8个我在担任贵宾、名人管家时学到的五星级酒店秘密-彭博社

插图：Tomi Um

真实故事：2003年，我申请在新加坡莱佛士酒店工作作为一名刚从高中毕业的学生，除了对豪华酒店的热爱之外，我没有任何资历。不知怎么的，我的热情足以让我有资格在世界上最受尊敬的酒店之一的管家部门实习一个夏天。我得到了这份工作并订了我的机票。但在我起飞之前，非典开始在东南亚肆虐，结束了我的计划。直到今天，我仍在想：如果不是因为新冠的表亲，我会不会追求在酒店工作的另一面，而不是写关于它们的东西呢？

莱佛士不仅是亚洲酒店业的女士和国际奢华服务的黄金标准，而且还是新加坡的国家纪念碑。它是由四兄弟萨基斯家族——亚美尼亚-伊朗裔——于1880年代创立的，他们靠贸易奢侈品赚了钱，并利用他们的关系将美酒和鱼子酱引入东亚。鲁德亚德·吉卜林在这里写了*《森林之书》*。约瑟夫·康拉德、伊丽莎白·泰勒和阿娃·加德纳是常客；迈克尔·杰克逊也是如此。 伊丽莎白二世在2006年下榻，她是众多君主中的一员，曾暂时称莱佛士为家。

然后是长条吧。这个被花生壳覆盖、木制的酒吧和酒店本身一样著名，是新加坡司令的诞生地。

可爱的殖民地线条和举世闻名的热情款待在莱佛士137年的历史中几乎没有改变。但在它周围，新加坡已经成为世界富人的充满活力的游乐场，他们带着现金涌入这个城邦。莱佛士酒店的25名经过精心培训的管家团队确保满足他们的每一个需求。

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我曾在彭博追求杂志为世界上最著名的豪华场所进行了幕后报道。我曾是阿斯彭的滑雪教练，是Nobu的主管，甚至是迪士尼乐园的演员，所有这些都是为了发现这些精英机构的员工为了实现我们最疯狂的梦想而付出的努力。现在，距离我错过的实习已经整整20年，我穿上象牙色的马甲和深红色的领巾，看看提供莱佛士传奇服务需要什么。

每个管家在酒店的115间套房中服务于大约20个套房，每班8小时，充当客人和莱佛士的许多部门（包括餐饮和客房服务）之间的桥梁。我的主要工作是确保客人始终感到舒适，迅速满足他们的需求——也许在他们提出要求之前。想要在一天的通知内预订不可能的米其林美食？搞定。忘记了你的化妆包，需要一套新的韩国美妆产品？没问题。想要去看板球比赛？不成问题。

“将管家分配到更多的套房会让他们不堪重负，”首席管家杰里米·切阿在我第一天工作时告诉我。“他们就没有时间与客人建立联系。”与客人建立联系至关重要——当管家们将他们的食品储藏室名单交接给下一个班次时，他们会传递一份详尽的怪癖和偏好清单，以确保个性化服务的无缝衔接。

当我加入这个精英接力团队时，我学到了什么。

插图：托米·乌姆### 员工不断地挖掘客人的数据

管家们会注意到一切。如果你没有碰巧吃掉你的巧克力糖果，你可能更喜欢芝士蛋糕。如果你随口提到你喜欢葡萄酒但没有打开送给你的美乐红葡萄酒，我们明天会给你带来长相思。如果你是独自旅行，团队会注意到你昨晚睡在床的哪一边，并相应地安排好第二天的晚间服务。

这种主动关怀始于您办理入住手续之前。是的，我们会搜索您，这可能会揭示一些简单的事情，比如您对园艺的热情（在这种情况下，您可能会发现一本关于新加坡本土植物的书作为欢迎礼物），或者您是日出跑步俱乐部的一员（在这种情况下，当您早上6点回来时，我们会为您准备香蕉和橙汁）。

我们对客人的了解是通过仔细观察不断发展的。我们在每日的全员会议上交换情报，记录从周年纪念日到语言偏好或饮食需求的一切。甚至像左撇子这样看似无害的细节也会被标记。您知道吗，如果左撇子坐在餐桌的右边，他们在用餐时会与邻桌的人碰到手臂？

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我们整天都在谈论你们，每天都在谈论——特别是在交接时，我们会分享谁的房间特别乱，可能需要客房服务的支援，或者谁在水壶里煮方便面。 （对于一个每晚收费高达1500美元的酒店来说，这种情况比你想象的要多——如果这些残留物没有得到适当清理，它们可能会产生异味或更糟糕的情况。）

最终的目标是提供独特地让特定人或团体感到愉悦的福利和舒适。对于共用一张特大床的三个“兄弟”要怎么办？我建议提供一盘三明治饼干，但Cheah认为那太直白了。

疯狂的亚洲富人比美国人花费多10倍

世界各地的酒店老板会告诉你，是美国人推高了房价——但在这里并非如此。 新加坡的亚洲富豪以10倍于美国人的价格消费。想象一下，一顿午餐每人花费3000美元，而不是300美元，或者一只稀有的手袋价值20万美元，而不是一只普通的2万美元的爱马仕。简而言之：亚洲的新财富让西方的旧财富相形见绌。而且都是现金。

城里一家备受喜爱的 米其林星级餐厅的厨师兼老板曾私下告诉我，他的一名服务员曾经不小心在一位顾客的包上溅了一滴油，弄脏了材料。他毫不犹豫地表示愿意解决。结果，这个包的价值如此之高，修复工作几乎让他的餐厅关门大吉。（莱佛士与所有主要品牌的专业人士保持着关系，以防发生这样的紧急情况。）

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“在滨海湾金沙工作之前，我从未意识到中国人的财富，” Cheah说道，他在那个奢华的地方当管家工作了七年，然后加入了莱佛士酒店。在常规的四到五晚住宿期间，来访的家庭主妇会在现场的奢侈购物中心花费30万新元（22.3万美元）。“他们每天都这样做，每次外出都是如此。路易威登，爱马仕，” Cheah说。“你走进他们的套房，甚至看不到地板，到处都是购物袋。”

他们的孩子们也是购物狂的学徒。“我曾经接待过一个不到12岁的客人，”我的管家同事之一Shannon Goh说。“他希望迪奥儿童店能为他延长营业时间，这样他就可以进行最后一刻的购物。”在晚上11点，在精品店待了不到一个小时后，这个小孩就花了6万新元。另外一次，他只用一个手势就买下了玩具反斗城的整个过道。

插图：Tomi Um### 从汽车到螃蟹，身份象征多种多样

在新加坡，稀有的手袋甚至不能算是最大的身份象征。在这里，购买汽车是一笔令人瞠目结舌的开支——例如，丰田凯美瑞混动车，如果考虑税收和购买行驶证的必要性，可能会花费你19.387万美元。（可以把它看作纽约出租车司机的勋章，在这里用来控制交通拥堵。）“甚至只是把钥匙放在桌子上也是一个大手笔，”一位前莱佛士酒店员工说。

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但是忘记芬迪和法拉利（或者丰田也一样）——真正的炫耀来自食物，特别是海鲜。Cheah告诉我，在Imperial Treasure，这座城市最受尊敬的海鲜殿堂，也是礼宾台上最受欢迎的预订，一碗鲨鱼鳍汤大小的汤可以轻松卖到300新元。

稀有的可食用燕窝——由燕子用硬化的唾液而不是树枝制成——在融化成300新元的燕窝羹之前，每公斤售价高达9500新元。账单经常延伸到中五位数，而这还只是午餐。

有一次，一位身价11位数的科技大亨要求为他和他的随行人员烹制一种特别的毛蟹品种。管家们不得不在寻找过程中全力以赴。

当他们最终从专业供应商那里找到一只，从中国的特定湖泊中捕捞出一只螃蟹并运输过来，成本高达数千美元。然后厨房必须想出如何处理它。可以想象他们做得很好——第二天晚上他又要求再来一只。

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这些炫耀一直持续到顾客离开乘坐私人飞机离开的那一刻，因为许多人使用私人飞机将可食用的纪念品带回家。一位同事告诉我，他曾经被要求在12小时内筹集价值1万新元（约1500英镑）的榴莲。这种水果有着臭名昭著的刺鼻气味，就像香烟一样，在酒店房间里被禁止。

在我的工作期间，有一位深夜打来的客人要求在私人飞行前的早上8点之前送来50个椰香班兰蛋糕——这是一种用当地绿色水果制作的轻盈甜点。别管那时候所有的面包店都已经关门了。“我找到了附近一家已经关门的面包店的员工，并提出给他们双倍—三倍的报酬来帮忙，”助理总管金伯利·陈说道，她完成了这个（看似）不可能的任务。

对于非常重要的人物，一切都是个人定制的

每个月都会有几次，团队的高级成员会被选中担任私人管家的职责——这是一个特殊的称号，意味着管家需要全天候待命，为非常重要的人物提供一对一的服务。一个私人管家可能需要负责陪同客人购物或者照看孩子。（对于照看孩子的情况，他们通常会在酒店内的意大利餐厅安排一个披萨制作课程，然后把套房改造成一个小型电影院。）

有时候管家还会兼任导游的角色。酒店管理认为管家能够熟练地介绍新加坡的文化遗产是“至关重要”的，包括国家植物园中展示的1000多种兰花品种。

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有一位非常重要的人物要求特定的在印度尼西亚生产的可口可乐。另一位只使用植村秀的护肤产品，但却没有带任何产品。还有一位渴望水果，但只要亮红色的新西兰特殊农场培育的PiqaBoo梨。

引进特定品牌可能会是一项特别艰巨的任务。曾经，礼宾部的罗斯利·苏卡记得，一位客人每天都会打电话，直到他亲自入住并亲自检查之前，一大箱子货物都被送到了酒店并放在了客人的套房里。

“每个人都以为里面会是一个装满金条的巨大保险箱，用来给小费，” Sukar 笑着说道。但事实并非如此：里面装的是一台 Miele 洗衣机——这位客人只允许用这个特定的德国品牌来清洗他的衣物。

插图：Tomi Um### 名人也想被像孩子一样对待

著名的名人经常让他们的助手发送一份骑手清单，有时还会用化名来增加隐私。我们的数据库里充斥着夸张的假名：金先生、公主夫人、教皇先生，甚至还有总统先生。

请求五花八门。一位流行歌星想要浴室里备有粉色的卫生纸。另一位要求我在浴缸里准备冰块，所有的冰块都要完全一样大小，用于演出后的冷水浸泡。但我处理的大多数请求都很普通：苹果汁、小饼干、无酒精的皮纳可拉达和芝士比萨。一位同事说，一线明星“都有点想要孩子食物”。

最近，我们为一位年轻歌手组织了一次精心策划的半日美食之旅，结果这位明星在 30 分钟后带着一大袋麦当劳回来了。迈克尔·杰克逊来访时，会带上自己的厨师，然后派他去厨房做通心粉和奶酪。Sukar 说，流行音乐之王是他最喜欢的客人之一：“他非常平易近人，总是会问我要不要薯条。”

顾客并不总是对的

当愿望实现似乎没有限制时，请求可能变得非常古怪。

“我曾经有一位客人向我要求提供尸袋，”行政总厨哈菲兹·萨马特回忆道，笑着说道。“她需要100个。我打电话给所有人：殡仪馆、医院。我甚至问了我的表弟，他是一名警察。最后我在美国的互联网上找到了一些。” 不，酒店并没有发生谋杀案；客人是在帮助印尼红十字会寻找更高质量的尸体搬运器。

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但事实上，莱佛士酒店的服务也是有限度的。要求提供避孕套会得到妥善满足，但性玩具是绝对不会被服务员处理的。从其他国家走私进来异国情调的宠物？“我试过，”苏卡尔说。“我们曾向海关申请豁免14天的检疫期，但被拒绝了。” 服务员不会违法，但他们曾为同一位客户托管过国家动物园的一些小动物。

插图：托米·乌姆### 长吧每年的最著名饮品销售额约为1000万美元

或许比酒店本身更有名的是其长吧，那里于1915年发明了色彩斑斓、果香四溢的新加坡司令鸡尾酒。助理经理希瓦姆·卡利亚潘估计，该酒吧每天销售800至1200杯司令鸡尾酒。

我换下了管家的制服，穿上了酒保的制服，在那里工作了一天，为此我肩膀酸痛不已。为了跟上订单，你需要能够在不到一分钟内测量和摇匀六种成分。这种节奏甚至在门还没开的时候就开始了：在中午之前，我就已经调制了36杯司令鸡尾酒，然后在12:30之前所有的鸡尾酒都已经被痛饮一空。

工作中最好的部分是在吧台上操作古董鸡尾酒摇杯器。它可以装载六个摇杯，你只需旋转手柄30秒——不多，也不少。这样既节省时间，又防止肌肉酸痛，顾客们也很喜欢。每次我转动那台生锈的绿色机器时，他们都会拿出智能手机欢呼。

每杯新加坡司令鸡尾酒的售价是39新加坡元，税后为42新加坡元。“每杯鸡尾酒的成本约为4新加坡元，所以利润率达到了900%。”一位前长条酒吧调酒师告诉我。“在两个小时内销售近15,000新加坡元是很常见的，” 卡利阿潘说道。这样算下来，光是司令鸡尾酒一年的销售额就接近了1500万新加坡元，占酒吧总收入的70%。

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在为一班顾客服务的过程中，我注意到了一些模式：澳大利亚人倾向于一次性点两杯酒——一杯司令鸡尾酒和一杯啤酒。日本游客喝得很慢，喝完一杯后会休息一会。美国女性会不断建议调整配方以适应她们的饮食习惯，比如用苏打水代替多糖菠萝汁，或者用稍低热量的伏特加代替杜松子酒。

“英国人可能会点五六杯司令鸡尾酒，” 酒吧经理凌英辉说。“一次最多点了16杯司令鸡尾酒，那个人的妻子点了11或12杯——他们在度蜜月。” 如果你在数钱，那差不多是1,200新加坡元。

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事实证明，除了无尽的现金，莱佛士的客人还带来了一样东西，而其他竞争酒店的客人经常忽略了：端庄。这就是为什么我许多同事都为能来到这里而感到如释重负。许多人在 以赌场为中心的滨海湾金沙看到了相反的情况。

“我经常看到客人在几个小时内输掉3500万新元，甚至4000万新元，”滨海湾金沙的一名前男管家说。“有一位客人在他房间的抽屉里留下了8.7万新元现金。”当他们联系他时，“他要求把钱留在酒店，这样他可以另外的时间赌一下。”好的一面是，有时候为开门收到1000新元小费也不罕见。

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“我们确实有一位亚洲绅士乘坐私人飞机飞来，他在一个套房里和第一任妻子和孩子住在一起，在另一个套房里和第二任妻子和孩子住在一起——两个妻子都不知道对方的存在，”另一位前滨海湾金沙男管家说。“我们负责让这两个家庭保持分开。”这个计划成功了——妻子们总是以为他们的丈夫在赌场玩得很开心。（公平地说，他确实大部分时间都在玩。）

“如果你不小心，你会被周围的现金所迷惑，”谢先生警告说。但对他来说，不是宁静的奢华让莱佛士酒店与众不同。在我们每天的简报结束时，他提醒我们，管家们真正的个人化服务是酒店奢华信条的支柱。“记住，”谢先生说，“没有你们，这只是一家四季酒店。”

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