新航与Salesforce合作推出AI客户服务系统 | 联合早报

新加坡航空公司（SIA）与全球客户关系管理（CRM）巨头Salesforce宣布，将在新航客户案例管理系统中整合后者的一系列功能，以提升客户服务的个性化和一致性。

双方星期三（3月12日）发文告宣布这一消息。两家公司也计划在新加坡的Salesforce人工智能（AI）研究中心共同开发AI解决方案，为航空业提供更大价值和更多创新应用。

新航将在客户案例管理系统中整合Salesforce的Agentforce、Einstein in Service Cloud及Data Cloud。其中。Agentforce AI系统能部署自主智能体（autonomous agents）执行特定任务，让客服人员能够专注于提供更个性化的服务。而这服务由Data Cloud超大规模数据引擎提供数据支持。

同时，新航还将利用Einstein生成式AI功能来总结客户的过往互动记录，并提供协助建议。这项技术预计将缩短客户响应时间，提高服务效率，并使客户体验更为顺畅。

新航总裁吴俊鹏说：“作为全球领先的数码化航空公司，新航致力于投资并利用先进技术来提升客户体验、优化运营效率、推动收入增长，并提升员工生产力。过去18个月，新航已率先开发超过250个生成式AI应用案例，并在各项运营中落地约50项AI创新。”

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](https://www.bdggg.com/2025/zaobao/news_2025_02_04_737125) 他也说，这次功能整合是新航与Salesforce合作的第一步。双方之后将继续共同开发AI解决方案，推动行业变革，树立航空业服务新标准。

Salesforce董事长兼总裁贝尼奥夫（Marc Benioff）说：“数码劳动力的崛起，依靠自主AI智能体，不仅在重新定义客户体验，更在重塑商业模式。与新航合作能使这家在AI革命中走在前沿的航空公司将借助我们的技术提升客户服务，增强员工能力，并共同研发颠覆性的航空业AI解决方案。”

他也说：“通过我们的统一数码劳动力平台，我们将人类与可信赖的AI智能体结合，解锁新的生产力、创新和增长潜力。”

新航星期三早上股价报6.61元，下跌2.22%。