。

公司的许多光彩来自于一种感觉，即它不仅仅是兜售产品，而是提供一种生活方式。即使在过去的十年里，许多竞争对手推出了价格更低但质量好的手机，这种形象仍然被保持着。最近的转变带来了严重的缺点，零售先驱乔·派恩（Joe Pine）表示，他是1999年备受引用的著作《体验经济》的合著者之一。他说：“许多公司犯的错误，我认为苹果也开始犯了，就是使自己变得商品化。”

迫使员工工作更快、更多地推销产品“完全是错误的做法，” 派恩说。“短期内可能会帮助你的销售，但顾客会明白发生了什么。”

有史以来最错误的一条《商业周刊》头条新闻是在2001年发布的：“对不起，史蒂夫：这就是为什么苹果商店行不通。” 那时，Mac只占美国市场的2.8%。我们的记者认为，乔布斯最好卖便宜的东西，比如维尔维塔奶酪而不是鲟鱼子酱。（那是一个不同的时代。）但这些商店证明了所谓的体验式零售的典范，其中像Sephora USA Inc.和Nike Inc.这样的公司试图通过将零售店打造成人们愿意逗留的地方来建立品牌忠诚度。如今，根据研究公司Gartner Inc.的数据，苹果在美国个人电脑市场占有约13%。更重要的是，它向55%的美国人销售智能手机。

从一开始，商店在打造苹果的吸引力方面发挥了不可估量的作用。在iMac和iPod时代，它通过将商店定位为休闲场所而脱颖而出。15年员工格雷厄姆·迪杨（Graham DeYoung）说：“我们会谈论我们的工作有多棒，因为我们今天所要做的就是去谈论Mac的力量。”他是陶森新工会的谈判委员会成员，隶属于国际机械师协会（IAM）。我们接受的培训是要谈论“为什么”而不是“如何”……你会和某人进行一个半小时或两个小时的对话。你会测试相机。

波士顿苹果店的天才吧。图片：Getty Images/MediaNews Group RM员工们表示，自2011年蒂姆·库克接管公司以来，情况开始发生变化，自2019年他让一直负责人力资源的奥布莱恩负责零售部门以来，这种变化已经加剧。在早晨的会议上，经理们开始优先考虑将维修转化为销售，花更多时间在店内跟踪员工，并因未能推销而责备他们。出现了新的花招，包括陶森的圣诞树，以及在俄克拉荷马城，一个以糖果作为奖励的彩色游戏，用于销售Apple Pencil等配件。表现优异的员工在会议上受到表扬；表现不佳的员工则在电子表格上被点名批评。

“有时候我觉得自己像个汽车销售员，试图推销我真的不认为是正确解决方案的东西”

苹果早期零售员工中，粉丝占据了很大比例。现在探索和教育的时间减少了，而劝说和强迫增加了——喘口气的时间也变少了。“这有点让我的精神受到打击，”曾经有一次迪杨请了假，从洛杉矶开车到库比蒂诺，希望能在停车场里看到乔布斯。“作为一名技术员，我的心愿是修好你的东西。这就是我想做的事情，”他说。“但是我被鼓励做的是说，‘嗯，这是你的手机可以用来抵押的价值。’”

奥布莱恩没有为这个故事提供评论，但在2021年秋季演讲中，她对自己母校密歇根州立大学的学生说，苹果：“我们觉得我们不仅专注于为客户做出出色的工作，而且我们真的正在努力让这个世界变得更美好。”她还告诉学生，她的座右铭是：“舒适区没有成长。”

员工们表示，销售压力加剧了，因为对每小时处理的客户数量的配额要求越来越严格，而且每班工作的人手太少。当然，这些天，很少有客户在手机出故障时会保持冷静。

对于投资者来说，苹果的做法似乎很有效。上个月，该公司宣布第四季度创纪录的收入为900亿美元，其中产品销售额为710亿美元，比三年前同期的520亿美元增加了190亿美元。很难知道这其中有多少归功于苹果商店，因为公司没有将它们的销售额与其他卖家或在线渠道的销售额分开。

工人们表示，工作变得非常枯燥，而薪酬并没有跟上步伐。每小时22美元的最低工资标准，比一些商店宣布工会运动后从20美元提高，高于星巴克公司的15美元底线，但根据麻省理工学院的生活工资计算器，这仅相当于一个在陶森都会区有一个孩子的成年人维持家庭所需的三分之二。（一位苹果发言人指出，公司提供福利，包括心理健康支持、生育援助、LGBTQ+健康计划、远程医疗和专门为黑人和拉丁裔员工量身定制的虚拟护理。）

苹果零售店的文化强调诚实反馈和持续改进，随着激励措施的变化而改变。员工表示，他们被告知在工作中发生恐慌性发作后似乎很生气，并被要求将有关人手不足的问题转达给请病假的同事。七年员工安东尼·维奥拉最近在他的工会运动陷入僵局后离开了公司，他表示在错过了向客户推销机会后，他反复被质疑他的承诺。维奥拉说，当《金融时报》发表了一篇关于员工因异议而受到报复的文章时，纽约市一家店经理召集员工开会，让他们高举双手，然后更高，以说明他们每个人应该动用的“储备”，以应对争议并继续为客户服务。

纽约的一个苹果商店。摄影师：Jeenah Moon/Bloomberg via Getty Images/Bloomberg在零售员工变得幻灭的时候，苹果对其劳动力的控制出现了裂痕。虽然公司一直受到国际供应链中更严峻条件的审查困扰——在中国，其供应商富士康的工人在十月底开始罢工——但美国的知名劳工不满是近期的发展。

在大流行病爆发前不久，苹果的美国合同工，包括在加利福尼亚阳光谷一座未标明的建筑物上为地图应用工作的人，他们称之为“黑站”，开始抱怨病假日稀少、随意解雇和限制直接与苹果员工交谈甚至使用同一洗手间的情况。（苹果表示对阳光谷办公室的审计发现其符合其他苹果工作场所的标准。）此后的几年里，Slack帮助软件工程师和产品经理们走到了一起。许多人利用这个通讯平台分享经验并传阅请愿书，要求解决性骚扰、安全问题、返办公室压力以及聘请一位称女性“软弱”的书籍作者等问题。

一些活动人士声称苹果强迫他们离开，并已向国家劳工关系委员会提出了违法报复的投诉，目前正在等待处理。一些人还开车前往公司的零售店，向工人分发印有“Think Equitable”标语和QR码的卡片，这些码引导工人联系工会组织者的联系信息以及Discord上的全国聊天室。

在公司的软件工程师中继续进行着活动，许多人为了寻求更好的待遇而离开，Cher Scarlett说，她是一名软件工程师，帮助创建了 AppleTogether 网站 和 Discord 服务器。她说：“在零售方面，”她说，“他们长期以来一直遇到这些问题，他们希望这些问题得到解决，他们也想留下来。”

几年前，在陶森，一群工人决定测试苹果公司定期要求反馈的边界，所有人都提出了同样的改革：考虑到他们的工作有多么耗费精力，他们希望每周工作四天，不减薪，相当于每小时涨薪25%。他们说，得到的回应是熟悉的承诺，称这个想法正在“向管理层传达”，之后再也没有提起过。三年员工埃里克·布朗说：“这就像给圣诞老人写信一样。”“基本上就像通往火坑的空槽。”

“然后我们想，‘我们现在能做什么？’” 12年员工威廉·贾博说。转变的 Covid-19 协议让工人感到沮丧，他们觉得自己在关于自己安全的决定中没有得到充分参与。当他们提出担忧或要求危险工资时，经理们嗤之以鼻，或者说他们很幸运没有被裁员。（一位苹果发言人表示，即使商店因大流行关闭，公司仍继续为小时工提供工资和福利，并扩大了提供的休假。）因此，员工开始与一个 IAM 组织者交谈，并在几个月内秘密地在同事中建立支持。五月份，一旦他们签署了商店65%的员工，他们向国家劳工关系委员会申请选举。

事情变得很丑陋，Towson的员工说。经理们，包括许多从外地飞来的人，举行了强制性的反工会会议，暗示合同谈判会让工人失去工资和福利。经理们还引用工会在19世纪种族主义的历史作为证据，表明他们是不可信任的。在一次会议上，一位黑人经理摸了摸自己的皮肤，告诉员工们，“他们不在乎我们。”

七年工龄的Towson员工加拉格尔说，他从同事那里听说，提出反工会论点的经理们私下里在抹黑他，说他是“没有人尊重的人”。当他向一位经理投诉时，他们把他转给了人力资源部，但没有采取任何行动。“他们告诉我，每个人都有权发表自己对此事的看法，”他说。几周后，他所在的一方以65比33赢得了工会化选举。

工人们说，苹果的反工会策略在其他地方取得了更多的成效。在亚特兰大，今年春天第一家要求举行选举的商店， 美国通讯工人联合会 在投票前一周撤回了申请， 指责公司的行为。根据现在在全国各地为支持工会的苹果零售工人提供建议的天才德里克·鲍尔斯所说，经理们将工会比作暴徒。他在一次关于工会化的讨论中听到一位经理的论点：“如果我和妻子有问题，我不会去找我的情妇谈话。”

劳工关系委员会正在调查美国通讯工人联合会对苹果在亚特兰大和俄克拉荷马提出的破坏工会活动的指控。去年十月，劳工委员会的总法律顾问 提出了控诉，指控苹果在纽约一家商店非法胁迫工人不组织工会。（公司否认有错。）

美国各地支持工会的苹果员工表示，一些同事也谴责标准的组织策略不当或具有分裂性，比如私下评估同事支持组织的可能性，对那些可能反对的人隐瞒运动，以及在工作时佩戴支持工会的臂章。

苹果公司位于加利福尼亚库比蒂诺的总部。摄影师：简·泰斯卡/盖蒂图片社“我从未为（或者甚至没有朋友为）像苹果这样关心员工的公司工作过，”纽约的一名苹果员工在去年春季工会运动期间写信给亚特兰大员工时写道。“我们不需要支付第三方代表我们与已经拥有竞争力薪酬、非常好的福利和让其他公司羡慕的待遇的公司谈判。”

然而，迄今为止，工会正在取得进展。公开运动的组织者建议那些在他们在徒步旅行和体育赛事中建立支持的过程中保持沉默的人。他们表示，他们取得进展的主要原因之一是因为苹果没有践行其所宣称的价值观。“有时候我感觉自己像个汽车销售员，试图推销我真的不认为是这个客户的正确解决方案的东西，”在俄克拉荷马城店工作的组织者帕特里克·哈特说。“不幸的是，现在已经变成了一个你能多努力推销的游戏。”

哈特的店铺申请进行工会选举时，他和其他领导人对胜利充满信心。由20多名员工组成的组织委员会已经与足够多的同事交谈，以至于五天内有三分之二的店铺员工签署了CWA工会卡。另一位组织者迈克尔·福赛斯说，他们已经让同事们为公司通常反对工会的论点做好准备，以及与经理进行的一对一反工会会议的猛烈攻击。在苹果开始告诉员工组织工会可能意味着放弃他们已经拥有的福利之前，他已经请他的同事考虑这一点：如果工会真的无法从管理层挤出更多的钱，那么为什么公司愿意花钱请来这么多外地经理来帮助打败工会呢？

在十月的一个星期天晚上，就在俄克拉荷马市选举前几天，苹果公司举行了一次全员会议，期间经理们排队发言，谈论他们为什么热爱这家公司。然后一个地区主管开始责备工人们，问道，如果他能阅读他们的私人Discord聊天记录，他会看到什么让他感到自豪的内容。然后他指出，工会活动人士经常表示，对于担心因为组织工会而失去福利的问题，他们绝不会在合同谈判中“同意减少”已有的待遇。“但你们已经同意减少了，”他反驳道。“你们已经失去了这家商店的文化。”他没有接受问题。

“我感觉自己又回到了12岁，被继父抓到从冰箱里偷吃甜点的感觉，” Forsythe说。大约在同一时间，苹果告诉员工他们将为所有美国商店推出一套新福利计划，除了Towson，因为那里已经组建了工会，需要先进行谈判。尽管如此，俄克拉荷马市的工人们仍然以56比32的投票结果赞成组建工会。支持工会的工人们互相拥抱，然后去了一家酒吧，他们在那里幻想着帮助组织那些由外地经理管理的商店，这些经理们曾参与反对他们的运动。

苹果员工可能没有及时组织起来充分受益于紧张的劳动力市场和联邦友好政策，这些政策推动了类似于星巴克等地方的努力。但许多员工中新的可能性感觉不会轻易消失。对于一些苹果最年轻的员工来说，他们现在将组织看待得更多是一个“为什么不？”而不是“为什么？”的问题。

几年前，这家公司似乎不像谷歌那样容易组织员工，谷歌有成千上万的技术人员因其对待骚扰事件的处理而举行罢工。但是苹果有一个重要的弱点：过度依赖直接雇佣的服务员工，其中许多人对待遇不满，并受到其他地方行动的鼓舞。如果他们成功，他们可能在苹果建立一个劳工据点，重新激发公司的白领组织活动。

更紧迫的任务是达成工会合同。联邦法律要求公司在工人投票决定组建工会后“善意协商”，但它并没有太多确保这一点的作用。如果其他商店组织起来，他们将拥有更多的筹码，如果他们能说服投票反对的同事。如果一年内没有合同协议，员工可以请求投票罢免这个新兴工会，他们说苹果已经提出了这种可能性。其他地点的工人说，公司已经告诉他们，Towson商店没有任何改善。它没有提到移除树木，也没有提到工会成员被传唤询问他们的绩效指标时现在有法定权利带一个同事作为证人。

所有这一切都是不可避免的吗？很难找到什么东西能保持20年的潮流，更不用说零售店了。在iPhone看起来是一个相当成熟的业务线的时代，苹果正试图从其帝国的每个角落挤取利润。沃顿商学院人力资源中心主任彼得·卡佩利说，管理理念往往会按世代循环变化。他说，支撑体验式零售的更人性化、整体化方法已经不再流行，而是更倾向于对短期生产力的不懈追求，他表示自己更喜欢体验式方法，并预计它不久将会卷土重来。“下一代会忘记，然后他们重新开始，”他说。

目前，苹果员工正在为假期高峰期做准备，这意味着漫长的加班时间和承受同时为多达四名顾客提供服务的压力。一名员工在匿名情况下谈到，他所在的店铺正在准备进行工会投票，他说去年圣诞节前几周，他开始对苹果有了不同的看法，当时他正在努力工作，后来被诊断出患有新冠肺炎。在与一名顾客交谈时，他发现自己摇摇晃晃地来回摆动，靠在附近的桌子上支撑自己。顾客离开后，一直在观察的经理责备他没有推销AppleCare。他说：“那一刻我意识到，‘哦，我在做零售工作’。‘这依然是同样的破事。只不过包装得更漂亮了。’”阅读下一篇文章： 游戏界最受憎恶的高管之一将进入元宇宙