旅游“踩坑”怎么办？黑龙江省发布维权行动指南

为切实保障广大游客在黑龙江旅游期间的合法权益，省文旅部门近日制定了维权行动指南。提醒广大游客，一旦遭遇强制消费、导游违法等侵权行为时，建议通过这些方式依法维权。

按照维权行动指南，当游客的合法权益在旅游过程中受到侵害（如遭遇强制购物、导游辱骂、擅自变更行程、价格欺诈等），可根据实际情况选择最合适的维权渠道：

（1）首先保持冷静，明确拒绝，声明“我拒绝参加此项目/购物”“无消费义务，请按合同执行行程”“已拨打12345，等行业主管部门现场协调”。

（2）如被甩团或限制自由，可立即拨打110报警，说明情况与位置。

（3）不争吵，避免激化矛盾。

（4）不落单，尽量联合同团3人以上建立维权同盟，推选代表谈判。

（5）不签字，拒绝签署任何附加协议或扫码付款。

（6）全程固定证据，对导游或经营主体的威胁言论（如“不买不能走、不买不能上车”等）进行录音录像，同时拍摄导游证、车牌号、购物点名称及环境、商品价格标签、合同关键页等，保留合同、行程单、购物发票、转账记录等凭证，详细记录涉事人员姓名、时间及地点。

此外，我省还设立了多个投诉渠道：

一是向旅行社投诉，行程中可立即联系签约的旅行社（合同应载明联系方式），说明遭遇的问题，要求其出面制止、解决（如换导游、按合同履行）。行程结束后，整理好证据（合同、录音录像、票据、书面陈述等），以书面形式（邮件、挂号信、在线平台留言）正式向签约旅行社提出投诉，明确诉求（退款、赔偿、道歉等）。过程中要留存投诉沟通记录（电话录音、邮件、聊天截图等），如旅行社敷衍塞责或不解决问题，可立即向行业管理部门投诉。

二是向文化和旅游部门或“12345”政务服务平台投诉举报，拨打旅游所在地区号+“12345政务服务便民热线”反映投诉举报具体问题。还可拨打所在地文化和旅游部门发布的“整治旅游行业导游乱象、强制消费”投诉举报电话。

三是线上投诉，可通过“全国文化和旅游市场网上举报投诉处理系统”（https://jbts.mct.gov.cn/home）实名注册提交投诉。

四是向市场监管部门（12315）投诉举报，主要针对旅游行程中涉及的价格欺诈、销售假冒伪劣商品、虚假宣传等侵权行为，可拨打12315消费者投诉举报专线或登录全国12315平台（www.12315.cn）或APP/小程序在线投诉举报。

这些事项要注意

书面合同：务必保管好与旅行社签订的书面旅游合同原件或清晰复印件。

付款凭证：保留团费、自费项目、购物等所有支付凭证（发票、收据、转账记录、POS单）。

音视频证据：尽量清晰记录导游或商家的言语、行为、环境。

照片证据：拍摄导游证、车牌号、店铺名称、商品标签、价目表、未游览或擅自变更的景区场景等。

证人信息：争取获取同团其他游客的联系方式，尽量联合同团游客共同维权，必要时提供佐证材料。

书面记录：详细描述事件发生的时间、地点、人物、具体经过、对话内容。

明确诉求：例如要求退还不合理费用、赔偿损失、道歉、查处违规者等。

材料齐全：尽可能提交完整的投诉/举报材料（个人信息、事件陈述、证据清单及佐证材料、个人诉求等）。

来源：生活报（记者张立）