亚马逊高管被指控帮助使取消Prime会员订阅变得困难 - 彭博社

在其六月的诉讼中，FTC声称亚马逊欺骗消费者签署Prime会员，并故意让取消变得困难。

摄影师：Michael Nagle/Bloomberg美国联邦贸易委员会指控三名亚马逊公司高管参与了一项计划，旨在让客户难以取消公司的Prime会员服务订阅。

高级副总裁Neil Lindsay和Russell Grandinetti，以及副总裁Jamil Ghani，于周三被加入到FTC在六月对亚马逊提起的诉讼中。监管机构表示，他们帮助策划了这一计划，并无视员工的请求，停止使用“误导或欺骗用户”以“签署重复账单”的技术。

Lindsay负责会员计划，Grandinetti负责国际消费业务，而Ghani负责Prime的订阅计划，根据文件。FTC引用了亚马逊自2017年以来的内部备忘录，讨论了担心注册并非为客户取消而设计的问题。

“一个未知的12.99美元的费用可能意味着一个家庭的杂货钱，汽车加油费，或者只是支付房租的最后一点钱，”一名亚马逊员工在2020年的文件中写道，但在周三的文件中，他的名字被删除了。“当他们发现这笔未知的Prime费用时，我们认为他们也应该打电话给客服要求退款吗？”

在其六月的诉讼中，FTC声称亚马逊欺骗消费者签署Prime，并故意使取消变得困难。

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Lindsay、Grandinetti和Ghani拒绝置评，但亚马逊发言人表示将他们加入诉讼是没有根据的。

“这些领导人为使Prime成为客户喜爱的优秀计划而不知疲倦地工作，他们得到了我们的全力支持，”亚马逊发言人Tim Doyle在一封电子邮件中说道。“声称他们的努力不是出于最高的诚意是毫无根据的，这代表了对FTC自身此类主张标准的激进背离。我们一直让客户清楚简单地注册和取消Prime，我们期待证明FTC相反的主张是错误的。”

Prime会员资格一直是亚马逊的一个关键区别因素，帮助其将偶尔购物者转变为忠实的信徒，使公司成为他们在线购物的首选。亚马逊最大的竞争对手沃尔玛公司在2020年推出了每年98美元的Walmart+订阅服务，提供许多相同的福利。亚马逊Prime每年费用139美元或每月15美元。

取消Prime会员资格的混乱和困难是多个内部备忘录的主题，其中包括由Lindsay批准的一份备忘录，其中表达了突然简化取消流程会损害亚马逊业务的担忧，根据FTC的说法。

‘对业务的冲击’

“根据我们实验的结果，我们认为在注册时收紧单笔交易的清晰度并不是正确的方法，这种对[客户体验]产生高度影响的变化不应该突然引入，因为这会对业务绩效造成冲击，”根据一份由林赛批准的内部备忘录在诉讼中提到。

林赛还表示，他并不在意Prime会员订阅流程中被认为存在的设计缺陷，因为一旦客户发现Prime的价值，他们就不会想要取消，根据FTC的说法。

亚马逊在2021年做出了一些改变，以应对来自FTC和欧盟的监管压力，但高管们试图将对业务的影响降至最低，根据诉讼。

在给加尼的便条中，林赛写道，“考虑到这个话题最近在媒体上炙手可热，以及在一些国家面临监管行动的风险，我在想你如何在‘易于加入、易于不被误加入、不至于过于难以取消’之间找到平衡，”根据投诉。

案件为FTC诉亚马逊公司，23-cv-0932，美国华盛顿西区地方法院（西雅图）。