AI取代真人“神秘顾客” 数码化助零售业者更懂消费者 | 联合早报

只需等待5分钟，就能享用一杯香气四溢的咖啡，这个速度如今已相当常见。从前，门店往往需要雇用“神秘顾客”巡检，调查门店运营，研究后再改善标准作业程序，才能实现优化。

但现在，人工智能（AI）正在取代真人“神秘顾客”，通过监控就能识别并全天记录场景数据，让消费零售业者更“懂”消费者，也能更高效地进行数据研究，并改善消费体验。

帷幄科技（Whale）创始人叶生晅（36岁）接受《联合早报》访问时说，对线下零售业而言，当门店规模扩大到数以千计时，如何保障消费者体验和门店运营始终如一，便成了头等难题之一。

“不同时段排队人数有多少？就坐顾客停留时间多长？卫生措施到位了吗？冰柜内食品有无及时更换？这些细碎的场景化数据，都是业者能够用来改善运营和营销方案的重要信息。买一杯咖啡的背后，可能有数十个AI的帮助。”

叶生晅说，他们服务的一家咖啡品牌，5分钟的出杯率曾经是60%到70%，现在可达到95%。

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](https://www.bdggg.com/2025/zaobao/news_2025_06_12_887503) 帷幄科技5月20日宣布完成C1和C2轮融资，共6000万美元（约7777万新元），投资者包括淡马锡，也有博世创投（BOSCH Ventures）、新电信旗下的企业创投基金Innov8，以及印尼电信旗下的MDI Ventures等行业资本。

2017年成立前，帷幄科技虽具备技术实力，却缺乏具体的应用方向。直到他们察觉到众多零售企业对门店数码化运营有强烈需求，才开始从服务宝洁等企业入手，逐步打磨产品，并拓展至星巴克、蔚来汽车等知名品牌。这一切，也源于叶生晅在哈佛大学从事研究工作时的选题。

“当时我研究的一个课题是线下（消费者）行为，因为线上消费数据已经相当多，但线下数据研究一直匮乏。我们的第一个摄像头就放在The COOP（哈佛的纪念品商店）。之后我从美国科技公司脸书（Facebook）（现为Meta）离职创业，又回到了这个起点上。”

叶生晅在这家公司工作两年多，收入体面生活舒适。他笑称，身上肥肉都是在那时养出来的，“从70公斤长到84公斤。”

为何放弃待遇优渥的工作，转而投身充满不确定性的创业？叶生晅坦言，当时在一名天使投资人朋友的鼓励下，他看到创投圈内创业者和投资人互相支持，就觉得创业或许没有想象中那么可怕。

将自己看作“世界公民” 也将公司定位为全球化企业

叶生晅丝毫不后悔当初创业的选择。随着公司业务发展，他发现自己的好奇心、探索欲和研究都有了更多现实意义，探索世界的角度也随之变化。

例如，当发现公司试图踏入一个新市场时，他需要更深入地了解当地社会文化，而不再像一个游客般走马观花。

叶生晅认为，新加坡高度国际化，有成熟的法制体系和营商环境，也能更高效地对接国际资源，还有多元而丰富的人才库，是帷幄科技走向全球化的一个关键阵地。（白艳琳摄）

如今，他将自己看作一个“世界公民”，也把公司定位为一家全球化企业。

叶生晅向往世界的想法，或许从童年时就已萌芽。他从小就泡在科研堆里，在“象牙塔”内长大。

出生于浙江宁波的叶生晅，父母亲和爷爷奶奶均从事教育行业，在母亲以前任职的大学中，叶生晅的游乐场是图书馆、教室和实验室；家人也从未对他严加管束，最大期望不过是希望他能读到“博士”学位。

或许正因这种家庭氛围，叶生晅一直乐于探索新领域。在美国弗吉尼亚大学读本科时，除了计算机科学和经济学双专业，叶生晅还辅修了生物医学工程和商业。之后，他到加州理工学院攻读研究生学位，进入计算和神经系统专业。

要知道，来自人类大脑的神经网络，正是AI蓬勃发展的一个关键启发。

如今运营着一家AI公司，叶生晅不禁感慨曾经一心只读圣贤书，没想这些涉足的领域如今都汇聚一起，成了创业的技术基础。

2021年，帷幄完成由淡马锡领投的5000万美元（约6488万新元）B轮融资，全球总部设在新加坡。2023年，公司获得资讯通信媒体发展局（IMDA）认证，获得与本地政府及大型机构、企业合作的资质。

望公司从小红点出发 实现国际化发展目标

叶生晅认为，新加坡高度国际化，有成熟的法制体系和营商环境，也能更高效地对接国际资源，还有多元而丰富的人才库，是帷幄科技走向全球化的一个关键阵地。　　

“新加坡营商环境开放而多元，在这里可以接触到日本和东南亚其他国家的合作伙伴，也能接触到新西兰和美国等地的合作方。政府一直很支持中小企业，创业社群和校企合作氛围也很浓厚。”

据介绍，公司在东南亚的客户包括马国咖啡品牌ZUS Coffee，借助帷幄的技术推进数码化变革。此外，一家本地银行也在印尼开始使用帷幄的智能工牌，通过收录工作人员和顾客对话，进行消费者研究和服务质量优化。

叶生晅希望，帷幄科技能从小红点出发，实现国际化发展目标。在他看来，虽然眼下逆全球化趋势显现，贸易保护主义威胁着自由贸易，但“全球化”依然是长远的必然趋势。

他说，在关税政策变化的环境下，他看到的是许多企业都选择积极解决问题，而不是受限于不确定性。“关税给商业带来的最大挑战是不确定性，但这也是企业家每天都在面对的难题。”

如今，除了数码化门店运营和数据分析，帷幄的产品矩阵已拓展至AI语音服务工具Echo，和能够生成精准市场营销内容的Alivia等。