旅游发生意外与财物丢失保险公司拒赔 FIDReC如何调解纠纷？ | 联合早报

本文以两个旅游索赔个案，说明金融业争议调解中心（FIDReC）何化解纠纷，并提供重要提醒。

个案一：牙冠意外损坏

艾丽与丈夫到韩国自由行，第二天在湿滑的道路上不慎滑倒，导致牙冠损坏。

她原本打算旅行结束后，找本地牙医治疗，但丈夫见她疼痛难忍，建议她在韩国当地找牙医暂时修复牙冠，以便继续舒适旅行，艾丽听从了丈夫的建议。

回国后，艾丽立即找牙医进行必要的治疗，并向保险公司索赔2000元，涵盖两地的治疗费用。

没想到，保险公司以保单不涵盖牙科费用为由拒赔，并指出牙冠更换不符合保单中“恢复健康和自然牙齿”的定义。

延伸阅读

[去年旅游保险索赔数额与纠纷皆增 专家吁细读条款

](https://www.bdggg.com/2025/zaobao/news_2025_02_10_738366) [理财锦囊：旅游在外状况多 保险未必全理赔

](https://www.bdggg.com/2024/zaobao/news_2024_11_17_720368) 艾丽虽多次提出上诉，保险公司坚持立场。无奈之下，艾丽向FIDReC提出投诉。

在调解过程中，艾丽辩称，牙科费用是由意外事故引起，理应获得赔偿。保险公司则重申保单条款，强调“牙科费用”仅限于“旅行期间因事故需要治疗，以恢复健康和自然牙齿”。

保险公司也认为，根据艾丽的陈述，韩国和新加坡的治疗都针对损坏的牙冠，但愿意考虑进一步的医疗证据。

艾丽无法联系到韩国的牙医，但提供了本地牙医的一封说明信，信中详细讲解与损坏的牙冠相邻牙齿受到的影响。

保险公司审核信件后，提出以1400元和解，艾丽最终接受这一提议。

提醒：

• 多数旅游保险会赔偿因海外事故导致的医疗和牙科费用，但不包括投保人既有疾病。然而，每家保险公司的条款定义或除外条款可能不同。
• 购买保险时，请仔细查阅保单条款，确保保险符合需求，因为保单条款将决定索赔是否会成功。
• 提交索赔时，尽量提供充分的相关信息和文件，以便保险公司更有效地评估，从而避免因资料不足导致赔偿处理的延误。

个案二：丢失行李

小梅到欧洲背包旅行前，买了旅游保险。旅行的最后一天，在火车站等待时，她把行李放地上。

突然，一个陌生人与她交谈，令她分心后迅速将两件行李拿走。当她意识到行李不见时，陌生人已消失人群中。

小梅立即报警。由于旅行证件在丢失的行李中，她无法按计划返回新加坡。后来，她向新加坡总领事馆求助，才得以顺利回国。

回国后，小梅向保险公司申请理赔，涵盖丢失的财物和现金，但保险公司以她未采取合理措施保护个人物品为由拒赔，小梅转向FIDReC求助。

在调解过程中，保险公司指小梅在索赔表格提到，她与陌生人交谈时把行李放在地上，这种未妥善保管财物的行为符合保单条款中对疏忽行为的定义。

小梅辩称，当时火车延误，她等了超过半个小时，火车站又非常拥挤，行李很重，根本不可能长时间抱着行李。

经调解员的协助，保险公司提出和解，但指出丢失物品中有数码单反（DSLR）相机和两个镜头，保单规定相机和镜头是一套物品，赔付限额为1000元。小梅拒绝接受，因她花费超过6000元购买相机设备。

案件进入仲裁程序，仲裁员审查所有证据，认为1000元的赔付限额合理，最终作出裁决，金额与保险公司最初的和解方案一致。

提醒：

• 旅行时一旦物品失窃，必须向当地警方报案才能索赔。
• 购买保险时，应仔细查阅保单条款，确保保险符合个人需求。
• 若携带贵重物品旅行，确保保险涵盖足够的保障范围。大部分旅游保单对贵重物品设有赔偿限额，如果要有更多保障，投保人可能须购买附加险或单独投保。
• 提交索赔时，尽可能提供详细的相关信息和文件，否则可能会影响索赔结果。
• 提交的相关文件应包括购买收据。由于折旧或自然磨损，所有损坏或丢失物品，可能无法按原价获得全额赔偿。