江小涓谈数智赋能政府服务：合理把握“回应诉求”与“边界划分”

【赛迪网讯】在2025中国国际大数据产业博览会“数字政府”交流活动的专家报告环节，中国社会科学院大学教授、国家数据专家咨询委员会主任、国务院原副秘书长江小涓围绕“数智赋能、精准高效、合理回应新时期人民群众服务诉求”主题，结合实践案例与公共管理逻辑，对数字政府建设中的一些核心问题进行了分析，对科学建设数智化政务平台，合理提供公共服务提出了建议。

群众诉求

催生数智化时代政府服务模式变革

随着我国经济社会从“温饱阶段”迈向“现代化建设阶段”，江小涓认为，人民群众的公共服务诉求已从“单一的经济发展需求”转向“多元的美好生活愿望”。从早期聚焦经济提升，到中等收入阶段关注教育、医疗、生态等基础公共服务，再到当前对民主法治、公平正义、个人权益保障等个性化需求的重视，群众诉求的广度与深度持续拓展。

以政务服务热线为例，北京等地日均受理群众诉求达8万-15万件，其中排名靠前的诉求已从传统市政问题转向网络交易纠纷、权益保护等领域，甚至出现宠物走失寻找、个人房屋修缮咨询等个性化需求。这既是社会进步的体现，也对政府服务能力提出了更高要求。

江小涓表示，数智技术的发展为政府回应这类多元化诉求提供了可能——通过智能语音转录、实时知识库匹配、自动化分类派单等技术，政务热线已实现“感知-办理-回馈-评估-聚类”全链条闭环，80%以上的诉求可以做到自动分类，部分地区满意率达97%，真正实现了“海量个性化诉求与精准服务的统一”。

数智赋能

提升“回应式服务”综合效能

在江小涓看来，数智化对政府服务的赋能，不仅体现在提升效率的“回应式服务老百姓”，更在于推动治理理念从“被动响应”向“主动治理”转变。她以北京市民热线的“聚类分析”实践为例：通过梳理2024年群众诉求数据，识别出高频问题并提前部署解决方案，将“接诉即办”与“未诉先办”结合，大幅降低了同类诉求重复发生率。

同时，数智化也优化了政务服务的“反馈机制”。她认为，政务服务人员长期面对复杂诉求易产生倦怠，而数智系统可实时反馈每一项服务的群众评价，形成“服务质量-基层评分-绩效改进”的动态闭环，“用户评价”机制可以让政府服务的效果可量化、可追溯。这种即时反馈是保持热线高效运转的关键，也是政府办好“小事”、汇聚民生积极性的核心动力。

更好履职

找准政府职能的科学边界

尽管数智技术为政府服务提供了强大支撑，但江小涓也提出，当前数字政府建设中一定程度存在的“边界模糊”问题——部分地区过度依赖技术赋能，忽视了“政府、市场、社会”的职能划分，导致公共资源浪费与服务效率损耗。

她举例基层街道频繁接到“老人宠物走失求助”“个人房屋漏雨维修申请”等诉求，部分诉求本可通过市场服务（如专业寻宠机构、房屋维修公司）或社区自治解决，却因群众“信任政府中介作用”而涌入政务热线，导致政府承担了本不属于公共服务范畴的工作。

江小涓认为，数智化政府服务的核心是“更好履职”，她提出三个判断标准：

市场能做的，政府不替代：以数字阅读服务为例，微信读书平台已实现1.2亿月活、年均10本阅读量，且内容多元合规，阅读成本低，政府无需重复建设数字图书馆，应将资源投向老年人、残疾人、低保等特殊群体的线下服务；

社会能办的，政府不包揽：社区物业、行业协会等组织可承接部分民生服务，政府应避免政务热线的 “中介化” 倾向，引导群众直接对接市场与社会服务资源，政府需要履行好的是监管责任，而非成为“万能中介”。

技术成熟后，政府再跟进：在技术应用上审慎，不做盲目的跟风者。如AI等新技术迭代快、前期投入高，政府无需追求“前沿”，应待技术稳定、成本可控后再规模化应用，避免重复建设与资源浪费。

数字政府建设的核心是“用技术提效，而非用技术扩权”。未来数智化的方向，应是让政府更专注于‘该做的事’，让市场和社会更活跃于‘能做的事’。”江小涓认为，数字政府建设是要让公共资源得到更加有效利用——既要通过数智技术回应群众多元诉求，也要守住“公共服务”的边界，让有限的公共资源投向教育、医疗、生态、安全等核心领域，让数智赋能真正服务于国家治理体系和治理能力现代化，让数字红利更公平、更精准地惠及全体人民。