以科技拓展服务边界 海尔智家“全流程最佳体验”服务模式获认可

11月5日，由中国消费者协会指导、《中国消费者》杂志社主办的2025消费责任对话会议在成都举行。现场公布了客户服务创新典型案例，并对典型人物进行表彰。其中，海尔智家《创用户全流程最佳体验守护消费者权益》案例入选2025消费责任社会公益活动客户服务创新典型案例，钟建丰、陈建华两名服务师获“客户服务典型人物”荣誉称号。海尔智家以三项大奖成为家电行业获奖数量最多的企业。

现场，在以“品质服务担当 共筑满意消费”为主题的圆桌对话环节，海尔智家作为行业唯一受邀企业出席并发言。海尔服务相关负责人从主动化服务、场景化升级和生态化延伸三个维度，分享了海尔服务的创新实践，获得与会领导和专家高度认可。

该负责人表示，面对家电消费需求升级，海尔智家积极向全流程最佳体验服务进行战略转变和探索。首先，依托物联网大数据平台，海尔智家通过AI实时监测设备状态，在用户感知故障前系统即可自动检测并远程修复问题，让用户更省心。其次，针对特殊场景安装难题，海尔智家推出微改服务，有效解决了老旧小区家电尺寸不匹配等现实难题。再次，为满足用户多样化需求，量子小店扎根社区，服务范围从传统家电安装维修，延伸至家电清洗、家政清洁及水电路改造等多元家居服务。

在升级服务模式的同时，海尔智家始终秉持“真诚到永远”的服务理念，为用户创造最佳体验。入选典型人物的两名优秀服务师钟建丰、陈建华正是这一理念的生动践行者。钟建丰曾多次往返老年用户家为其排忧解难，还主动投身数字化服务，助力终端转型落地；陈建华则不断提升自身能力，成长为服务多面手，不仅创新空调安装方案，还拓展微改局改服务，获得用户主动推荐，赢得增值订单。在他们背后，是海尔智家数十万名服务师组成的团队，将温暖传递给每一位用户。​

海尔智家方面表示，未来将继续创新用户全流程最佳体验服务体系，通过科技赋能与模式创新，不断拓展服务边界、提升服务品质，为用户创造便捷、智慧、安心的生活体验。（古雨）