朱佳俐：取消“仅退款”，是对电商平台的一场大考

近日，淘宝、拼多多、抖音、京东等电商平台相继发布公告，拟对“仅退款”机制进行系统性调整，引发广泛讨论。

这一售后模式原本旨在提升消费者体验，允许用户在特定情况下无需退货即可获得退款。然而，自2021年推出以来，随着适用范围的无序扩张，部分投机者滥用规则，导致商家频频陷入“财货两空”的困境，严重冲击市场公平。因此，在国家市场监督管理总局的规范要求下，各大平台采取集体行动并非偶然，而是在监管导向、商户权益与消费者保护之间寻求新平衡的必然之举。

在净化市场之外，“仅退款”机制的取消，同样也是对电商生态治理能力的一场“大考”。有人担心，假如平台仅简单取消“仅退款”，却未能构建替代性保障机制，将导致交易纠纷退回买卖双方“各执一词”的原始博弈状态。平台将争议裁决权交还市场主体，既是对平台技术实力的考验，也是对其履行“市场守门人”责任的初心审视——所谓“非必要不介入”，绝非放任不管，而是要以更高的监管智慧、更完善的配套体系，推动形成既保障消费者权益，又维护商家合法利益的电商治理新格局，实现从粗放式管理向精细化运营的深刻转型。

取消“仅退款”后，如何构建更完善的平台治理规则是新机制的关键。一方面，可推行争议分级分类处理机制，依据商品类目、争议金额灵活配置解决方案，实现处理时效、处理机制上的繁简分流。例如，小额交易可纳入快速理赔通道、“信用抵扣”等柔性处理方式；而高价值商品则可设置冷静期或引入鉴定程序，展现慎重态度。另一方面，平台应明确举证责任、细化证明标准，针对商品质量、描述不符等重点争议场景确定责任划分，避免双方因程序模糊陷入纠纷僵局。对于常见的生鲜变质类纠纷，可综合物流时效、开箱视频等证据多元判定；而对于奢侈品真伪或电子产品功能争议，可纳入“强举证”类别，由第三方专业检测机构介入，大幅提升裁决公信力。

客观来说，过去“仅退款”的一刀切操作，掩盖了平台在调解能力方面的不足。本次规则的理性回归，意味着矛盾纠纷重点重新回退至买卖双方，未来纠纷化解机制或将面临更加复杂化、专业化的挑战。平台可继续探索完善“自主协商—平台介入—专业调解—司法对接”的四级纠纷处理体系，及时、有序、有效解决新规则下的售后纠纷。

一是自主协商阶段，由消费者和商家自行协商解决，平台可提供智能化标准化调解工具，引导双方高效沟通；二是平台介入阶段，根据争议类目区别，采用智能系统判断和人工复核等方式区分判定，通过AI系统初步判定争议，人工复核确保公平，特别对高危高频售后行为实行强制复核，同时开放申诉渠道，避免“算法黑箱”引发新争议；三是第三方调解阶段，对复杂纠纷配备专业调解团队，引入行业协会、消保组织等多方力量共同参与；四是司法衔接阶段，力争与法院在线诉讼平台实现实时对接，为难以调和的矛盾提供及时、便利的终局解决方案，把好司法救济的最后一关。

“仅退款”取消后，售后争议的焦点已从“为何退款”向“如何举证”过渡，举证固证情况将成为关键环节，也应是平台未来技术发展的方向。一方面，对高价值商品，平台应尝试引入区块链存证等技术协助商家、消费者实时固证，对发货、签收、开箱等关键节点证据自动提存，实现对商品状态、发货流程的全链路可视化追溯，有效提升争议解决的效率；另一方面，信用体系、交易真实度将成为重要决策依据，平台可通过大数据分析、AI技术构建商家信用画像与消费者行为双向评估模型，逐步建立跨平台失信联合警戒机制，从源头提防恶意维权和权利滥用，营造诚实守信的市场环境。

此次规则调整，折射出电商平台从“仲裁者”向“生态服务者”的角色进化。未来的挑战在于如何以更科学的规则设计、更透明的信用体系、更智能的技术手段，织就一张兼顾效率与公平的权益保障网络。唯有平台、商家与消费者协同共治，方能实现市场活力与交易秩序的兼得之美。（作者是杭州铁路运输检察院第一检察部副主任、一级检察官）