315国际消费者权益日，泰康在线构建“大消保”格局的三大革新实践

【环球网保险综合报道】在保险行业，理赔难、理赔慢一直是消费者头疼的问题，客诉处理的繁琐流程也让消费者望而却步，公众对金融风险防范知识的匮乏更是亟待解决。在“3·15国际消费者权益日”来临之际，泰康在线以“服务好”战略为核心，聚焦上述行业痛点难题，从“理赔服务一体化、客诉处理线上化、消保宣教全面化”三大维度全面发力，进行了一系列突破性革新，系统性展现其在消费者权益保护领域的创新实践与成果。

作为互联网保险行业的领军企业和科技先锋，泰康在线始终以用户需求为导向，用科技驱动服务革新，通过数字化赋能与全流程风控，构建了覆盖“投保、理赔、投诉、调解、宣教”等全链条的“大消保”体系，不仅实现了服务效率的全面升级，更为消费者提供了更高效、更透明、更温暖的保险服务体验。

理赔服务一体化*：让保险从"事后救济"走向"诊疗无感"​*

众所周知，传统的保险理赔模式，消费者需要先自行垫付高额医疗费用，治疗结束后再收集整理大量票据材料，向保险公司申请报销，整个过程漫长且繁琐，往往让消费者心力交瘁，严重影响了消费者的就医与理赔体验。针对“垫付压力大、材料整理多、等待周期长”三大棘手难题，泰康在线创新推出的“一站式结算”模式，结算时社保、商保一站式报销，给予用户在医院看病时先诊疗后付费的高质量、舒适性服务体验。

值得一提的是，“一站式结算”模式还创新引入了“五免服务”标准，推动保险服务从简单的经济补偿向全流程风险管理转型。比如，“免垫资”让患者无需再为筹集巨额医疗费用发愁，避免了因资金短缺延误治疗的情况；“免奔波”让消费者无需在医院与保险公司之间来回奔波，在线上就能完成理赔申请；“免材料”省去了患者收集、整理、提交各类复杂票据材料的麻烦，让保险理赔更省心；“免等待”使理赔周期从过去的数周甚至数月，缩短至几乎实时到账，极大提升消费者理赔体验；“零风险”即为“免操心”，泰康在线智能化系统可自动处理理赔流程中的各项复杂事务，消费者只需安心接受治疗，理赔事宜皆可交由系统进行精准把控。

以泰康在线与泰康同济（武汉）医院的合作为例，通过建立三大系统对接机制，医院诊疗数据、医保结算信息与保险理赔标准实现了毫秒级交互。患者在就医结算时，系统会自动识别患者医保和商保信息，并按照相应的报销规则进行计算，患者只需支付自费部分，医保和商保报销的费用直接由系统结算完成。这一过程无需患者手动操作，真正做到了“诊疗无感”。

客诉处理线上化：打造线上化纠纷调解"高速公路"

在客诉处理领域，泰康在线也构建起一套完整且高效的线上纠纷调解模式，开辟出一条线上化纠纷调解的“高速公路”。传统的客诉处理模式，消费者往往需要通过电话、邮件等方式与保险公司沟通，存在响应滞后、信息断层、流程冗长等痛点。泰康在线打造的线上纠纷调解模式突破传统客诉处理模式瓶颈，创新推出涵盖“诉前调解-线上仲裁-司法确认”三个关键环节的服务链，为消费者提供了一条便捷高效的纠纷解决途径，实现“效率+体验”双升级。

在诉前调解阶段，专业的调解人员会通过线上沟通的方式，了解消费者的诉求，与消费者进行协商，争取在最短时间内达成和解。如果调解无法达成一致，平台会根据消费者的意愿，快速启动线上仲裁程序，仲裁过程通过视频会议等方式进行，消费者无需前往仲裁机构，大大节省了时间和精力。仲裁结果具有法律效力，若一方不履行仲裁裁决，另一方可以向法院申请强制执行。同时，泰康在线还引入了司法确认机制，对于经过仲裁达成的调解协议，法院可以进行司法确认，赋予强制执行效力。

另外，泰康在线搭建了一站式智能消费者权益保护管理平台，从科技手段层面强化了消费者权益保护教育与培训资料的数据治理，实现了举报案件处理流程和消保整改的数字化管理。该系统不仅能监管并记录内部投诉案件，实现案件的精准分配与处理，还能对客户轨迹及行为进行聚合分析，精准识别高客诉风险客户特征并提前预警。通过对接12378掌上消保平台，该系统持续迭代重复案件处理、催办升级等功能，可智能化生成结案报告，完善案件溯源与数据统计，提升投诉处理效率，为消费者提供更加便捷、高效、透明的服务体验。

消保宣教全面化：构筑风险防范"全民认知网"

泰康在线深知提升公众金融素养对于防范金融风险的重要性，并积极践行“金融为民”初心，通过线上与线下相结合的系统性宣教活动，努力构筑风险防范的“全民认知网络”。

在线上，泰康在线充分利用官网、官方APP、微信公众号、微博、抖音等多元化平台，结合数字人等创新形式，发布各类金融知识科普文章、视频等内容，精心打造消保教育专区；并通过生动案例、场景模拟、图文视频、互动问答等形式，向公众普及保险基础知识、常见诈骗手段及防范技巧、法律法规等内容，取得了良好的社会反响。

值得一提的是，泰康在线官方APP智能客服系统中创新植入的“消保知识库”，不仅整合了消费者八大权益、反诈防非技巧、保险理赔指南等12大类核心内容，还通过自然语义分析技术精准分析用户需求，实现“问题即问即答”，推动消费者教育从“被动响应”向“主动赋能”转型。

在线下，泰康在线各地车险服务中心积极发挥作用，深度参与当地行业协会组织的宣教活动，并结合各地实际情况，针对“一老一小”、少数民族、乡村居民等群体开展特色金融教育宣传。如在贵州清镇矿山村，泰康在线通过张贴宣传海报、慰问空巢老人、开展金融知识问答等形式，以接地气的方式提升基层群众的金融素养与反诈能力。

通过“集中性+阵地化”的宣教方式以及线上、线下的持续联动，泰康在线的消保宣教活动成功突破了地域与人群限制，并取得显著成效，其以科技赋能消费者教育的同时，也在公众心目中树立了良好的企业形象，有效提升了品牌公信力和美誉度。

在当前金融监管持续强化、消费者权益保护意识不断增强的大背景下，泰康在线以“科技+服务”双轮驱动，紧跟国家政策步伐，将消费者权益保护融入企业发展的每个环节，不断提升消费者保险体验。今年是泰康在线成立十周年，十年间，泰康在线在保险服务领域不断探索创新，从理赔服务到客诉处理，再到消保宣教，都取得了令人瞩目的成绩。

未来，泰康在线将继续以科技为支撑，持续优化理赔服务、客诉处理与消保宣教等各项工作，为消费者提供更加优质、高效、便捷的保险服务，为推动保险行业健康发展贡献力量，不断续写消费者权益保护新篇章。（晓雅）