上海消保委一季度受理投诉6.9万余件 货不对板等问题需重视

4月14日，记者从上海市消保委获悉，2025年一季度（统计时间2024年12月21日至2025年3月20日），全市消保委共处理消费者投诉69377件，同比增长16.51%，推进企业先行和解124857件。

投诉概况

按投诉类别分，

商品类投诉44322件，占投诉总量的63.89%。其中服装鞋帽、家居用品、家用电器居商品类投诉前3位，投诉量分别为10862件、8024件和3916件。

服务类投诉25055件，占投诉总量的36.11%。其中互联网服务、美容美发、交通运输居服务类投诉前3位，投诉量分别为4512件、1505件和1477件。

按投诉性质分，合同问题占48.32%，售后服务问题占19.85%，质量问题占19.59%，其他问题占12.24%。

重点行业分析

一是直播间、短视频营销火热，货不对板、售后缺位等问题需重视。线上消费市场活跃，消费者网购需求持续释放，直播间、短视频购物因其可直观展示商品、实时交流互动而愈发受到消费者青睐。一季度，市消保委系统共受理直播间、短视频相关投诉1597件，呈增长态势，主要涉及服装鞋帽、家居用品、家用电器等商品。

消费者主要反映：

一是商家、主播虚假营销或未明示产品规格参数，出现货不对板、规格尺寸与展示情况严重不符等情况；

二是商品存在破损、污渍、异味等质量问题；

三是售后服务缺位，响应不及时，个别消费者通过短视频弹窗购物后，无法找到订单信息或商家客服，存在退换难等情况。

*二是“宠物经济”持续升温，商家行为仍需规范。*随着大众对宠物陪伴情感需求的日益增长，宠物及其周边产业规模快速扩张。一季度，市消保委系统共受理宠物及周边服务投诉2014件，消费者主要反映：

一是“免费领养”捆绑销售宠物用品，后续解约难、维权难；

二是部分商家虚假宣传、定价虚高，利用规则漏洞侵害消费者权益，服务质量参差不齐；

三是售后服务缺位，问题处理中存在推诿拖延、拒不担责等现象。

*三是线上线下文娱需求持续释放，商家服务精细化水平亟待提升。*文娱消费需求呈现多元化升级态势，除传统演唱会、观影观展外，VR体验、云端文娱活动蓬勃发展。一季度，市消保委系统共受理相关投诉2672件，消费者主要反映：

一是露天演出及展览受天气、人流量等影响致体验感受打折；

二是实体娱乐场所设备维保缺位，安全防护存在疏漏；

三是数字平台擅自变更服务条款，消费者知情权受损。

*四是预付式消费总“踩坑”，消费者维权困难引关注。*预付式消费渗透生活的方方面面，成为各行各业的重要商业运营模式。其在让消费者享受一定折扣和优惠的同时，也能让经营者快速筹集资金、锁定客源，但由于信息不对称和款项无担保，也会使消费者预付资金处于风险之中。一季度，市消保委系统共受理相关投诉1134件，消费者主要反映：

一是商家突然闭店、失联致使消费者未使用的预付款项难以追讨；

二是合同履行过程中商家服务品质缩水、难以预约，商品质量下降等；

三是扣费、计费不清晰，拒绝合理退费等。

（总台记者 胡祎玮）