超个性化：亚太地区客户增长与互动的未来趋势

马来西亚吉隆坡 2025年5月14日 /美通社/ -- 全球云通信平台Infobip发布了一份题为*《超个性化：智能客户互动助力业务增长》*的新报告，融合了领先分析机构IDC的研究洞察。该报告探讨了超个性化与CPaaS（通信平台即服务）之间的内在联系，即通过实时数据驱动的洞察优化客户旅程。

目前，亚太企业已开始利用CPaaS解决方案获取实时客户数据，并从客户互动中提取有价值的洞察与策略。然而，他们尚未完全掌握如何高效运用这些数据。Infobip的研究发现，如今83%的Z世代将品牌关系视同个人关系[2]。因此，超个性化已成为印度、新加坡、澳大利亚、韩国、马来西亚和中国大陆等亚太市场企业的首要任务[3]，尤其是那些希望与客户建立深度情感连接的企业。

解析超个性化的核心要素

超个性化不同于传统个性化方法，例如以姓名称呼客户或自动向客户发送常规的线上生日优惠。其成功依赖于多个要素，包括利用数据驱动的深度洞察，精准把握客户互动模式与偏好；通过全渠道互动在客户偏好的渠道中与其无缝沟通；以及借助人工智能决策系统，精准预测并持续优化客户旅程。

部署超个性化战略的企业已收获显著成效，包括客户复购率提升和客户终身价值增长。IDC研究显示，41%的亚太企业将客户满意度（CSAT）和客户留存率视为超个性化营销活动的核心指标[4]。具体来看，马来西亚（63%）、菲律宾（63%）、韩国（44%）、香港（43%）和日本（54%）的企业最重视CSAT指标；而新加坡（46%）与中国大陆（41%）的企业则更优先关注客户留存率。

亚太企业加速布局超个性化战略

尽管优势显著，但IDC 2024年度调查显示，目前仅20%的亚太企业采用超个性化策略，主要受限于数据隐私顾虑，以及如何平衡自动化与人性化服务等难题[5]。此外，AI聊天机器人在处理复杂互动时仍存在不足。然而，这一状况正在逐步改善，越来越多的企业意识到，可以将CPaaS解决方案与客户数据平台（CDP）等统一的数据驱动生态系统相结合，帮助管理分散在各个渠道的碎片化数据，从而有效解决这些问题。该调查显示，已有32%的亚太企业部署了CDP。

Infobip营收副总裁Velid Begovic表示：“通过整合CDP与CPaaS的优势，我们正助力品牌构建统一的数据驱动生态系统，这一系统不仅能攻克关键挑战，更能推动智能化客户互动升级。在当前激烈的市场竞争中，选择投资这一整合方案的企业不仅能够与时俱进，更能引领未来。”

根据IDC预测，2024至2028年间亚太地区CDP企业支出增长率领先的市场分别为：印度（36%）、中国大陆（28%）和印度尼西亚（27%）；紧随其后的是泰国（26%）、韩国（24%）、新加坡（24%）、马来西亚（23%）、菲律宾（23%）、香港（21%）、澳大利亚（21%）和台湾（13%）[1]。

IDC预计，到2026年，65%的亚太企业将部署AI赋能的云通信API，以实现员工与客户的无缝互动[2]，此举将推动超个性化营销在整个地区的进一步普及。

IDC亚太区高级研究总监Nikhil Batra称：“随着CPaaS解决方案近年来的普及，亚太企业也加大了对CDP的投入，因为他们逐渐认识到两者结合带来的变革性效益：CDP为智能化提供基础支撑，而CPaaS解决方案则有助于提供整体体验。”

高度依赖客户关系的行业将从超个性化中显著受益。例如，台湾消费金融与分期付款解决方案提供商zingala就是典型范例。通过与Infobip合作，zingala将对话体验平台与CDP相结合，打造出具备超个性化选项的端到端对话体验，最终使短信点击率提升至53%，推送通知打开率增长19%。