Walgreens、CVS重新思考药店业务以扭转局面 - 彭博社

一位顾客在德克萨斯州奥布里的沃尔格林试点店使用药房登记处。

摄影师：Desiree Rios/Bloomberg插图：Shira Inbar 为彭博商业周刊绘制试图出售 Boots 国际连锁药店。曾经是激烈竞争对手的 Rite Aid Corp. 在十月宣布破产。药店的一个关键问题是店铺前端，竞争和通货膨胀使得利润变得更难获得。

彭博商业周刊CBS 如何依然制作出抵制有线电视割绳者的热门电视节目僵尸商场之王不想永远做底层鱼安静的劳力士：1908年永动机如何开创传统“他们没有增长。他们的同店销售额是负数，”零售咨询公司Kantar Group Ltd.的高级总监阿马尔·辛格说。“他们希望扭转局面，吸引更加关注和寻找更多本地高质量产品或创新产品的购物者，这些产品属于健康和健康养生范畴。”

杰富瑞分析师布莱恩·坦奎卢特表示，来自药店行业之外的竞争——尤其是亚马逊、Dollar General和沃尔玛等零售商和折扣店的竞争激烈，关闭门店成本高昂。“我们的门店过多，”他说。如果连锁店想要提高业绩，“那么重新规划门店是战略的一部分。”

在德克萨斯州奥布里的Walgreens试点店，顾客可以使用自助服务亭，并在处方准备好时收到短信通知。摄影师：Desiree Rios/Bloomberg在数十年未改变其标准模式后，这两家美国药店巨头正在推出旨在修复美国破碎药店的蓝图。Walgreens一直在设立较小版本的门店，前面只有少量的健康和养生产品。它正在尝试一个大部分订单（处方或零售）都在柜台下单和填写的地点，可能会阻止盗窃。而且在对传统的最叛逆的一击中，它将经典药店设计颠倒过来——将药房移到前台。

“他们意识到，大多数去药店的人都想拿到他们的处方，离开那里，然后就结束了，”印第安纳大学凯利商学院零售教育与研究中心主管约翰·塔尔博特说道。尽管疫情推动了大批顾客涌入药店接种新冠疫苗和购买药物，但塔尔博特表示，封锁迫使大多数其他零售商审视人们在他们的实体店购物的方式和原因。“药店正在做普通零售在做的事情，”他说，“只是可能需要更多时间赶上。”

在沃尔格林位于德克萨斯州奥布里农村地区达拉斯以北50英里的翻新试点分店，药房柜台明显靠近入口。零售通道在一侧，这样顾客就不再需要穿过糖果、文具和化妆品货架来取药了。

“自我记事以来，药店一直在店里的后面，”沃尔格林29年中有8年担任药剂师的首席药房官里克·盖茨说道。“我们正在研究各种不同类型的格式，看看哪种是消费者的最佳解决方案。”

竞争对手CVS正在测试整合其 Oak Street Health老年人初级护理中心的新店面设计。在试点项目中，Oak Street诊所占据了一些零售空间，为患者提供便利的途径，以便前往附属药房领取药物并处理其他药物问题。Oak Street的团队也可以方便地与药剂师交流处方。

“这是一个非常好的房地产，”CVS的医疗保健交付总裁兼Oak Street的创始人之一迈克·皮科斯说。“而且它正好位于我们想要进入的社区。”

这两家公司在2023年的药店销售额都超过了1000亿美元，它们正在冒险，偏离了鼓励顾客在前往和离开药柜时从货架上拿取高利润零售商品的模式。它们希望能够重返2015年的辉煌时代，当时Walgreens和CVS的连锁店分别拥有约8000家店铺，雇佣了数以万计的药剂师。当年CVS的药房和消费者健康运营利润率为9.9%，而Walgreens在美国的利润率为4.4%。

Walgreens Boots美国零售药房运营利润率

来源：由彭博社编制

注：财政年度

从那时起，情况就完全不同了。去年CVS的药房运营利润率为4.6%；Walgreens的利润率为-5%。对于Walgreens来说，问题更加严峻：去年将近四分之四的销售额来自其表现不佳的美国药店。投资者的不满已经显而易见，因为股价仅在今年就下跌了三分之一，过去十年下跌了77%。CVS的股价在过去10年中下跌了26%。

大流行病，以其疫苗接种和对各种呼吸道疾病的增加关注，增加了工作量。药剂师和技术人员表示，他们仍然面临着越来越大的压力，以满足诸如缩短电话等待时间等指标。提高生产力和增加利润的努力使员工忙得没有时间与患者建立关系，前Walgreens药剂师布莱德·塔诺说。“我们工作过度了，”去年曾组织一些药剂师罢工的塔诺说。“劳动力正在逃离一个不关注重要事项的文化。”

Walgreens表示正在采取一系列措施来减轻药剂师的工作量，并与药学院院长进行交流，以了解如何支持和招募药剂师。该公司表示，重新设计药房也是这些努力的一部分。“医疗保健专业人员（包括药剂师在内）的倦怠感是一个非常真实的问题，”Walgreens在一份声明中表示。“社区药剂师的角色在过去的三年中扩展得比前100年都要多，但药房运营模式的发展速度并不那么快。”

这两家连锁店多年来一直在超越药店范畴。CVS在2018年斥资700亿美元收购了健康保险公司Aetna Inc.，这在疫情期间取得了成效，因为患者远离医院，成本下降。现在这一趋势已经逆转，CVS已经两次削减了2024年的预期，因为Aetna的医疗成本上升。投资者变得不耐烦，因为公司警告称需要“三到四年的时间”才能恢复业务的目标利润率。这些因素增加了提高药房业务利润的压力。

在初级保健方面的扩张并没有在Walgreens产生预期的影响。对VillageMD和家庭护理提供商CareCentrix的收购未能安抚投资者。此前在星巴克公司和沃尔玛公司取得成功后来到Walgreens担任首席执行官的Rosalind Brewer在八月份突然离职。她的继任者Tim Wentworth正在进行战略审查并削减10亿美元的成本。

Walgreens将便利性视为奥布里试点成功的基石。顾客在自助服务亭办理登记后，一旦处方药准备好取货，就会收到一条短信，让他们可以在准备好之前购物或者在车里等待。奥布里店还使用了机器人计药中心来减轻药剂师的例行任务，让他们可以专注于患者护理和临床服务，因为新的州法律扩大了药剂师的角色。疫苗接种、检测、治疗和筛查都是未来愿景的一部分，药房主管盖茨表示。

但除了试点地点一尘不染的地板和新鲜的油漆之外，最引人注目的是宁静。在最近的一个周一早晨，大多数电话都被转移到了一个集中的接听服务，因此没有电话响起，只有少数进入店内的顾客迅速进出。

希望是药剂师“重新了解每一位走进店内的顾客，然后为他们提供一个设计得非常顾客友好的店铺，”盖茨说。“这种联系将以应有的方式发挥作用，这本应该一直如此。”阅读下一篇： 23andMe的衰落揭示了DNA测试更像是噱头而非革命

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