消协：建议出台统一、清晰的电影票退改政策标准

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2025年第一季度，全国消协组织共受理消费者投诉461767件，同比增长33.33%，解决261218件，为消费者挽回经济损失23723万元。

以下为投诉热点分析及典型案例：

*（一）一季度电影消费市场火热，退票难问题成为焦点。*今年一季度，国内电影市场呈现出高热度和高票房的态势，与此同时相关投诉也大量涌现，反映出电影消费市场仍存在一些问题有待解决。一是退票难问题频发。消费者在购票后因临时变动希望退票时，常遭遇影院与平台之间互相推诿，导致退票难以实现。二是影院强制要求购买3D眼镜引发争议。部分影院不提供免费可重复使用的3D眼镜，要求消费者观看3D电影时额外付费购买3D眼镜。三是电影票票面显示价格与实际支付金额不符。现场打印出纸质电影票显示价格低于线上实际支付金额。

案例1. 2025年2月21日，消费者王先生通过消协315平台投诉杭州某文化创意有限公司。消费者称2月21日上午8点多在该公司微信小程序上下单购买了2月22日下午播放的电影票，因临时有事想在平台上退票，但平台无退票功能。消费者随即联系该平台客服，客服称平台无法退票，需顾客联系影院释放座位提供退票凭证，方可协助退票。消费者联系电影院，影院表示支持退票，主要是平台方不愿对接影院发起退票申请，而消费者不是直接通过电影院购买的电影票，无法直接向电影院提出退票要求。消费者投诉要求退票。

案例2. 2025年2月，消费者通过线上渠道购买两张《哪吒之魔童闹海》电影票后，前往深圳某影城观影。到店后被告知影院不提供3D眼镜，需消费者另付10元购买。消费者认为此举不合理，主要原因有三：一是订单截图中未明确提示3D眼镜需额外收费；二是影院应承担提供3D眼镜的义务，而非将费用强加于消费者；三是所售眼镜价格过高，且为“三无产品”，无合格证、生产厂家或生产日期信息。消费者因此要求退还眼镜费用。经深圳市消委会介入调解，商家最终退还了相关费用。

*【消协意见】*与电影票类似，机票、高铁票、演出票等预约型、时效性强的服务产品，均已建立较为成熟的退改规则体系，影院和平台拒绝退票不符合行业发展趋势与市场公平原则。另外，作为观看3D电影服务的必要组成部分和基本工具，影院提供3D眼镜与提供座位、音响系统等设施一样，属于完成观影服务所必需的环节，应包含在票价内，而不是另行收费。将必要工具“拆分收费”，实质上是变相涨价，属于不合理的收费行为，且3D眼镜应视作可重复使用物品，强制购买增加了不必要的资源浪费。建议监管部门推动出台统一、清晰的电影票退改政策标准，明确平台、影院各自的责任与义务，建立合理的退票规则和标准化流程，从源头上降低纠纷发生概率。

*（二）共享服务痛点凸显，计费异常和归还难引发消费者不满。*近年来，共享经济在便利公众生活方面发挥了重要作用，但随之而来的消费争议也频繁发生，特别是在共享单车与共享充电宝领域，消费者投诉的问题主要有：一是共享单车系统故障使“合规停车”变“违规收费”。消费者按平台指引将车辆停放至指定区域后，仍被系统误判为违规停车，从而被收取调度费用。二是共享充电宝归还难。因设备故障、系统无法识别归还操作，或附近归还点设备满载，导致归还失败，消费者被迫承担未归还责任。三是共享充电宝异常计费。一些消费者反映在归还充电宝后，系统未能及时终止订单，导致持续计费。

案例1. 2025年3月21日，消费者孟女士向消协组织投诉上海某科技有限公司。孟女士称2025年3月20日早上7:46扫码使用该公司共享单车，7:54骑行到达地铁站，在晚上要骑车时发现早上的订单居然被要求支付5元调度费。消费者称每天上班路线是固定的，停车点也是固定的，消费者停车位置是个很大的单车停放点，就在地铁站口不远处，每天都会停放大量共享单车。消费者的骑行路线也很固定，对比每天的路线，只有在20日这一天的是弯弯曲曲画圈圈的、画符一样离谱的路线，而且该公司软件上显示的终点定位居然偏离地铁站很远。消费者认为该公司自己定位问题却要消费者买单。联系该公司官方客服，客服反反复复的话术像AI一样。消费者投诉要求退还5元调度费。投诉后，该公司通过消协315平台与消费者进行了和解。

案例2. 2025年1月6日，消费者叶先生通过消协315平台投诉杭州某科技股份有限公司。叶先生称其于2025年1月5日上午10点左右在广州南站扫码租用该公司的共享充电宝。在使用完毕后尝试归还，却连续奔波至13个归还点，均因设备满载等原因而失败。叶先生在网上搜索发现，已有不少消费者反映类似经历。他因此怀疑该公司存在以“共享”名义诱导消费、实则通过无法归还来变相“强迫”消费者以99元押金买下的问题。投诉后，该公司与叶先生在线协商，并达成和解。

*【消协意见】*共享单车和共享充电宝作为日常高频使用的便民服务，其计费机制和设备归还系统本应稳定可靠。但当前暴露出的系统漏洞和管理问题等侵蚀了消费者的信任。建议相关部门制定统一的共享经济类服务标准，明确系统稳定性与透明性要求，推动平台建立订单自动终止机制和系统纠错机制。对异常扣费、设备频繁归还失败等投诉进行数据监测和风险提示，建立企业信用评分与通报制度。根据使用热度科学配置归还设备与充电站，避免“归还难”问题长期存在。消费者在租用和归还共享设备过程中如遇到相关问题，应及时截图和拍照，便于后续维权使用。

*（三）交通出行投诉增多，相关行业服务仍有提升空间。*春运和假期期间，消费者出行需求较平时更为旺盛，一季度交通运输投诉量同比增长105.39%，消费者投诉的问题主要有：一是铁路车票候补成功无短信提醒。消费者反映通过官方平台进行车票候补成功后，并未收到任何短信提醒，导致部分消费者未能及时知晓出票结果，错失出行机会，造成不必要的损失和运力浪费。二是航空公司随意变更机型。部分消费者订票时页面显示为宽体或高等级机型，但临近出发前被更换为小型或中型机型，影响了出行体验。三是航空公司加价选座问题引发消费者不满。一些航空公司将靠窗、靠过道或前排等相对优质座位设置为加价选项，要求乘客支付额外费用获取原本应包含在基础服务中的座位安排，被质疑为“变相涨价”。

案例1. 2025年2月12日，消费者李女士通过消协315平台投诉某集团有限公司。李女士表示，她在2月1日至2月8日期间多次尝试购买昆明至南京与合肥的高铁候补车票，但均未成功。2月9日，她再次发起了对2月9日、10日、11日三天车次的候补申请。直至2月11日晚上，她才在App中发现2月9日的三张车票均已候补成功，但期间未收到任何短信通知，错过了使用时间。李女士致电客服要求退票，客服回应称候补成功信息已通过支付宝推送，拒绝退款。但李女士在支付宝中并未查到相关提醒。她指出，网络上有大量类似吐槽，尤其春运期间，该问题导致许多旅客错失车票，造成严重资源浪费。她要求全额退款并呼吁改进通知机制。

案例2. 2025年1月4日，消费者王先生向消协组织投诉某航空公司。他称，自己于2024年10月29日花费2795元购买该航空公司11月1日深圳飞北京的航班，订票页面显示执飞机型为“空客A350”大型宽体机。付款后，他特别选择了前排靠过道座位。然而10月30日接到航司通知称执飞机型更改为“空客A321（中）”，但并未说明原因，也未同步更新官网信息，乘客无法重新选座。王先生主动联系航空公司客服申请调整座位，却在起飞前一天被安排至最后排区域。他指出更换机型后乘坐空间、设施配置均有明显下降，严重影响出行感受。王先生投诉航司客服冷漠、机械回应，缺乏解决态度。投诉后，双方通过消协315平台达成和解。

*【消协意见】*铁路和航空服务目前已成为消费者出行方式的重要选择，在春运、节假日等出行高峰期，其服务短板与机制缺陷暴露尤为明显。建议铁路票务平台优化候补成功后的通知渠道，通过短信、App或第三方渠道同步推送，确保消费者及时获知出票结果，减少运力资源浪费和消费者资金损失。航空公司应在发生机型更换后第一时间通知消费者，并同步更新官方App与购票平台信息，确保消费者可以据此重新选择座位或申请退改签服务。对于重大差异（如宽体换窄体）机型变更，应提供补偿机制或免费退票通道。建议监管部门对加价选座等基础服务拆分变现行为进行适当干预，防止企业通过不合理设计侵犯消费者权益。

*（四）信用租赁消费模式暗藏风险，平台规范和监管亟须加强。*在“先用后付”“信用租赁”等新消费模式推动下，手机等电子产品租赁服务市场逐渐兴起。相关领域消费者投诉的问题主要有：一是租赁手机内置软件限制部分功能。消费者反映租赁手机被内置“监管”软件，恢复出厂设置等功能受限，且隐私可能存在泄露风险，消费者买断手机后仍未解除“监管”。二是租赁平台不当催收。如利用消费者通讯录信息向第三方发送骚扰短信进行不正当催收，影响消费者个人声誉。三是租用费纠纷多发。消费者反映未收到货或租期未开始即取消订单，但平台仍收取全额租金。

案例1. 近日，消费者罗先生向消协组织投诉广州某信息科技有限公司。罗先生表示，2024年10月22日，他通过该公司平台租赁了一部iPhone手机，然而在使用过程中发现该设备属于“监管机”，并非普通消费者可自由使用的个人设备。罗先生指出，商家在商品主图、标题及主要描述中均未明确说明该设备为“监管机”，仅在订单详情页最底部以不显眼的方式标注限制信息，普通消费者极易忽视。消费者指出该设备可以被远程控制，存在隐私泄露风险；部分功能受限，如无法彻底恢复出厂设置、部分APP无法使用等。罗先生认为，商家未充分履行信息披露义务，侵犯了消费者的知情权和公平交易权。他多次联系商家要求退款或更换非“监管机”，但未获得合理回应。

案例2. 2025年1月16日，消费者张先生通过消协315平台投诉深圳某科技有限公司。张先生称，2023年8月12日，他在该公司租赁了一款iPhone 14 Pro手机，市场价约为7999元，但由于高利率等隐性费用，合同总支付金额高达13499元。截至投诉时，他已支付9000多元。因个人经济状况出现问题，张先生在一次付款中逾期2天，该公司随即展开极端催收行动，具体包括：向其亲友、同事群发催收信息，严重干扰其正常社交生活；利用张先生身份证信息，向其家庭住址、村委会打电话、发送骚扰短信，侵犯隐私权、造成心理压力和名誉影响。张先生认为该公司的催收方式涉嫌“软暴力”，已对他本人及家人造成严重困扰，投诉要求平台立即停止骚扰性催收行为，并对由此造成的实际损害予以赔偿。

*【消协意见】*租赁平台应当强化信息披露义务，在显著位置标注“监管机”及功能限制，明示费用标准，杜绝利用技术手段隐瞒关键信息或模糊宣传。建议相关部门及时建立和完善电子租赁产品平台信息披露标准，并加强对侵犯隐私、实施软暴力催收等不当行为的监管和处罚。提醒消费者仔细审阅商品信息与租赁协议，特别注意是否存在隐性收费、功能限制等内容；理性评估个人支付能力与使用需求，避免因盲目租赁或长期负债造成财务压力。

*（五）月子中心服务投诉增幅明显，机构倒闭问题最为突出。*近年来，随着母婴消费需求不断升级，月子中心市场迅速发展。然而，市场迅速扩张的同时，行业管理滞后、服务监管薄弱等问题逐渐暴露，相关投诉明显上升。一是机构突然“跑路”。如某月子中心连锁品牌全国门店突然关闭，部分门店在闭店前仍诱导消费者付款。二是不公平格式条款问题突出。消费者因自身原因需退款，被经营者扣除高额违约金，或以格式条款约定未入住不退费。三是免费拍照套路多。部分月子中心以赠送免费拍照为诱饵，拍摄时再诱导消费者购买高额摄影套餐。四是服务与承诺不符。夸大服务内容或虚构服务项目，实际入住后发现服务项目与销售承诺存在较大出入。

案例1. 2025年1月25日，消费者盛女士通过消协315平台投诉江苏某母婴服务集团有限公司。消费者称其于2024年12月15日与该月子中心签订服务合同，并支付了总计19800元的费用，合同约定服务时间从生产入住开始共28天，在产后提供全方位的护理服务。然而还没有入住的情况下，在网上看见该月子中心跑路事件，打电话发现无人接听，前往门店查看后，发现已是人去楼空，店内物品被搬空，现场一片狼藉。消费者称此次事件涉及众多消费者，投诉希望能帮助其追回损失。

案例2. 2025年3月12日，消费者江女士通过消协315平台投诉广州某月子中心有限公司。江女士表示，怀孕期间她全款支付了66386元，预订了该月子中心为期31天的月子服务。然而在分娩当天中午办理入住后，发现实际服务内容与此前销售人员介绍存在明显差异。江女士称，购买服务时销售明确表示提供“1对1”护理服务，但入住当天，“护士”却又告知并无此类服务。随后，江女士与销售人员沟通，对方表示如需“1对1”服务，要额外支付3.8万元，并且要等到次日才能安排。由于服务内容与预期严重不符，且多次沟通未果，江女士于当晚9点离店，未继续入住。此后她多次联系该公司要求退款，但对方以合同中注明“不得取消”为由，拒绝退还任何费用。

*【消协意见】*月子中心行业多以全款预付形式要求消费者支付高额费用，一旦机构倒闭，维权难、退款难等问题随之而来，消费风险不容忽视。建议有关部门对消费者预付资金加强监管，避免企业“收钱跑路”。同时，制定完善国家标准，对母婴护理从业人员资质、服务流程、卫生安全等设定基本规范。消费者在选择月子中心时应优先考虑经营时间较长、口碑良好的品牌机构。对于所谓“免费拍照”“赠送服务”等营销活动应保持理性警惕，避免在情绪影响下盲目加购高价服务。

*（六）网游账号交易热度上升，相关交易平台服务能力有待加强。*随着网络游戏产业的快速发展，为玩家提供账号买卖等服务的第三方游戏账号交易平台日益兴盛。然而，由于第三方平台审核能力局限性，导致消费者在交易过程中遇到各类问题。一是账号购买后存在被找回风险。部分消费者在购买游戏账号后遭遇原卖家恶意找回等情况，但平台无法提供绑定信息更改、实名认证变更等服务。二是平台审核不严导致违规账号流通。部分交易平台对账号来源、违规记录等关键信息未进行有效筛查，消费者在交易完成后才发现账号被限制使用。三是售后服务缺失。消费者反映一些平台客服响应慢、处理拖延，甚至出现“已读不回”“反复推诿”等情况。

案例1. 2025年3月24日，消费者张女士通过消协315平台投诉广州某信息技术有限公司（以下简称游戏交易平台）。消费者称其于2025年2月14日在该游戏交易平台花费688元购买了“三国杀移动版”游戏账号，该游戏交易平台承诺购买成功后会协助更改游戏账号捆绑的手机号，以防被找回，且承诺游戏账号归属买家，如被找回将作出售后赔偿等。但是3月23日晚，消费者发现游戏账号被他人恶意“找回”，手机号码被换绑，游戏实名被更改。消费者得知账号被“找回”时，第一时间联系游戏交易平台客服，但客服不作为，消息“已读不回”且拒绝退款，让交易双方自己沟通。消费者只好自行与游戏公司联系，游戏公司要求提供原账号的充值记录和实名认证信息给予换绑，但游戏交易平台拒不提供。消费者认为此商品账号是在游戏交易平台上购买的，游戏交易平台对所售游戏账号信息应当有审核义务和售后服务义务。消费者要求游戏交易平台退还购买游戏账号的费用。

案例2. 2025年2月9日，消费者刘先生通过消协315平台投诉金华市某网络科技有限公司（以下简称游戏交易平台）。消费者称2024年10月3日在该游戏交易平台花费504元购买“暗区突围”游戏账号（含46元双倍赔付险），2025年1月29日消费者发现账号被“找回”。消费者称购买后往账号充值不少于800元且账号内游戏道具也有价值。刘先生在账号被“找回”后与“找回”账号的号主联系，号主称账号是被他人盗窃所得放在平台售卖。消费者向游戏交易平台投诉要求赔偿，游戏交易平台表示，只能按照其花费46元购买的双倍赔付险赔付900多元，其余损失不予赔偿。消费者认为自己还有充值损失也应当由游戏交易平台赔偿。

*【消协意见】*第三方游戏交易平台应强化账号真实性审核、交易安全保障、售后处理等方面的主体责任。加大对平台内所售游戏账号安全的审核力度；建立风控辅助识别机制，结合账号交易频率、消费者投诉等数据，进行风险预判，对存在恶意找回、历史违规等情形的设立交易前提示机制；健全售后处理机制，加强客服队伍建设，设定合理响应和处理时限。同时，建议第三方游戏交易平台加强与游戏厂商沟通协作，建立数据接口合作机制，共享相关账号信息，提升审核可信度。

*（七）新能源汽车行业快速发展，三类新问题投诉较为集中。*随着新能源汽车市场竞争加剧、销售模式转变及产品更新节奏加快，一些企业在营销和售后服务中存在不规范现象，导致纠纷的发生。主要表现为：一是定金退款争议频发。新能源汽车行业大多数厂商采用预售模式，部分消费者支付定金后，因车辆交付延迟、配置与宣传不符等原因申请退款，但商家以“订单已锁定不可更改”等为由拒绝退还。二是车型更新引发老车主不满。部分消费者反映，刚购车不久厂家即推出配置更高、价格更优的新款车型，消费者心理落差明显。三是补贴兑现落空引发纠纷。商家在宣传中承诺的政府补贴、置换补贴或其他优惠在实际交付过程中未能兑现，从而引发纠纷。

案例1. 2025年2月19日，消费者孙先生通过消协315平台投诉某汽车销售有限公司。孙先生称其于2025年2月5日缴纳订金购买该品牌新能源汽车，2月9日缴纳剩余费用，共计13.28万元，2月10日办理机动车登记手续。办理完机动车登记手续的当晚，该品牌发布智驾系统并且全系标配。消费者称在与该品牌销售沟通购买车型及其价格时，销售人员并没有告知车型即将停产，且购买的车型仅仅上市三个月。消费者认为销售人员在明确知道车辆将会重大升级的情况下，依然不对消费者明确告知，反而加快办理速度，让其在发布会当天完成交易，并承受莫大损失。消费者投诉要求商家对其购买的车辆进行免费升级或提供等额的经济补偿。

案例2. 2025年2月19日，消费者张女士通过消协315平台投诉江苏某汽车销售服务有限公司。消费者称其于2024年2月5日在该新能源汽车品牌官方渠道下定购车，当时销售明确承诺可以使用南京地区新购补贴4000元和雨花台区补贴1500元，并表示一周左右可以交车。基于这些承诺，消费者决定下单购车。然而，在后续的交付过程中，交付团队告知消费者，由于车辆配置问题，补贴无法按时兑现；即使按照销售建议调整了提车时间和车辆配置，最终仍被告知无法享受补贴。由于无法使用补贴，消费者从2月10以后，多次拨打该品牌400客服电话，同时和线下门店沟通，要求退定金，但均未得到妥善处理。消费者投诉要求退还定金。

*【消协意见】*作为当前汽车产业转型升级的重要方向之一，新能源汽车行业企业应摒弃“重营销、轻履约”的短视行为，强化合规销售和售后保障，建立消费者的长期信任。在销售协议等条款中应清晰标注车辆配置、交付时间、退款条件等；明示各类补贴政策适用范围、申请流程及截止时间，不隐瞒限制条件。加大对价格变动和车型更新等营销环节的信息披露，平衡好企业自主经营与消费者体验之间的关系，切实维护消费者的知情权、选择权，推动新能源汽车行业高质量、可持续发展。

*（八）婚恋服务市场乱象频发，行业治理亟须加强。*随着社交方式的多元化与婚恋需求的持续增长，婚介服务行业迅速发展。然而，行业监管滞后、服务标准不一、从业门槛低等问题导致消费者投诉频发。一是营销行为不规范。部分婚姻中介机构通过虚构优质会员信息，以及“包成功”“后期由男方付款”等缺乏依据的宣传或承诺，诱导消费者签约，甚至引导消费者通过贷款等方式支付高额服务费用。二是服务质量未达承诺。实际推荐对象与承诺不符、服务频率低、红娘失联或敷衍应对等。三是退款难。消费者要求退款时，婚介机构以各种理由拖延，甚至消费者未享受任何服务仍被收取高额违约金或直接被拒绝退款。

案例1. 2025年3月19日，消费者王先生通过消协315平台投诉天津某文化发展有限公司。王先生表示，其于2025年3月6日在该公司工作人员引导下花费14080元签订婚恋服务协议。签约过程中，该公司工作人员只强调合同中对消费者“有利”的条款，完全未提及任何关于退款或违约责任的内容。后续消费者上网查询得知，该公司同样的服务对每一个用户收费标准都不一样，会通过聊天得知用户收入后再随意抬价，缺乏透明的定价机制。随后在付款当晚，王先生在未接受任何服务的情况下提出全额退款，但被客服告知需次日等公司联系。次日，该公司先是提出退款需支付30%违约金，后来又说属于消费者原因不能退款。

案例2. 2025年3月13日，有消费者通过消协315平台投诉福州市某婚姻服务有限公司。消费者表示，其在小红书平台看到该公司发布的男方信息，随后被红娘电话邀约到店面详谈。到店后，公司并未提供宣传中所称的匹配信息，而是通过持续灌输和语言诱导，称后期费用由男方承担，引导消费者开通“花呗”“借呗”等信贷方式支付近7万元购买服务。之后公司推荐的对象不符合合同约定，甚至疑似“凑见面次数”以应付合同条款。2024年11月，公司又以消费者存在问题为由，诱导其再次透支信用卡、使用网贷等方式支付约3万元用于报名“提升课程”。2024年12月，消费者提出退还未参加课程费用及未履行服务款项，公司则以“人手不足”为由口头推迟处理时间。2025年2月再次上门，该公司又表示退款事项要等到五六月份解决。

*【消协意见】*建议相关部门加强对婚恋行业的监管，明确行业准入门槛，对从业人员资质、平台信用评级、服务资质等进行统一规范。完善行业国家标准，制定统一的服务流程和质量要求，明确服务内容、频次与效果评估方式，防止虚假承诺。提醒消费者警惕各类“情感陷阱”营销，面对所谓“优质会员”或“高成功率”的诱惑，要保持理性，不要轻信未经验证的承诺。同时，不要因销售人员怂恿或一时冲动而使用贷款支付高额费用，理性评估自身经济承受能力。