Sonos如何搞砸了一款应用并激怒了客户 - 彭博社
Dave Lee
Sonos首席执行官帕特里克·斯宾塞正在收到成千上万的投诉。
摄影师：大卫·保罗·莫里斯/彭博社
今年夏天早些时候，在危机中，Sonos Inc.的首席执行官帕特里克·斯宾塞向公司的首席法律顾问埃迪·拉扎鲁斯求助，要求他对导致公司在5月推出新应用程序的事件进行所谓的“深入调查”和“反思”。
一个更好的术语可能是“事后分析”。此次更新已成为近年来任何消费科技公司最灾难性的软件下载之一。在互联网上的任何一个角落，客户有空间表达自己的想法，对Sonos的愤怒是喧闹的。
彭博社观点“购买美国制造”政策并未帮助美国人拜登-哈里斯经济在威斯康星州闪耀美国的财政例外主义过于真实我们要么获得4%的抵押贷款利率，要么拥有稳定的就业市场在一次采访中，拉扎鲁斯表示他已经完成了这项工作。“这比几页多，但还没有我年轻时写的那些厚重的书籍，”他说，提到他那本沉重的法律书籍，尤其是他对美国最高法院的内部账户，在1980年代他曾是哈里·布莱克蒙法官的法官助理。
拉扎鲁斯采访了大约两打关键员工，并在向斯宾塞和公司董事会提交报告之前审查了旧会议的录音。拉扎鲁斯拒绝透露报告的内容。但在过去几周与公司内部人士交谈后，我认为我对其结论至少有一个相当不错的了解。
回顾一下，在五月，优质音频品牌推出了其新应用程序——客户用来设置和管理扬声器的软件——知道核心功能要么缺失，要么存在故障。发布后，关于更多错误的报告接踵而至。后果如此严重，以至于公司表示其年度收入目标将短缺2亿美元。正如我上个月所写，它还推迟了两款新产品的发布，直到问题解决，这仍然预计需要几个月。Sonos的股票今年下跌了25%。
本月早些时候，Spence在一段视频信息中对员工表示，获得的拉撒路报告的发现将为公司制定新的“承诺”提供依据。“我们完全打算铭记这一艰难阶段所带来的教训，”他说，然后告诉员工年度奖金和基于绩效的加薪已被取消。
Sonos的疫情销售繁荣已减弱
一旦客户开始花更多时间在家外，年度收入增长急剧下降
来源：彭博社
注意：Sonos的财政年度在九月结束。2024年和2025年的估计基于彭博社的共识数据。
Sonos所经历的事情本质上是一个警示故事，讲述了公司领导忽视“技术债务”的危险，这个术语被软件工程师用来描述过时代码和基础设施对安全性、可用性和稳定性造成的复合威胁。
二十年来，Sonos允许其技术债务不断累积。当它在2022年中期认真着手重塑其应用程序时，公司知道自己坐拥的基础设施和代码是用几乎过时的语言编写的。Sonos应用程序经过了多次适配、拼接和调整，绝大多数为新应用程序所做的工作与其说是引入新功能，不如说是理顺现有的混乱。
公司本可以更早地解决其技术债务，但似乎缺乏一个关键要素：紧迫感。最终，这种紧迫感以Sonos Ace耳机的形式出现，这是Sonos系列中首款完全移动的产品，而不是使用家庭或办公室的Wi-Fi。应用程序需要重建，支撑它的云计算设置也需要重建。
Ace是Sonos的一款关键产品。随着Sonos在疫情期间的销售激增逐渐平息，华尔街开始质疑收入增长将来自何处。Sonos Ace是答案的重要组成部分。尽管公司享有崇高且当之无愧的声誉，但Sonos在1000亿美元的音频市场中的份额仅约为2%，因为它没有在耳机类别中与苹果、森海塞尔、博士等竞争。
斯宾斯告诉投资者，他准备加速开发“每年至少推出两款新产品”。与此同时，他承诺保持低开支。这意味着裁员，首先是在2023年6月，然后在8月再次裁员。被裁员的包括公司的质量保证团队成员。
Sonos Inc.首席执行官帕特里克·斯宾斯在2024年9月初通过公司视频信息向员工讲话。摄影师：Sonos/Sonos两位前员工表示，伴随着裁员，由首席产品官马克西姆·布瓦梅林领导的公司重组正在造成混乱。“他们把已经合作多年的团队分开，创造出优秀的产品，”一位前工程师说。“我不明白是什么促使某人这样动摇局势。”（拉扎鲁斯表示，关于重组的问题在他的报告中进行了审查。）
随着应用程序的发布日期临近，挫折感愈演愈烈。显然，这款应用程序远未准备好。根据三位现任和前任员工的说法，Sonos的员工中，许多人在加入公司之前就是粉丝，他们开始直接而强烈地向Spence和其他高管发出警报。他们描述了会议中的“吼叫”和“尖叫”。
他们担心Sonos吸引新客户的动力，以及Spence对投资者的承诺，正在优先于确保长期忠实客户已经拥有的设备能够继续按预期运行。“这就是促使他们忽视其他担忧的原因，”一位前高级员工告诉我。“他们认为自己做出了如此重大、果敢的决定。这是错误的决定。”
在一次会议上，根据两位目击者的说法，一位参与应用程序开发的员工表示，他们担心更强硬地向高级领导层施压会危及他们的工作。（根据LinkedIn的信息，该员工是最近被裁员的人员之一。）
Lazarus否认任何文化崩溃导致这款平庸应用程序问世的说法。他表示，公司在将应用程序的原定发布日期从2024年初推迟到5月时确实听取了一些警告。他说自己没有在会议中目睹过任何“吼叫”或“尖叫”，但补充道：“我认为在这类问题上激烈的分歧是健康的，只要以关注客户体验的方式解决。”
Lazarus表示，公司有一份被视为“必要”错误的清单，这些错误需要在发布前修复。他们认为不那么关键的错误，或者认为可以暂时省略的功能，将在发布后处理。当我问到公司的“必要”错误的定义是否可能与客户认为的重要功能有所不同时，Lazarus停顿了一下，然后说：“我们的必要错误清单显然不够全面。”
员工们很生气——尽管让我有些惊讶的是，他们似乎并没有要求斯宾塞下台。这位穿着考究的加拿大人一直在进行一场员工称之为“道歉之旅”的活动，拜访公司多个办公室，向员工们保证他对事情了如指掌。我与之交谈的员工认为，进一步的领导层动荡只会拖慢进程。公司每两周对应用程序进行一次滚动更新，目标是尽快达到与旧应用程序的功能平衡（尽管声誉损害将持续更久）。
斯宾塞在Reddit等地方将自己置于公众反馈的火线，接受提问，并在最近的一次专业家庭技术安装会议上发言，这对他有所帮助。借鉴亚马逊创始人杰夫·贝索斯的做法，斯宾塞有一个电子邮件地址，客户可以直接向他发送投诉和反馈。大多数问题由支持团队处理，但我被告知他有时会亲自参与。
他过去每周收到几十封邮件。自5月以来，收到的邮件超过30,000封，一位消息人士告诉我。耐心正在耗尽——这个警示故事尚未结束。
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