社论：莫让沟通失误引发信任危机 | 联合早报

会计与企业管制局的新版Bizfile平台去年底闹出身份证号码风波，在本地掀起不小波澜。政府对事件高度重视，两位部长两度道歉，并成立由公务员首长叶成昌领导的检讨小组，深入探讨事件的起因和总结经验教训。

检讨小组3月3日发布报告说，此次事件反映公共服务未能达到政府为自身设定的标准，公共服务部门将借鉴报告所总结的经验与教训，以防止类似事件再次发生。主管智慧国工作团及数码政府和公共领域数据的国务资政兼国家安全统筹部长张志贤，星期四（3月6日）将在国会就检讨报告发表部长声明。

去年12月9日，企管局推出新版的Bizfile平台，允许公众通过姓名免费查询相关人士的身份证号码。于12月12日迅速在社交媒体传开后，政府隔日暂停这项功能，四天后恢复的免费查询不再显示身份证号码。12月19日，数码发展及新闻部长兼内政部第二部长杨莉明，以及财政部第二部长英兰妮召开记者会，说明事件经过并公开道歉。今年1月7日，相关议题在国会激辩两个多小时，两位部长再次致歉。

尽管没有证据显示有人刻意导致事件发生，检讨报告指出，企管局和数码部都存在缺失，并详细阐述导致事件发生的六大问题，强调这些问题本可避免。归根究底，核心问题在于沟通失误——政府各部门之间协调不足，机构内部沟通不畅。数码部去年7月5日内部通知“各机构应立即终止使用隐藏身份证号码的任何计划”，原意仅限于新用例，但因措辞不明确，让企管局人员误以为新开发的Bizfile平台，必须停止局部隐藏身份证号码的既有做法。此外，出席数码部说明会的企管局人员，没有把说明会的资料和问答文件，转发给Bizfile项目领导人和企管局高管，结果才在信息不完整的情况下发生错误。

相关部门在事件曝光后的回应方式，暴露政府与公众沟通上的不足。正如检讨报告所指出的，数码部和企管局收到公众反馈后，应更迅速查明事发原因并尽早关闭相关搜索功能。同时，各机构之间也应更明确地回应公众对公开身份证号码的担忧，及时化解公众疑虑，但是政府却在一周后才正式回应，导致公众的疑虑这段时间于社交媒体持续升温。

政府迟缓的反应让公众的不满情绪发酵，影响政府的公信力，使它在信息传播和信任重建上处于被动。有效的危机管理关键在于迅速反应，及时释疑，以减少负面影响并维持公众信任。政府部门应从事件中汲取教训，加强内部协调，并与公众保持更直接、更及时的沟通。沟通不畅的风险是削弱公众信任，容易引发不安和猜测。尤其在互联网时代，信息传播迅速，虚假消息又层出不穷，官方若迟迟未表态，留出的信息真空只会加剧混乱。

无论如何，从召开记者会到成立检讨小组，政府展现重视倾听反馈的态度。黄循财总理接受检讨小组的报告时回应说，报告为公共服务部门罗列关键的学习点，政府将认真汲取这些经验教训，优化流程，力求未来做得更好。

这场风波为各政府部门敲响警钟，值得各部门深刻反思，不仅要加强部门间的协调，更关键的是优化与公众的沟通方式，确保信息透明、及时传递。再合理、再有利的政策，如果于执行和传达过程中出现问题，都会引发公众误解。虽然身份证号码事件已告一段落，但如何防止类似失误、加强政府与公众之间的信任，仍是须要时刻保持警惕的重要课题。