存量时代百货零售市场竞争洞察：从性价比到信价比，得用户者得天下

【环球网财经记者 田刚】6月18日，中国连锁经营协会发布的《2024年中国连锁Top100》榜单显示，百强营业额萎缩至2.13万亿，相较于2019年下滑0.47万亿，下调18.08%，且尚未呈现出显著回弹态势。2024年，商超百货行业持续承压，多家知名企业营业收入和净利润均呈现下降态势；部分商超百货企业发展受阻，业绩遭遇上升瓶颈，行业整体进入震荡调整周期。据不完全统计，2024年度A股26家商超百货上市公司中，有19家营收同比下滑、17家净利同比下滑。

面对当前行业态势，商超百货企业也在积极寻找破局路径。《2024-2025年中国百货零售业发展报告》显示，在消费需求分化、竞争加剧的当下，百货零售企业正通过多维调改重塑商业，从实体空间、业态组合、商品品类与战略定位等领域的系统性升级，推动百货零售业加速从传统卖场转型。其中，“提升商品力”“调改升级”和“体验感升级”已成为众多百货零售业企业在接下来三到五年的重要任务，而这些要素背后所对应的，则是对供应链的迭代升级和企业自我革新。

苦寻增长的原点：以供应**链运营模式变革，驱动品质和效率一体化升级

1994年，王安鹏创建了江苏南通富玖纺织品科技有限公司，历经30余年发展，目前，该公司已成为纺织品赛道当中最具竞争力的本土品牌之一，拥有118项专利。2009年起，富玖纺织开始向信誉楼百货集团有限公司供货，起初双方的合作仅限于2-3家门店，年采购额20万上下。

双方的合作深化的拐点源于2019年，彼时信誉楼的年销售额还在150亿上下徘徊，行业排名44名，虽然在环渤海区域布局了35家门店，但经营都是单店自行铺设供应链，订货时各店柜组主任各谈各的，呈现“连而不锁、连而不强”的松散低效状态，无法充分发挥集团效应，也就无法在议价和品质监管方面掌握更多的话语权。

历经发展至今，富玖纺织的产品已全面覆盖至信誉楼旗下全部41家百货门店，年采买金额达到千万以上，且仍在持续增长。不止如此，2024年，富玖纺织与信誉楼进一步加深合作，双方针对零售端的需求，结合人体工学，从材质、工艺上不断优化参数，推出了多款更舒适、更高品质的商品。目前，双方共创研发的乳胶枕、乳胶床垫等单品，已接连成为信誉楼独家售卖的爆款产品。

“对企业来说，经商，商品是第一位的；对顾客来说，购物，品质是第一位的。”信誉楼总裁张建港在接受记者采访时表示：“在原先单店主导的运营架构下，‘两个第一位’的理念很难在所有门店落地，也很难统一标准；从选品、品质管控、供应链管理、经营效率等多方面开始暴露出一些弊端，也不能很好地服务我们视客为友的理念，满足市场和顾客的新需求，所以，我们团队达成共识，一定要改，边改边完善。”

信誉楼的组织架构优化覆盖人力资源管理、人才复制培训、财务管理、信息建设、企划宣传、会员管理、薪酬体系建设、商务合作等多个领域。通过事业部将项目进行科学划分和垂直管理，同时集团层面四个科室，统一负责人力、培训、运营和综合管理等工作，形成集团-事业部-城市门店联动的一体化运营模式，打通了企业经营堵点，提升企业的商品力和服务力，降低企业管理成本。

当张建港和团队启动改革进程时，完全没预料到会在接下来陆续遭遇疫情、消费萎缩、实体店遇冷等冲击，让他们的改革进程承受了巨大的压力和挑战。同时，也不乏部分员工不理解，以及因制度流程变化导致原工作习惯的舒适区被打破、工作职责变化等变革阵痛。

五年时间，“摸着石头变革”的信誉楼以43家门店构筑了环渤海县域商业网络，240个直采基地架起品质供应链，完成了从田间到餐桌的全程溯源、每日抽检的品控体系。信誉楼也实现了营业额连续5年正增长，从2019年的151.5亿增至2024年的239.65亿，五年累计增幅高达58.18%，年均复合增长率高达9.6%，实现了企业效益的高质量增长。

《2024-2025年中国百货零售业发展报告》显示，“调改升级”成为百货企业未来三年最重要工作。对此，国务院国资委“国有经济布局与整体优化调整”课题组技术组长、北京大学市场经济研究中心前理事李刚博士表示：“求变可能会赢，不变只有等死”已经成为行业共识。而信誉楼的调改从2019年就开始了，目前已取得了初步成效。预变择变，信誉楼提前预判到了市场发展趋势，并主动坚决地选择自我变革，需要强大的团队凝聚力和上下一心的执行力，这也是他们能跑赢行业周期的关键因素之一。

让市场做增长的试金石：以消费者为中心，多方共建生态价值闭环

随着国内消费市场的不断变化，国家高度重视，出台了一系列政策来提振消费，2025年3月16日，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《提振消费专项行动方案》，以增收减负提升消费能力，高质量供给创造有效需求，优化消费环境增强消费意愿，针对性解决制约消费的突出矛盾问题，大力提振消费，全方位扩大国内需求。

衣食住行，是大众最基础的社会消费需求。然而，当前消费降级趋势愈发凸显，越来越多的人开始追求极致低消费，尽量压缩支出，叠加线上渠道日益兴盛，商超百货也面临着更加严峻的挑战。

而商超百货是直接关系大众衣食住行的窗口单位，其表现也将直接影响大众的获得感和幸福感。面对这一现状，商务部等7部门于2024年底联合印发《零售业创新提升工程实施方案》的通知，明确指出，要“推动品质化供给，以消费者为中心，诚信经营、品质当先、服务至上，优化商品和服务体验，让消费更放心。”

对此，李刚表示，政策已经明确指出了零售百货行业破局的关键点，就是消费者愿意花钱、消费。但对于商超百货而言，必须面对两个新挑战：首先，绝大部分零售百货行业具备本地化消费的特征，普遍会受到“消费天花板”效应的影响；其次，还要考虑如何解决线上电商、品牌方直播、线下同城同行等更多销售场景分流客户的压力。

藁城区隶属石家庄市，是一个有74万人口的县域城市，由于距离石家庄主城区较近，其他区县顾客前往藁城消费的意愿并不强。2019年，信誉楼藁城店的营业额还在8亿左右，到了2023年则突破了10亿。“通过集团直采，大幅提升了商品的议价能力，也强化了门店在市场中的竞争力。同时，我们门店也在持续完善商场业态布局，先后引入了星巴克等高线城市大热的时尚品牌，并开放了‘时尚街’，加入了电玩城等更受年轻消费群体欢迎的元素和业态，吸引了更多顾客朋友。”信誉楼藁城店总经理马塾帅表示。

而通过深入调改，信誉楼藁城店也有效提升了本埠会员黏性。数据显示，2024年，信誉楼藁城店会员人数为170705人，达到了本区常住人口总量的23.06%，同时，会员复购率高达89.14%，且仍在稳步提升。

“通过持续深化专业化运营，该企业（藁城信誉楼商厦）推动了商品结构优化和服务标准提升，带动我区零售行业整体服务水平提高。其创新发展模式为传统商贸企业转型升级提供了示范样本，有效促进了我区消费市场品质升级。”藁城区发展和改革局在相关政府工作文件当中写到。

无独有偶，在距信誉楼藁城店400公里之外的信誉楼桓台店，也同样在2023年完成了超10亿元营业额，占据了全县76.4%的市场份额，坪效比超过6万元。除了集采带来的品质和品牌效应提升，桓台店在固定经营面积的现状下，持续优化售前、售中、售后全流程用户体验，先后引入了多家新晋品牌，并对柜组、停车场等进行大范围重装升级，着力提升卖场环境；还增设了休息区、宠物笼等。此外，门店总经理还开通社交媒体账号，在线上与顾客互动，就顾客提出的意见建议不断改进。据统计，2024年桓台店进店量相较2023年增加26万人次，增幅5%。

桓台信誉楼商厦自2005年进驻以来，不断丰富商品品类、优化消费体验，全方位满足桓台市民多元生活需求，吸引了周边城市的居民前往桓台消费购物，有力推动区域消费品质提档升级。2024年纳税额高达6000余万元，稳居本地流通行业纳税榜首。

目前，信誉楼已有5家以上的10亿级门店，还有数家也已接近这一关口，呈现出百花齐放的态势。对此，中国连锁经营协会彭建真会长分析指出，百货商场通过严把商品质量关、提供专业透明的售后服务等方式，在本地消费者心中逐步建立起坚实的品牌信任感。这种根植于社区的信任关系，将直接转化为更高的顾客忠诚度与更频繁的复购行为。“别人有沃尔玛，藁城人有信誉楼。”藁城店资深会员王先生如此评价。

“信誉楼目前已经实现了服务聚客、高复购率的复制转化。但其门店规模仍多局限于2万平左右的中小型商场，未来能否实现从小而美到大而强的转化，在10万平级的综合商业体中有效落地，对信誉楼而言是一项新的挑战。”彭建真表示。

从性价比到信价比：市场呼唤全链路互信和价值共创

2025年2月，市场监管总局等五部门印发《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》，要求企业以自我承诺为主要内涵，必须做到“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”。《行动方案》的颁布，也从政策层面对传统零售行业提出了更高要求。

“诚信是经商的基本底线，信任是视客为友理念的终极追求。”张建港表示，“当顾客在信誉楼门店里可以放心买、闭眼买，说明我们调整的方向是对的，我们会沿着这个方向继续走下去，还有很多要抓紧改善的地方。”

“目前，市场上流行性价比、质价比，信誉楼多年的服务实践和变革，初步形成了一种新的企业、产业、消费者、地方经济……多方共赢的生态模式，也就是‘信价比’。信价比的本质是一种创新型竞合增长思维，其思维核心是信任，包括企业的诚信和各方的互信，让企业在多变复杂的市场环境中聚合更多的资源和发展机遇，也契合了当前商超百货行业高质量发展需要。”李刚表示。

回看信誉楼的变革，要实现信价比，首先企业自身要敢比，比品质、比价格、比服务，切实满足用户的真实需求及货比三家的消费习惯；其次，这种思维模式把市场竞争的焦点，从价格竞争，引导到多元价值的创新和体验层面；最重要的一点，信价比这一模式，形成了供应商、品牌、顾客、商家、城市等多方互信的新型商业生态和正向增长循环。

“在存量经济时代，传统产业如何实现增长？我们有必要从全局视角，重新审视客户需求、市场趋势以及自身服务能力。一、二线城市的高增长周期已经结束，信誉楼通过多年实践，验证了下沉市场具备极大的潜力和容量，是中国百货零售业的新蓝海和品质平权的主战场，未来下沉市场消费有极大的新增量。”张建港表示。