交流站:银行作业流程须符合共同责任框架 | 联合早报
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谨答复《联合早报·交流站》于7月4日刊登的黄美美读者投函《无法转账到自己的银行户头》:
我们感谢黄女士的反馈,并已联系她,向她保证我们致力于通过实体、面对面和数码接触点,满足客户的银行服务需求。为确保客户账户的安全,我们已实施实时诈骗检测措施,可以识别异常或高风险交易。在这种情况下,我们将:一、暂时冻结交易(最长24小时),让客户能取消未经授权的转账;二、当冻结措施实施或解除时,通过客户首选的沟通渠道(如短信、电邮或应用通知)快速通知他们。我们不会就交易冻结的解除收取服务费。
这一流程符合行业惯例和新加坡金融管理局的共同责任框架(Shared Responsibility Framework)。
就黄女士的情况而言,她于今年6月16日通过数码银行(digibank),从她的星展银行账户向她在另一家银行转账大笔资金。因此,银行实施冻结交易措施,并于次日解除。黄女士分别在冻结实施和解除时,通过短信、digibank应用的推送通知和电邮,收到两次通知。
当黄女士去第一家分行时,由于还没到营业时间,我行前台工作人员主动提出,在分行开始营业后协助她办理提前解冻资金的要求。此外,黄女士也被告知,若她需要即时获得协助,可以联系客户服务热线。她随后前往另一家分行,但并未表明要进行任何资金转账。她只是询问分行交易的一般费用,工作人员告诉她,通过柜台办理“快速和安全的转账”(Fast And Secure Transfers,简称FAST)须支付20元的服务费。
对于给黄女士带来的不便,我行深表歉意。我行前台同事继续致力于指导和协助客户,通过柜台和其他数码或自助服务渠道办理银行事务。我行会继续倾听客户反馈,以确保能够提供无缝的银行服务体验。
星展银行
消费银行部首席运营官
林洁龄