交流站：新电信服务令中小企业失望 | 联合早报

我是本地一家中小企业负责人，近期我的公司在与新电信的合作过程中，亲历新电信内部流程混乱、管理松散、沟通断层等问题，最终不仅导致公司被无故多收高额费用，事后申请退款时，却被告知只有在重新签订更高价的新合同，才能获得退款。这种不透明、严重损害客户权益的操作，让人对新电信的诚信与服务质量深感失望。

公司使用的新电信企业网络服务，原有合同月费为673.03元，网速为300Mbps。2024年8月合同到期，新电信通知公司可以续约，我们按指示提交合同更新申请，并将网速升级至500Mbps，理所当然以为服务会顺利续上。

然而，今年4月7日，公司在检查账单时发现，实际网速仍为300Mbps，账单金额却飙升至1428.87元。我们立即联系新电信客服要求查明原因。新电信三天后才告知我们，必须自行联系账户经理。4月10日，我们成功联系上对方。本以为事情终于有进展，没想到过了两个月，公司既未收到任何退款，也未有实质进展，只能再次联系对方，直到6月25日才收到答复。

根据对方解释，公司早在2024年8月7日已按要求申请续约，新电信后台团队却因内部操作疏漏，未能完成系统更新，导致合同未正式生效。更严重的是，长达数月，新电信内部无人发现问题、无人主动通知客户，亦无人采取任何补救措施。公司网络服务被系统自动视为非合同状态，即没有享有任何优惠价格，账单金额也直接上涨至标准市场价。这一错误持续数月，严重影响公司正常营运成本与财务安排。

面对如此明显的系统漏洞与人为疏忽，新电信虽承认失误，提出所谓“全额退款”方案，实质却非直接退还客户多付款项，而是以“信用额度”形式存入新电信账户，分期抵扣未来账单。

若公司拒绝续签新合同，便无法获得这笔本属于我们的退款。公司对这一方案感到极度荒谬与失望。我们始终认为，诚信是商业合作的基本原则。新电信作为本地大型电信供应商，理应在失误面前勇于承担责任、优先保障客户权益，而非借机捆绑高价合同，甚至将退款变成客户必须续约的附加条件。

公司已将这一立场与建议反馈给对方，得到的回应还是：若公司与新电信没有任何现有合同，将无法退款。

经历整件事后，公司对新电信已失去信任，无法接受这种捆绑式的退款条件，也没有信心继续使用服务。

公司呼吁新电信：正视客户合理退款诉求，提供透明、便捷、无附加条件的退款流程；深入检讨内部管理机制，杜绝类似漏洞与推诿现象；停止通过续约捆绑方式阻碍客户正常退款，重建客户信任。

作为本地企业，我们期望新电信展现应有的服务标准与社会责任。我们希望通过公开反映，提醒更多企业与个人警惕此类问题，敦促新电信尽快改进，真正做到以客户为本。