陈淑珊：AI深度整合至银行营运各层面 真人仍扮演避免“幻觉”关键角色 | 联合早报

星展集团已将生成式人工智能（generative AI）深度整合至银行营运各层面。不过，银行在作业中使用不同的大语言模型（LLM）并对比结果，以确保答案精准避免“幻觉”。

星展集团总裁陈淑珊星期三（7月23日）出席《财富》（Fortune）杂志和国际科技公司埃森哲（Accenture）联办的财富人工智能峰会（Fortune Brainstorm AI Singapore）时，与杂志亚洲版执行编辑钱德勒（Clay Chandler）进行对话。

陈淑珊指出，她接任总裁当天，便收到董事会的讯息“连总裁的工作都可以被AI取代”。她说：“这就是从上而下的讯号。如果我可以被AI取代，那银行里的其他一切也可以。”

并用多个模型 提升服务质量与可信度

星展集团已在多个场景下使用生成式AI，包括客户服务、信贷分析、永续发展问答，以及理财建议等。陈淑珊指出，为确保答案精准且避免幻觉（hallucination），集团在关键任务上通常会让两个不同的大语言模型同时生成答案。

“我们通常会让两个模型互相‘竞技’，然后才将最一致的答案呈现给客户。若答案差异太大，便可能有偏误风险，因此人类在环节中仍扮演关键角色。”

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打造“超级银行家” 释放员工潜能转向高阶服务

生成式AI已经可处理九成以上的常规客服电话。陈淑珊说，这为前线人员转型为客户经理释放了大量人力资源。

“我们可以把这些同事从‘我是否还清账单’的服务电话中解放出来，让他们去谈如何协助客户管理供应链、应对关税冲击等更高层次的问题。”

星展银行星期二（22日）推出一款生成式AI驱动的职场教练平台，与国际知名领导力教练戈德史密斯（Marshall Goldsmith）共同开发，让员工随时获得个性化的职业发展建议。

陈淑珊观察到，最初使用AI的群体，是初入职场的新人与高层管理者。“中层反而最迟接触AI，也因此是最容易被AI边缘化的一群。”

银行须部署“代理人时代”的客户入口策略

随着AI代理人（agent）成为用户的主要入口，陈淑珊指出，银行必须重新思考自身可见度。

“客户不再到谷歌搜索银行，而是问自己的AI代理人哪个银行最好。那我们的资料是否能被代理人检索到？”

她说，银行过去依赖搜索引擎优化策略（SEO），现在则须在代理人生态中争取调用性（callable）。星展正着手规划让自身服务接口适用于各种代理人平台，维持品牌触达能力。