李长安：“屏蔽权”上线，骑手与顾客“双向奔赴”

近日，一则“外卖骑手能屏蔽顾客了”的消息引发广泛关注。根据平台新规，骑手如果遭遇顾客辱骂、恐吓威胁等情形，可在评价页面选择顾客进行屏蔽，提交相关证据，审核通过后即可屏蔽成功，最多可同时保持屏蔽两名顾客。目前该功能已在晋江、绍兴等7个城市试点上线，未来可能会逐步向全国铺开。

长期以来，平台经济模式下，骑手与顾客之间的权益如何平衡始终是道难题。注重保护顾客的权益是平台公司的首要任务，也是“顾客至上”原则的具体体现。体现在程序功能设计上，如果顾客不满意骑手，可以直接单方面将骑手拉黑，拒绝其服务。但另一方面，面对少数顾客的无理辱骂甚至威胁恐吓，骑手却难以主动对这类顾客说“不”。这种单向评价机制未能充分考虑、体现骑手的权益反馈，此前一系列纠纷也暴露出平台在员工管理与队伍稳定上的潜在风险。

为弥补传统评价体系的不足，一些平台公司曾尝试创新评价方式。例如，有平台通过引入第三方评价，即“赛博判官”或“网络判官”“外卖判官”，以弥补传统评价体系的缺陷，起到了一定的积极作用。但此类措施虽在一定程度上改善了骑手的弱势处境，却并未从根本上扭转骑手“被动等评”的局面。

此次开放骑手主动屏蔽的权限，可以说是在平衡骑手与顾客关系、保障骑手平等权益方面迈出的实质性一步。从法律角度看，平台或骑手以歧视性理由拒绝服务，或无正当理由随意屏蔽顾客，可能涉嫌违反《中华人民共和国反不正当竞争法》及《中华人民共和国消费者权益保护法》，消费者可通过协商、向平台投诉或法律途径维权。但在顾客存在扰乱经营、言语侮辱或威胁等特定情形下，商家享有自主决定是否接受顾客进行消费的权利。骑手作为服务提供者，同样具备拒绝服务的合理性与合法性基础。因此，当前平台设置“证据审核＋名额限制”的双重机制，在对顾客合法权益没有影响的前提下，既是对骑手权益的保护，也对其权利行使提出了规范的要求。

这一功能也标志着平台开始将顾客行为纳入服务生态的治理范畴，是对“权责对等”理念的重要重申：顾客在享受服务的同时，也应遵守基本行为规范，尊重服务者的劳动与人格。但目前相关机制仍处于试行阶段，对纠偏少数顾客的不规范行为效果有待观察。例如，某骑手屏蔽顾客后，平台仍可指派其他骑手接单，这意味着仅靠个体屏蔽难以系统性地约束顾客行为。因此，未来或可考虑适当放宽屏蔽名额，强化对失范行为的制约效力。

需要强调的是，新的功能下，审核在整个反馈机制中的地位更加关键，责任更加重大。必须保证严格、公正、透明，才能避免屏蔽功能被滥用，走向“选择性服务”或“规模化拒绝”的另一个极端。唯有在规范与信任的基础上，才能实现骑手与顾客的双向奔赴，构建更加健康、可持续的平台服务生态。（作者是对外经济贸易大学国家对外开放研究院研究员）