交流站:投诉的隐形力量和价值 | 联合早报
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初到新加坡时,我曾一度觉得本地人“有点矫情”——地铁稍有延误就投诉,菜咸了一点就反馈,甚至连电梯通风不畅也能打电话反映。那时的我,把这种行为理解为对琐事的过度敏感,似乎与“包容”“克制”相去甚远。
直到有一天,我在反思“沉默成本”这个概念时,突然意识到:正是这些看似多事的日常行为,恰恰打破社会中最容易被忽视的隐患——沉默成本的积累。原来,这种高频率、低门槛的投诉文化,是对系统失误最直接、最有效的反馈机制。
在许多社会,沉默成本往往是制度性偏差的温床。比如,服务有问题却无人指出,结果问题长期存在;制度执行出错,但大家忍一忍就过去了,最终导致小错演变成大错。相比之下,新加坡的投诉机制,就像一个对错误高度敏感的自我修复系统。
在这里,投诉是普遍而自然的行为。从食物质量到环境安全,从交通设施到公共服务,公众早已习惯于通过正规渠道反映问题。这种反馈机制,不仅促使商家和政府部门高度重视细节,也让沉默成本难以滋生。问题被及时看见、及时回应,整个系统因此更清洁、更有活力。
这一切的背后,是法治和制度提供的强大支撑。投诉者在法律下有保障,企业在规则中有回应。于是,公民敢说,机构愿听,政府能改,形成一个在无形中协同运转的治理闭环。
最值得注意的是,这种机制并非出于自上而下的精密设计,而是制度与文化共同作用的意外收获。公众的反馈行为自发发生,却与新加坡一贯高效、透明的治理逻辑高度契合。它不喧哗,却日复一日地发挥着润物细无声的治理作用。
在一些社会,投诉意味着冲突;在新加坡,投诉意味着建设。这让我开始重新审视社会中那些“多事”的声音——也许,正是这些看似鸡毛蒜皮的投诉,才真正构成一个制度成熟社会最坚实的底部支撑。