交流站：银行作业流程须符合共同责任框架 | 联合早报

谨答复《联合早报·交流站》于7月4日刊登的黄美美读者投函《无法转账到自己的银行户头》：

我们感谢黄女士的反馈，并已联系她，向她保证我们致力于通过实体、面对面和数码接触点，满足客户的银行服务需求。为确保客户账户的安全，我们已实施实时诈骗检测措施，可以识别异常或高风险交易。在这种情况下，我们将：一、暂时冻结交易（最长24小时），让客户能取消未经授权的转账；二、当冻结措施实施或解除时，通过客户首选的沟通渠道（如短信、电邮或应用通知）快速通知他们。我们不会就交易冻结的解除收取服务费。

这一流程符合行业惯例和新加坡金融管理局的共同责任框架（Shared Responsibility Framework）。

就黄女士的情况而言，她于今年6月16日通过数码银行（digibank），从她的星展银行账户向她在另一家银行转账大笔资金。因此，银行实施冻结交易措施，并于次日解除。黄女士分别在冻结实施和解除时，通过短信、digibank应用的推送通知和电邮，收到两次通知。

当黄女士去第一家分行时，由于还没到营业时间，我行前台工作人员主动提出，在分行开始营业后协助她办理提前解冻资金的要求。此外，黄女士也被告知，若她需要即时获得协助，可以联系客户服务热线。她随后前往另一家分行，但并未表明要进行任何资金转账。她只是询问分行交易的一般费用，工作人员告诉她，通过柜台办理“快速和安全的转账”（Fast And Secure Transfers，简称FAST）须支付20元的服务费。

对于给黄女士带来的不便，我行深表歉意。我行前台同事继续致力于指导和协助客户，通过柜台和其他数码或自助服务渠道办理银行事务。我行会继续倾听客户反馈，以确保能够提供无缝的银行服务体验。

星展银行

消费银行部首席运营官

林洁龄