抖音电商升级服务体验生态，携手商家持续保障消费者权益

8月22日，抖音电商在北京举办“服务体验开放日”，邀请商家、媒体及业务负责人分享平台在服务体验、内容治理和商家扶持方面的举措与规划。抖音电商治理体验运营经理叶金燕称，平台已升级服务体验生态，从商品、内容和服务三个维度出发，提升消费者购物体验，并为商家营造健康经营环境。

升级服务体验生态，保障消费者体验

在直播电商快速发展背景下，用户体验成为平台与商家的关键因素。活动现场，中国政法大学民商经济法学院教授张钦昱指出，电商直播间不仅是购物场景，更是用户的“虚拟第三空间”，其互动性缓解社交压力，但高黏性体验对售后与服务提出更高要求。

抖音电商相关负责人回应，平台协同生态伙伴完善体验生态，聚焦商品供给、内容建设和服务保障。为提升消费者信任，平台优化技术模型与审核标准，前置识别劣质商家与商品，加强资质核验、质检核查和专项治理。今年1月以来，拦截劣质商品56万件，开展治理专项超90次，并联合相关部门打击源头团伙。

内容层面，平台升级流量机制，激励优质内容并提升治理水平。针对虚假营销等问题，上半年处置违规直播间超28万个，清退违规达人超2万名。服务保障方面，升级售后机制如“坏了包退”，覆盖果蔬、海产、肉蛋等品类；美妆商品过敏险周期延长至90天；物流引入“晚发即赔”“自选快递”“新疆包邮”等新机制。过去一年，平台主动介入用户服务1.8亿次，优化流程提升用户满意度40%。

抖音电商强调，消费者体验是核心优化环节，未来将通过扩供给、扶优质、强保障，为用户提供丰富、安全、可信的消费体验。

持续改善经营环境，激发商家活力

消费者体验要求提升，推动商家主动创新。羊绒商家针对“难于打理”痛点，推动面料技术升级，推出可机洗羊绒，并成立洗护中心提供专业护理服务。玩具商家表示，内容电商通过直播间反向定制商品，精准满足用户需求并开拓市场。

抖音电商数据显示，平台上超90%企业为中小微企业，被视为中国经济的“毛细血管”。其健康成长关系到服务体验可持续性。今年以来，平台加大商家扶持力度，1月推出九大扶商政策后，截至7月底累计补贴商家超165亿元。其中，“商品卡免佣”减免超65亿元，类目免佣节省超24亿元，提升资金灵活性。其他举措包括降运费险、返还推广费和小商家帮扶基金。

平台将商家满意度与服务体验感知度作为核心考核指标。3月升级“商家体验分”，使指标更合理，如物流体验引入揽收时效达成率与发货物流品退率，删除不相关考核。云南鲜花供应链商家反馈，升级后物流选择增多，节约成本并保障时效。

针对退货率、侵权等经营问题，平台迭代功能，如推出降低退货率举措、加强知识产权保护、升级店铺管理工具和新增商家协商工具。在政策支持下，商家有更多精力升级品控与服务，如东魁杨梅、仙居人等商家研发独立包装盒解决杨梅易破损问题，或通过平台收集用户需求改良产品。

抖音电商相关负责人称，平台将发挥“桥梁”作用，让商家直接倾听消费者声音，使产品设计更懂需求，满足细分市场。同时，通过降佣降险、扶持新商等举措减压，营造良好经营环境。（心月）