滴滴送货升级“6大安心服务保障” 解决“保价不赔”与“超时纠纷”痛点

【环球网科技综合报道】在日前举办的“2025中国物流企业家夏季年会”上，滴滴送货总经理赵辉发布了“极速赔”与“超时赔”两项用户服务升级产品，针对“保价不赔”与“超时纠纷”两项行业难题给出创新解决方案。

赵辉称，网络货运已发展至2.0时代，滴滴送货将肩负起平台责任，基于技术创新推动服务升级，解决行业发展过程中遗留的待解痛点。

异议必赔，承诺48小时赔付到账

2024年，滴滴送货发布“5大安心服务保障”，然而在实际运营中，“货丢货损”和“送货超时”两大问题始终是用户体验痛点。

针对“货丢货损”场景，尽管货运行业已有货损险、货物“保价”等产品来应对意外情况，但在货损理赔过程中，“保价不赔”的现象却屡见不鲜。究其原因，在于这些产品的设计逻辑要求用户必须证明货丢货损发生在运输环节，一旦用户无法有效举证，就会被认定为异议案件，进而遭到拒赔。

为此，滴滴送货决定推出“极速赔”升级服务，秉持取信用户的原则，由平台负责对于异议案件举证，如果平台无法证明货丢货损是由用户自身原因造成的，承诺“异议必赔”。

据赵辉介绍，“极速赔”由平台组建专业团队负责赔付审核，简化流程只需用户提供货损照片和价值证明2份材料，承诺48小时赔付到账。“对于鲜花、蛋糕等易发生货损品类，我们通过AI+人工审核提升效率，试运行阶段最快38秒可审核完成并赔付到账。”

目前，“极速赔”已经正式在北京、成都、长沙等10个城市上线，上线初期用户可购买最高2000元的“极速赔”保障金额。“未来‘极速赔’将陆续在更多城市上线，并根据运营情况不断升级用户可购买保障额度。同时，为了提升用户体验，滴滴送货为所有订单免费提供200元‘极速赔’保障。”赵辉说。

安心服务保障再升级，新增“配送准时保障”

今年，滴滴送货升级推出“6大安心服务保障”，新增“配送准时保障”，针对“超时纠纷”问题推出升级方案。

在行业1.0阶段，平台企业虽然能够基于供需情况、实时路况、行程距离等大数据提前预估送达时效，从而显著提升用户的时效确定性体验，但“送货超时”的情况依然时有发生，并且容易引发用户与司机之间的负向沟通体验。

为此，滴滴送货决定推出“超时赔”升级服务，对于发生超时的订单，平台将为用户赔偿“歉意券”，超时越多赔偿额度越高，以缓解用户对于送货超时的不满情绪，避免用户与司机之间发生负向沟通体验。目前“超时赔”已经在宁波、厦门上线，并将陆续在成都、重庆、长春等城市上线。

除了用户服务升级，滴滴送货还围绕交通安全推出“体系化治理方案”并持续迭代，包括针对不同司机的个性化安全培训课程、高危路口差异化播报、针对性的安全驾驶报告与建议等举措，将交通事故发生率降低34%。（心月）