科技助力无“碍”配送

◎本报记者 罗云鹏

前不久，美团外卖App新增“听障关怀模式”，为听障骑手提供了一系列优化功能。新模式增设了自定义语音外呼话术、在线聊天语音转文字等功能，极大地提升了沟通效率。听障骑手可通过上传残疾人证等文件开启该模式。

在订单页面，用户会看到“当前为听障骑手，请多包涵，点击可了解他们的故事”的提示。语音通知取货时，系统会提示：“您好，我是听障骑士，您的订单稍后送到，请留意手机，谢谢！”这些细节设计旨在减少误解，增进用户对听障骑手的理解。

记者注意到，听障骑手接单后，系统会向对应用户展示“听障骑手”标签，用户可通过在线聊天联系骑手，减少沟通障碍。此外，平台还开通了听障骑手智能客服专线，优先处理该专线反馈的问题，为听障骑手提供更高效的解决方案。

相关研发人员向科技日报记者介绍，这套系统以三大核心模块构建服务闭环：首先是智能语音交互系统，采用端到端语音合成技术，将预设文本转化为自然语音进行外呼；其次是实时双向转写引擎，通过自动语音识别（ASR）和语音合成（TTS）技术实现通话内容即时文字化；最后是智能工单调度系统，运用NLP算法对骑手工单进行优先级分类处理。

最新数据显示，该外卖平台共有8507名在职残障骑手，其中在职听障骑手6758名，占比79%。

值得一提的是，为保护残障骑手的自尊心和隐私，是否展示“听障骑手”标识的权限交给了骑手自己。相关工作人员介绍，后台系统采用双重隐私防护设计，首先研发人员设置了选择性披露机制，骑手可自主设置身份标识展示范围，其次他们会对数据进行脱敏处理，所有通信记录经加密处理后存储在独立服务器。技术团队特别开发“瞬时数据清除”功能，订单完成后72小时内自动删除敏感信息。

与此同时，一些商家会根据系统提示主动给予残障骑手更多照顾。