客户服务需要一次疫情后的彻底改革 - 彭博社

摄影师：Gabby Jones/Bloomberg大家好，我是奥斯丁。美国主要城市的街道被抗议活动所笼罩，香港的示威活动重新开始，冠状病毒继续夺走成千上万的生命。在这种情况下，你从Instacart购买的坏草莓并不重要。当然，Instacart Inc.不会告诉你这一点。

客户服务是当前环境中面临新挑战的众多商业方面之一，迫使公司进行适应。“疫情关键”行业，如杂货配送，正在经历三位数百分比的客户支持请求激增，软件提供商Zendesk Inc.表示。

病毒的影响正在重塑供应链、企业工作流程和安全系统。所有这些变化，加上在线订单量的增加，给客户支持工作人员带来了前所未有的压力。“呼叫中心从未如此重要——也从未如此紧张，”Vox上个月在一篇标题为“一个国家，待机”的文章中写道。

受益于这种动态的一家公司是 Twilio Inc.，该公司制造客户支持团队使用的通信工具。由于对其产品的需求激增，该公司的股价在 Covid-19 危机期间大致翻了一番，其客户包括 Comcast Corp.、Lyft Inc. 和 Instacart。如今，许多公司依赖在线服务，如 WhatsApp 和 Zoom，来解决消费者投诉，因为许多商店空置。

“在这个时代，你和客户在彼此的家中进行视频通话，”Twilio 的首席运营官 George Hu 在公司最近的财报电话会议上说。“有一些非常有趣的机会被打开，以建立与客户更深的联系。”

投资于 聊天机器人和其他自动化系统 的公司为了减少对人类工人的依赖，发现这些工具无法应对当前时刻出现的所有新问题。很少有标准回复是相关的。（只需问问 任何一位小企业主，他们在电话上等待数小时试图询问联邦贷款项目。）也许这就是为什么 Nvidia Corp. 最近一直在推广其 新的 Misty 对话式人工智能系统，一个承诺提供更情感化、类人互动的机器人，以及为什么包括 Directly 和 Orbita 的初创公司在最近几周筹集了数百万美元的风险资本。

公司如何应对这些情况可能会在客户中产生持久的善意或敌意，超越疫情。我在这段时间里不断接听客户支持电话。这深刻影响了我对一些品牌的看法。我和我的未婚妻不得不推迟我们的婚礼，而Expedia Inc.的Hotels.com在通过响应迅速的电话服务简化取消和退款方面提供了帮助。

另一方面，戴尔科技公司在通过电话、聊天和Twitter解决关于 其产品可能存在的漏洞或甚至关于价格匹配政策的简单问题时，一直表现不佳或反应缓慢。“我们目前面临大量的来电，并且正在同时协助多位客户。因此，回复有所延迟，我对给您带来的不便表示歉意，”一位戴尔支持工作人员说道，这已成为一种熟悉的说法。—奥斯丁·卡尔

如果你只读一件事

**虽然Twitter和美国总统唐纳德·特朗普在政治言论上存在对立，**但Facebook的马克·扎克伯格对社交媒体平台的监管提出了 不同的看法。这些评论本身就很有趣，尤其是在 Axios报道了扎克伯格和特朗普之间的 “富有成效”的电话交谈后，更显得引人注目。

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