向前一步优服务 精准施策暖民心——呼和浩特市“五步法”打造政务服务新标杆
为不断提升企业群众办事满意度,呼和浩特市坚持以人民为中心,聚焦企业群众办事需求,在市本级政务服务大厅创新推出“导办分流、材料预审、重点工程项目画像、梳理惠企政策、智慧帮办”五个“向前一步”预审导办举措,通过精准施策、系统施策、暖心施策,构建起立体化、智能化、人性化的政务服务体系。预审导办专席自设立以来,累计预审材料2000余份,精准指引准确率达到100%,企业办事一次性通过率显著提升,群众满意度持续攀升,切实将“服务温度”转化为企业群众的“幸福指数”。
一、导办分流“向前一步”,三维导服体系更立体
*(一)空间布局科学化,实现“进门即导航”。*针对传统政务服务大厅布局复杂、指引不清等问题,市政务服务大厅将空间导视系统建设作为提升服务质效的突破口。在大厅入口最醒目位置设置楼层导视图和智能叫号终端,通过展示楼层平面图、窗口分布图及办事流程图,办事群众进门即可迅速了解大厅布局和办事流程。
*(二)人员服务精准化,实现“进门即服务”。*身披绶带的导办人员在办事大厅入口处开展“首问式”精准导引服务,通过“三步研判法”实现业务分流:第一步,面带微笑主动询问群众需要办理哪类业务;第二步,快速识别事项类别,对可自助办理事项引导群众至24小时自助服务区;第三步,对需人工办理事项,全流程陪伴式服务将群众引导至对应服务专区。通过“主动询问-智能识别-精准分流”服务流程,日均完成1100人次的服务导引,精准指引准确率达98%,群众从进入大厅到开始办事时间大幅缩短。特别是24小时自助服务区,日均分流办理事项260件,简单事项实现“自主办理、即办即走”。
*(三)人文关怀精细化,实现“进门即暖心”。*设置“石榴籽爱心驿站”综合服务平台,配置无障碍设施、医疗应急箱、助老助残设备等便民爱心设施。建立“全程陪办”服务机制,对于来大厅办事的老年人、残障人士等需要特殊关怀的群体,大厅帮办代办员第一时间提供全程陪办服务。每月平均服务特殊群体80人次,满意度保持100%。同时,大厅设置“两代表一委员”服务区,聘请42名党代表、人大代表、政协委员、企业家代表组成政务服务体验官团队,近距离收集企业群众对政务服务工作的意见建议,构建需求反馈闭环机制。
二、材料预审“向前一步”,全链服务闭环更高效
*(一)服务关口前移,打造“企业服务新中枢”。*整合涉企审批资源,在企业服务专区设置预审导办服务坐席,将政务服务从“收件受理阶段”前移至“导办预审阶段”。首次办事或仅需咨询的群众,无需取号排队,到预审导办专席即可答疑解惑。以中国铁路呼和浩特局集团董事监事章程变更备案为例,通过专员全程指导修改、协助填报,实现半日即办结。
*(二)服务标准再造,编制“高频事项明白卡”。*结合标准化办事指南,对高频事项办理流程进行颗粒化梳理,形成覆盖住建、市场监管、自然资源、交通等18个部门的173项高频事项服务“明白卡”,包含材料清单、审查要点等关键要素,将复杂审批流程转化为操作指引,同时建立“事项管家”联系机制,随时解答企业所求,助力企业办事更顺畅。
*(三)服务链条延伸,构建“增值化服务集群”。*开展“法治护航 律师助企”行动,邀请专业律师在企业服务专区轮流值班,为企业群众提供免费的法律咨询服务;同步开通“企业服务专线”现场解答服务,12345热线专席直答率从92%提升至98.9%,满意率达到100%;专区创新推出“惠企政策码上通”服务,集成金融信贷、商标注册、科创补贴等政策指南形成二维码矩阵,通过企业开办大礼包定向推送。
三、重点项目“向前一步”,审批创新模式更集成
*(一)审批事项标准化,形成“全程审批清单”。*按照自治区和市委“六个行动”中助企行动的要求,将全市2025年新建重点项目清单中计划实施的417个建筑工程类项目,划分为“社会投资房地产项目”“社会投资工业项目”“政府投资房建项目”“政府投资市政项目”四种类型,对应制定覆盖立项、规划、施工、验收四大阶段的全生命周期审批事项清单。
*(二)项目画像精确化,打造“数字审批档案”。*在政务大厅创新建立“工程建设项目多维画像馆”,通过“一事项一个二维码”,集成审批要素、办理路径、人员联系等信息,形成《重点项目审批画像表》,实现“一项目一个画像”,企业可以“扫码办事、按图索骥”。目前已为具备画像条件的368个工程项目精准“画像”。
*(三)管家服务全程化,实施“项目护航工程”。*为每个精准定位的项目配置专属项目管家,组织16个相关部门业务骨干组建专班实时响应。通过建立专项问题清单、实施闭环盯办机制,构建起覆盖项目全生命周期的服务体系。同步建立“提前介入指导、全程跟踪协调、验收阶段提速”的全流程帮办模式,以《高效审批一封信》实现审批事项全流程指引,预先告知企业开办手续的完整流程与关键节点,全面保障项目审批手续的高效办理。
四、惠企政策“向前一步”,政策兑现路径更精准
*(一)政策集成系统化,打造“惠企政策超市”。*将分散于32个部门的惠企政策进行全面梳理、分类整合,构建了涵盖政策类别、依据、期限、条件、金额、办理方式、流程及解读人的“八大要素”标准化模板,形成惠企政策知识库546条。制作免申即享政策明白卡,形成“政策条件可量化、办理流程可视化、兑现标准透明化”的服务新标准。
*(二)政策推送精准化,组建“惠企服务团队”。*在市本级、旗县区、开发区政务大厅建立“专区+专窗+专员+专线+平台赋能”的企业服务专区,组建了284人的企业服务专员和176人的惠企政策解读员团队,通过主动推、精准送、集成办、限时达,为企业提供“一站式”精准服务。同时,政策专员定期走访企业、收集企业需求,为政策的持续优化提供依据。
*(三)政策挑选智能化,惠企政策“一键直达”。*充分利用AI技术,按照“数据采集-智能分析-精准推送-效果反馈”模式,建立智能导办、智问政策库等应用场景,企业只需输入自身的基本信息,系统即可自动分析企业的行业、规模、经营状况等,快速筛选出适用的惠企政策,并为企业提供详细的政策解读、申请指南和办理流程,匹配准确率达到96%以上。
五、智慧帮办“向前一步”,数智服务场景更智能
*(一)智能问答专业化,推出“青城政务千问”。*依托AI大模型技术,创新推出“青城政务千问”政务服务智能问答系统,为企业群众提供全时段高频政务服务领域问题的智能问答。构建形成覆盖18个市级部门和12个旗县区、开发区的高频政务服务知识库,内容涵盖行政审批、社保医保、不动产及公积金等多个民生领域,累计归集约1.6万条标准化问答数据,重点聚焦企业开办、毕业生购房补贴、二胎补贴政策等高频服务场景。同时依托DeepSeek技术开展模型专业化知识训练,构建起智能问答框架体系,确保咨询服务的准确性与权威性。自5月中旬上线运行以来,共解答咨询达2.37万次,有效缓解人工咨询压力。
*(二)自助服务集约化,优化“24小时政务驿站”。*市本级政务服务大厅的24小时服务区,整合公安、人社、烟草等9个部门的102项服务,构建“全天候自助服务矩阵”。对于高频自助服务设备,工作时间均有帮办专员提供“一对一指导”等帮办服务,有效分流了人工窗口办件量,解决企业群众“上班没空办、下班没处办”的困扰。今年以来,月均办件量达7595件,平均节省25%的办事时间。
呼和浩特市通过五个“向前一步”的创新实践,构建起“精准导引、智慧审批、跟踪服务”的全链条服务体系,精准对接企业群众需求,服务质效不断提升,群众满意度不断提高。下一步,将持续以数字赋能推动服务迭代升级,全力打造“审批环节最少、办事效率最高、服务质量最优”的政务服务新标杆,为优化营商环境、推动经济高质量发展注入新动能。