中国银协：2024年三成以上客服中心与远程银行开始探索应用大模型

【环球网财经综合报道】8月7日，中国银行业协会发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2024）》。数据显示，2024年客服中心与远程银行智能技术综合使用率提升至93%，较2023年提高1个百分点；已有31%的客服中心与远程银行开始探索应用大模型技术。

报告认为，客服中心与远程银行作为银行重要的服务窗口，2024年，客服中心与远程银行人工电话平均接通率达94.18%，较2023年提高1.3个百分点，人工电话客户满意度达99.46%，已连续四年高于99%；服务已覆盖手机APP、电话、微信、短信、视频、邮件、微博等全渠道。

具体来看，报告统计，2024年，客服中心与远程银行人工电话、在线、视频接通率分别达94.18%、91.45%、89.30%，服务水平行业均值提升至77.38%。智能服务占比提升至59.41%，机器人问题识别率与解决率分别达96.19%和92.59%。

截至2024年末，已有37家银行客服中心更名为远程银行中心，占比44 %，较2023年提高4个百分点。（闻辉）