人工智能代理及大型科技公司为何押注于2025年

Salesforce首席执行官Marc Benioff表示，我们正处于劳动转型的边缘

摄影师：David Paul Morris/Bloomberg如果你刚刚开始了解聊天机器人和助手，你已经落后了。现在硅谷的讨论完全聚焦于代理——能够处理多步骤任务的人工智能，比如客户入职、审批费用，不仅仅是转发，还能实际响应客户服务请求，所有这些都需要最少的人类监督。

OpenAI首席执行官Sam Altman称代理为“下一个巨大的突破。”Salesforce公司已经与包括埃森哲、Adecco集团、联邦快递、国际商业机器公司和RBC财富管理在内的200多家公司签署了安装AI代理的协议。

“我们真的处于一场革命性转型的边缘，”Salesforce首席执行官Marc Benioff在该软件公司最近的财报电话会议上表示。“这真的是数字劳动的崛起。”

怀疑者可能会注意到，2022年ChatGPT首次亮相时也伴随着类似的兴奋语调。虽然OpenAI的聊天机器人令人惊叹，但它尚未广泛解锁实质性的生产力提升或彻底改变大多数工作场所。代理技术更进一步，不仅仅是表演把戏和给出合理的回答，而是实际执行今天由数百万人工处理的重复性任务。

代理不仅仅适用于工作场所。你可能很快就会使用一个来研究、选择和预订每个组成部分的漫长假期行程，例如。不过，奥特曼认为更令人兴奋的是，代理可以像“一个非常聪明的高级同事，你可以与之合作完成项目”，他说在上个月的一次播客采访中。“代理可以很好地完成一个为期两天的任务——或者为期两周的任务——并在有问题时联系你，但最终会带回一个出色的工作成果。”

萨姆·奥特曼摄影师：大卫·保罗·莫里斯/彭博社虽然很难预见自主工作代理可能引发的所有反响，但一些具体的使用案例已经开始出现。

• 专业代理可以处理一组定义明确的基本重复任务，例如回答常见的客户查询或简化跨部门的客户文书工作。
• 个人助理代理可以处理员工的日程安排和行政任务。
• 同事代理可以与团队和个人合作，参与头脑风暴会议，并在Slack线程中发表意见以提供想法。
• 监督代理可以监督和协调多种其他类型代理的工作。

Salesforce于九月推出了其代理产品，称为“Agentforce”。Anthropic于十月推出了自己的产品，随后在十一月发布了微软的产品。OpenAI计划在一月的研究预览中揭晓一款代理。同时，一些初创公司也推出了自己的“代理”AI产品。

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Salesforce 的产品和行业营销执行副总裁 Patrick Stokes 在一次采访中表示，他预计代理将在 2025 年第一季度变得更加普遍。

“明年 11 月，我们会回头看看这一切，想‘怎么会有一个没有这个的世界呢？’” Stokes 说。

‘角色将会转变’

在最近的 Salesforce 纽约活动上，执行官们强调代理并不是为了抢夺工作。“这不会取代，而是会增强，”Saks Global 首席执行官 Marc Metrick 在一次 Salesforce 宣传视频中说，该视频在主题演讲期间播放。

但是，正如 Benioff 在财报电话会议上所说，必须进行变革，包括在 Salesforce 内部。“转型并非没有挑战，工作将会演变，角色将会转变，企业需要适应，”Benioff 说。“我们都需要重新平衡我们的劳动力，因为代理将承担更多的工作，然后我们可以重新平衡和重塑我们的公司，以新的方式运作。”

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在咨询公司麦肯锡公司，现在一个人工智能代理处理客户入职的繁琐事务。它协调文书工作，分享相关的联系信息，确认项目范围——并将所有内容提交给公司的法律、风险、财务、人员和其他部门以获得他们的批准。

“这曾经是不同职能之间绝对混乱的电子邮件线程，”麦肯锡数字业务负责人及公司自身人工智能转型负责人罗德尼·泽梅尔说。在过去，入职每个新客户需要数十个小时。现在，“一个代理基本上为你完成所有的追踪工作，”并在大约30%的时间内完成整个过程。它发送电子邮件并跟进，以获取推动项目所需的任何信息。最终产品由人类进行审查和批准。

“在这种情况下，它的工作是有效的，因为这是一个复杂的任务集合，但实际上是相当标准化和常规化的，没有太多的判断参与，”泽梅尔说。

麦肯锡正在测试的另一个应用是一个“团队”代理，像人类员工团队一样协同工作。麦肯锡经常帮助公司将数据从大型机迁移到云——这是一个“繁琐、复杂、昂贵的过程，”泽梅尔说。因此，麦肯锡训练了一个代理团队，以模拟通常会参与项目的不同团队成员，如设计师和数据工程师。

虽然这些团队尚未完全投入运营，但泽梅尔表示，初步结果令人印象深刻。“通过使用这些代理团队，并在上面进行适当的人类监督，可以将大型机到云的迁移时间缩短一半以上，”他说。

代理可以通过自然语言指令激活，并且旨在与人类用户进行同样流畅的交流。麦肯锡最近开放了一个内部平台，让公司里的每个人都可以构建自己的代理。允许每位员工设计最有用的代理可能会带来巨大的生产力收益。但泽梅尔也表示，“创造绝对混乱的潜力是存在的”，因此围绕代理建立正确的保护措施至关重要。在麦肯锡，一个中央团队将在代理向公司其他部门开放之前，审查所有代理是否符合网络、安全、法律和数据政策。

泽梅尔表示，采用代理的公司不会在一夜之间取代整个部门。这项新技术甚至可能导致人力资源、财务或技术等职能的外包逆转。公司不再将工作外包给一个在印度等低劳动力成本国家拥有平均技能水平的大团队，而是通过强大的代理，充分利用在国内雇佣的小而高技能的团队。

甚至连妈妈也被骗了

代理的多功能性在于它们可以严格用于内部使用，或设置为与客户“对话”。Nsure是一家在线保险公司，部署了一个通过电话、短信、电子邮件和在线聊天与客户沟通的AI代理，回答问题、提供报价、记录信息和解决问题。

这个代理以Nsure的AI和自动化副总裁约翰·海施的名字命名，处理60%的客户请求，接管了之前由人类员工承担的重复、耗时的任务。这个被称为“友好的约翰”的代理，经过300小时的海施声音训练，结果是一个如此逼真的模拟，以至于执行官的母亲认为那就是他，只是稍微有点感冒。

Nsure还对代理进行了保险法和监管信息的培训，以及与客户的三年人类代理互动，谈话经过注释以纠正任何不足之处。随着公司将最近的对话反馈到模型中，以展示任何导致转接到人类代理的情况，代理也在不断改进。

Nsure的联合创始人兼首席运营官Wojtek Gudaszewski表示，借助AI代理，公司可以以仅20%的员工规模来发展业务，而不需要达到相同的规模。但它并没有裁员。由于工作设置像生产线一样，它只是将人类代理移到了生产线的不同位置——从需要更多重复任务的角色转移到更复杂的角色。

Gudaszewski表示，这一转变提高了士气，降低了员工流失率，员工被安排到更高薪、更有意义的角色中，在那里他们可以学习和成长。另一个好处是：由于AI代理可以全天候处理客户咨询，人类员工不必担心夜班或假期工作。

到目前为止，Nsure的经验与AI公司Anthropic的联合创始人Dario Amodei提出的假设相符。他建议，AI代理的出现可能会为那些AI无法复制的技能的人类带来更高的薪酬。

“事实上，即使AI在100%的事情上都比人类做得更好，但如果在某些任务上仍然效率低下或成本高，或者人类和AI的资源投入有显著差异，那么比较优势的逻辑[对于人类]仍然适用，”Amodei在一篇广泛的沉思中写道，他认为AI将如何塑造我们的未来。

“然而，我确实认为，从长远来看，人工智能将变得如此广泛有效且如此便宜，以至于这将不再适用，”他写道。“到那时，我们当前的经济结构将不再有意义，社会将需要进行更广泛的讨论，关于经济应该如何组织。”

不同的代理类型

在我们可能达到那个点之前，公司将测试广泛的人工智能代理应用。

在埃森哲，正在计划为各个行业的客户构建行业特定的代理，从旅行到零售银行再到供应链规划。

在内部，该公司已经部署了代理，帮助其市场部门预测活动的投资回报率或根据历史数据和竞争对手的行为制定营销计划。这些代理在八月份首次试点，现在已推广到大约500名市场员工。

大多数代理是“实用型”代理，功能类似于初级研究员。但该公司还构建了它所称的“战略型”代理，可以协调多个研究代理的工作，类似于团队领导。代理之间也可以“聚集”在一起，分享信息，就像员工在定期的检查会议中一样。

埃森哲的首席人工智能官关岚表示，战略型代理可以与初级市场人员并肩工作，甚至可以充当他们的教练。在过去，负责举办活动的初级员工可能会因为需要撰写营销简报或进行战略规划而感到紧张。感到不知所措，他们可能会寻求主管的建议。“那是旧的工作方式，”关说。

现在，她说，一个战略代理将拥有上下文和记忆，以理解员工的意图，并能够根据过去的经验和最佳实践，协调合适的实用代理，以完成任务。

埃森哲拒绝透露其招聘预测是否因使用人工智能代理所预期的效率提升而发生变化。