向前一步优服务 精准施策暖民心——呼和浩特市“五步法”打造政务服务新标杆

为不断提升企业群众办事满意度，呼和浩特市坚持以人民为中心，聚焦企业群众办事需求，在市本级政务服务大厅创新推出“导办分流、材料预审、重点工程项目画像、梳理惠企政策、智慧帮办”五个“向前一步”预审导办举措，通过精准施策、系统施策、暖心施策，构建起立体化、智能化、人性化的政务服务体系。预审导办专席自设立以来，累计预审材料2000余份，精准指引准确率达到100%，企业办事一次性通过率显著提升，群众满意度持续攀升，切实将“服务温度”转化为企业群众的“幸福指数”。

一、导办分流“向前一步”，三维导服体系更立体

*（一）空间布局科学化，实现“进门即导航”。*针对传统政务服务大厅布局复杂、指引不清等问题，市政务服务大厅将空间导视系统建设作为提升服务质效的突破口。在大厅入口最醒目位置设置楼层导视图和智能叫号终端，通过展示楼层平面图、窗口分布图及办事流程图，办事群众进门即可迅速了解大厅布局和办事流程。

*（二）人员服务精准化，实现“进门即服务”。*身披绶带的导办人员在办事大厅入口处开展“首问式”精准导引服务，通过“三步研判法”实现业务分流：第一步，面带微笑主动询问群众需要办理哪类业务；第二步，快速识别事项类别，对可自助办理事项引导群众至24小时自助服务区；第三步，对需人工办理事项，全流程陪伴式服务将群众引导至对应服务专区。通过“主动询问－智能识别－精准分流”服务流程，日均完成1100人次的服务导引，精准指引准确率达98%，群众从进入大厅到开始办事时间大幅缩短。特别是24小时自助服务区，日均分流办理事项260件，简单事项实现“自主办理、即办即走”。

*（三）人文关怀精细化，实现“进门即暖心”。*设置“石榴籽爱心驿站”综合服务平台，配置无障碍设施、医疗应急箱、助老助残设备等便民爱心设施。建立“全程陪办”服务机制，对于来大厅办事的老年人、残障人士等需要特殊关怀的群体，大厅帮办代办员第一时间提供全程陪办服务。每月平均服务特殊群体80人次，满意度保持100%。同时，大厅设置“两代表一委员”服务区，聘请42名党代表、人大代表、政协委员、企业家代表组成政务服务体验官团队，近距离收集企业群众对政务服务工作的意见建议，构建需求反馈闭环机制。

二、材料预审“向前一步”，全链服务闭环更高效

*（一）服务关口前移，打造“企业服务新中枢”。*整合涉企审批资源，在企业服务专区设置预审导办服务坐席，将政务服务从“收件受理阶段”前移至“导办预审阶段”。首次办事或仅需咨询的群众，无需取号排队，到预审导办专席即可答疑解惑。以中国铁路呼和浩特局集团董事监事章程变更备案为例，通过专员全程指导修改、协助填报，实现半日即办结。

*（二）服务标准再造，编制“高频事项明白卡”。*结合标准化办事指南，对高频事项办理流程进行颗粒化梳理，形成覆盖住建、市场监管、自然资源、交通等18个部门的173项高频事项服务“明白卡”，包含材料清单、审查要点等关键要素，将复杂审批流程转化为操作指引，同时建立“事项管家”联系机制，随时解答企业所求，助力企业办事更顺畅。

*（三）服务链条延伸，构建“增值化服务集群”。*开展“法治护航 律师助企”行动，邀请专业律师在企业服务专区轮流值班，为企业群众提供免费的法律咨询服务；同步开通“企业服务专线”现场解答服务，12345热线专席直答率从92%提升至98.9%，满意率达到100%；专区创新推出“惠企政策码上通”服务，集成金融信贷、商标注册、科创补贴等政策指南形成二维码矩阵，通过企业开办大礼包定向推送。

三、重点项目“向前一步”，审批创新模式更集成

*（一）审批事项标准化，形成“全程审批清单”。*按照自治区和市委“六个行动”中助企行动的要求，将全市2025年新建重点项目清单中计划实施的417个建筑工程类项目，划分为“社会投资房地产项目”“社会投资工业项目”“政府投资房建项目”“政府投资市政项目”四种类型，对应制定覆盖立项、规划、施工、验收四大阶段的全生命周期审批事项清单。

*（二）项目画像精确化，打造“数字审批档案”。*在政务大厅创新建立“工程建设项目多维画像馆”，通过“一事项一个二维码”，集成审批要素、办理路径、人员联系等信息，形成《重点项目审批画像表》，实现“一项目一个画像”，企业可以“扫码办事、按图索骥”。目前已为具备画像条件的368个工程项目精准“画像”。

*（三）管家服务全程化，实施“项目护航工程”。*为每个精准定位的项目配置专属项目管家，组织16个相关部门业务骨干组建专班实时响应。通过建立专项问题清单、实施闭环盯办机制，构建起覆盖项目全生命周期的服务体系。同步建立“提前介入指导、全程跟踪协调、验收阶段提速”的全流程帮办模式，以《高效审批一封信》实现审批事项全流程指引，预先告知企业开办手续的完整流程与关键节点，全面保障项目审批手续的高效办理。

四、惠企政策“向前一步”，政策兑现路径更精准

*（一）政策集成系统化，打造“惠企政策超市”。*将分散于32个部门的惠企政策进行全面梳理、分类整合，构建了涵盖政策类别、依据、期限、条件、金额、办理方式、流程及解读人的“八大要素”标准化模板，形成惠企政策知识库546条。制作免申即享政策明白卡，形成“政策条件可量化、办理流程可视化、兑现标准透明化”的服务新标准。

*（二）政策推送精准化，组建“惠企服务团队”。*在市本级、旗县区、开发区政务大厅建立“专区+专窗+专员+专线+平台赋能”的企业服务专区，组建了284人的企业服务专员和176人的惠企政策解读员团队，通过主动推、精准送、集成办、限时达，为企业提供“一站式”精准服务。同时，政策专员定期走访企业、收集企业需求，为政策的持续优化提供依据。

*（三）政策挑选智能化，惠企政策“一键直达”。*充分利用AI技术，按照“数据采集－智能分析－精准推送－效果反馈”模式，建立智能导办、智问政策库等应用场景，企业只需输入自身的基本信息，系统即可自动分析企业的行业、规模、经营状况等，快速筛选出适用的惠企政策，并为企业提供详细的政策解读、申请指南和办理流程，匹配准确率达到96%以上。

五、智慧帮办“向前一步”，数智服务场景更智能

*（一）智能问答专业化，推出“青城政务千问”。*依托AI大模型技术，创新推出“青城政务千问”政务服务智能问答系统，为企业群众提供全时段高频政务服务领域问题的智能问答。构建形成覆盖18个市级部门和12个旗县区、开发区的高频政务服务知识库，内容涵盖行政审批、社保医保、不动产及公积金等多个民生领域，累计归集约1.6万条标准化问答数据，重点聚焦企业开办、毕业生购房补贴、二胎补贴政策等高频服务场景。同时依托DeepSeek技术开展模型专业化知识训练，构建起智能问答框架体系，确保咨询服务的准确性与权威性。自5月中旬上线运行以来，共解答咨询达2.37万次，有效缓解人工咨询压力。

*（二）自助服务集约化，优化“24小时政务驿站”。*市本级政务服务大厅的24小时服务区，整合公安、人社、烟草等9个部门的102项服务，构建“全天候自助服务矩阵”。对于高频自助服务设备，工作时间均有帮办专员提供“一对一指导”等帮办服务，有效分流了人工窗口办件量，解决企业群众“上班没空办、下班没处办”的困扰。今年以来，月均办件量达7595件，平均节省25%的办事时间。

呼和浩特市通过五个“向前一步”的创新实践，构建起“精准导引、智慧审批、跟踪服务”的全链条服务体系，精准对接企业群众需求，服务质效不断提升，群众满意度不断提高。下一步，将持续以数字赋能推动服务迭代升级，全力打造“审批环节最少、办事效率最高、服务质量最优”的政务服务新标杆，为优化营商环境、推动经济高质量发展注入新动能。