交流站：投诉的隐形力量和价值 | 联合早报

初到新加坡时，我曾一度觉得本地人“有点矫情”——地铁稍有延误就投诉，菜咸了一点就反馈，甚至连电梯通风不畅也能打电话反映。那时的我，把这种行为理解为对琐事的过度敏感，似乎与“包容”“克制”相去甚远。

直到有一天，我在反思“沉默成本”这个概念时，突然意识到：正是这些看似多事的日常行为，恰恰打破社会中最容易被忽视的隐患——沉默成本的积累。原来，这种高频率、低门槛的投诉文化，是对系统失误最直接、最有效的反馈机制。

在许多社会，沉默成本往往是制度性偏差的温床。比如，服务有问题却无人指出，结果问题长期存在；制度执行出错，但大家忍一忍就过去了，最终导致小错演变成大错。相比之下，新加坡的投诉机制，就像一个对错误高度敏感的自我修复系统。

在这里，投诉是普遍而自然的行为。从食物质量到环境安全，从交通设施到公共服务，公众早已习惯于通过正规渠道反映问题。这种反馈机制，不仅促使商家和政府部门高度重视细节，也让沉默成本难以滋生。问题被及时看见、及时回应，整个系统因此更清洁、更有活力。

这一切的背后，是法治和制度提供的强大支撑。投诉者在法律下有保障，企业在规则中有回应。于是，公民敢说，机构愿听，政府能改，形成一个在无形中协同运转的治理闭环。

最值得注意的是，这种机制并非出于自上而下的精密设计，而是制度与文化共同作用的意外收获。公众的反馈行为自发发生，却与新加坡一贯高效、透明的治理逻辑高度契合。它不喧哗，却日复一日地发挥着润物细无声的治理作用。

在一些社会，投诉意味着冲突；在新加坡，投诉意味着建设。这让我开始重新审视社会中那些“多事”的声音——也许，正是这些看似鸡毛蒜皮的投诉，才真正构成一个制度成熟社会最坚实的底部支撑。