交流站：星和效率低下还是店大欺客？ | 联合早报

太太的手机旧了，考虑到我的手机合同已到期，加上6月8日要出国旅行，我决定在5月底通过星和续约优惠购买一部苹果16手机。然而，由于刚搬新家，我一时疏忽，忘记更新星和应用里的邮寄地址，导致6月1日快递派送失败。

我立刻联系快递员询问解决办法，对方告知要拨打1633热线处理。本以为只是修改地址、重新发货的简单流程，没想到竟是一场噩梦的开始。

6月2日，客服承诺中午12点联系我太太，我解释说太太当天有事可能无法接听，建议直接联系我，并强调就要出国，非常紧急。客服在下午3点半打给我太太，她正在开会无法详谈，客服没有回拨给我，反而发短信通知改到6月4日中午12点再联系。

6月4日，承诺的来电并未出现，而是6月5日下午6点才回电，告知须要先由另一个部门取消订单”，再重新安排快递，该部门次日才能联系我。我再次强调6月8日就要出国。6月6日，客服下午2点来电，告知“另一个部门尚未更新，无法处理”。最终直到我们出国了，星和都没有再联系我们。

半个月后，我们结束旅行回来，事情依然没有进展。6月26日，星和来电称“原订单已取消”，让我拨打1630热线重新购买。然而，当我拨打1630热线，客服说要先通过1637热线取消合同；转到1637热线，客服又说“不须要，1630可以直接处理”；再转回1630后，客服又推给其他部门；最终，我被转接了六次，问题仍未解决。我无奈请客服“先确认流程，再回电给我”，结果整整一周杳无音讯。

7月8日，我前往淡滨尼的星和实体店求助，店员却表明“只能通过客服电话解决”，并帮我拨通1633热线，只得到一个“三至五个工作日内回电”的承诺。五天过去，我依然在等待。

这实在是一次异常糟糕的体验。星和完全没有可以解决问题的渠道，几条热线，客服除了道歉就是互相推诿。作为弱势的消费者，除了等待，根本没有其他投诉渠道，笔者试着发电邮给星和投诉，也石沉大海，逼得客户只能通过报章投稿发牢骚。消费者的权益究竟应由谁来保护？

这段糟糕的体验让我不得不怀疑——这究竟是星和工作效率低下，还是店大欺客？