电子钱包商加入FIDReC解决争议 消费者可享更高保障 | 联合早报

“共同责任框架”实施一个月后，金融业争议调解中心已收到14宗针对电子钱包服务供应商的索偿案，索偿额中位数为1246元，平均为3万1426元。

“共同责任框架”（Shared Responsibility Framework，简称SRF）于2024年12月16日起生效，阐明金融机构和电信业者在诈骗案中的赔偿责任。34家电子钱包供应商根据新加坡金融管理局的规定，加入金融业争议调解中心（Financial Industry Disputes Resolution Centre，FIDReC）成为机构会员。

若四周内未解决 可向FIDReC索赔

这些提供储值现金或多元货币户头的支付机构，包括YouTrip、Revolut、GrabPay、Shopeepay、新电信Dash、新易通（SimplyGo）、PayPal、Singlife等。

这意味着，从去年12月16日起，消费者若对电子钱包商提出申诉，且在四周内未得到妥善解决，可向FIDReC提出索赔。

FIDReC总裁蔡惠涵告诉《联合早报》，在14宗针对电子钱包商的索偿案中，一宗已在早期解决阶段结案，八起仍在早期解决阶段，剩余五起尚未达成和解，FIDReC正在审核这些案件是否符合调解资格。

延伸阅读

[新框架12月16起生效 钓鱼骗案中金融与电信公司把关有责

](https://www.bdggg.com/2024/zaobao/news_2024_10_25_715942) “无论索偿金额大小，这些索赔至关重要，因为会影响消费者的信任和信心。”

蔡惠涵指出，随着数码支付生态系统的快速发展，将电子钱包商纳入FIDReC的机构会员是一个重要举措，有助于推动电子钱包行业的稳健发展与增长，增强消费者信任和保护。

消费者申诉主要集中在以下三个方面：

• 欺诈或诈骗争议：包括资金转账后未收到商品或服务、投资被骗、未经授权的交易等。
• 客服延误或失败：包括账户咨询未获回复、无法提款等。
• 丢失转账卡后未经授权的交易。

新加坡金融管理局发言人回应《联合早报》询问时说，共同责任框架为银行、电子钱包商和电信公司规定了一系列职责，要求它们采取适当的安全控制措施以保障客户。

发言人指出，电子钱包商负责存储并保护客户资金。用户现在可以通过FIDReC解决与共同责任框架及非框架相关的争议。

“如果客户与银行或电子钱包服务商就框架职责的履行存在争议，可通过FIDReC解决，且FIDReC的裁决对银行或电子钱包商具有约束力。FIDReC的服务不仅涵盖和框架相关的争议，客户还可通过FIDReC处理与电子钱包商的其他非框架争议。”

FIDReC仅处理机构会员的投诉

蔡惠涵说，之前，曾有消费者寻求FIDReC协助解决与电子钱包商的纠纷，但由于这些供应商尚未成为机构会员，FIDReC无法受理，只能建议消费者直接联系电子钱包供应商，或寻求法律诊所、律师或其他争议解决机构的帮助。

如今，消费者可通过FIDReC这个独立、公正、经济高效的渠道来解决与电子钱包商的纠纷，从而增强对电子钱包使用的信心。

对于电子钱包商来说，加入FIDReC意味着他们承诺对客户负责并致力于建立信任。

“电子钱包商将更加积极地加强客户服务和内部投诉处理流程，以避免投诉升级到FIDReC。”

2024年7月，FIDReC的管辖权扩大，最高索额从10万元提高到15万元。向FIDReC求助的消费者无须付费，但如果不满意调解结果，要进一步交由审裁员裁决，只须支付50元裁决费，另加消费税。

蔡惠涵说，FIDReC遵循金管局的政策，仅处理已成为机构会员的投诉。消费者提出索偿前，应访问官网www.fidrec.com.sg/filist查阅相关会员名单，名单也会显示联系方式。