保险315|“大消保”格局下，保险机构多措并举守护金融消费者权益

【环球网保险报道 记者 冯超男】金融消费者权益保护工作，是一项长期、复杂的系统性工程，需在制度完善、技术赋能、多方协同等方面持续深化。

2024年6月，国家金融监督管理总局、中国人民银行、中国证券监督管理委员会联合发布《关于金融消费者权益保护相关工作安排的公告》，标志着我国金融消费者保护工作步入“大消保”时代的全新阶段。

对于保险业而言，去年9月，《关于加强监管防范风险推动保险业高质量发展的若干意见》（下称《若干意见》）发布，被业内称为保险业新“国十条”，为行业的发展指明新的方向。

其中，在严格保险机构持续监管方面，《若干意见》中提到，强化保险消费者权益保护。

包括深化保险业信用体系建设。加强产品适当性监管，增强产品供需适配度。强化客户信息安全保护。加强源头治理，优化承保理赔服务。加强宣传普及，提升全社会保险意识。引导保险机构切实维护行业信誉。

落到实处，保险公司构建"大消保"格局绝非局部修补，而是一场从顶层设计到基层执行的系统性变革。进一步来讲，保险公司要深刻把握加强消费者权益保护的内涵要求，这不仅是行业健康发展的基石，也是保险公司赢得市场信任、提升竞争力的关键。

金融消保至关重要，保险机构如何答好这道“必答题”？

去年9月，国家金融监督管理总局、中国人民银行、中国证券监督管理委员会联合开展“金融教育宣传月”活动。在活动启动仪式上，国家金融监管总局副局长周亮表示，下一步与各地各有关部门一道，将保护金融消费者权益同防风险、强监管、促发展紧密结合起来，用心用力用情解决人民群众急难愁盼问题，切实当好金融消费者权益坚定捍卫者。

具体而言，*包括四个方面：*一是着力提供丰富多样、便捷贴心的金融产品和服务；二是着力打造全面覆盖、精准高效的消费者权益立体保护网；三是着力营造公平规范、诚实守信的金融市场环境；四是着力构建责任清晰、运行顺畅的“大消保”格局。

在金融领域，信息不对称现象普遍存在，且其专业性和涉众性特征尤为突出，因此，金融消费者权益保护成为了一项至关重要的基础工作。加强此方面保护，不仅是防范和化解金融风险的关键环节，也是推动金融业实现高质量发展的必然要求。

在保险行业，保险机构该如何将金融消费者权益保护这道“必答题”答好？萨摩耶云科技集团首席经济学家郑磊向环球网记者表示，保险公司可从以下几个方面入手：

首先，保险机构应将消费者权益保护贯穿于产品开发、营销宣传、信息披露、售后服务等全流程，同时将消费者权益保护工作纳入到公司治理和战略规划，从董事会到高管层深度参与，明确各层级责任，构建上下联动、纵横结合的消费者权益保护管理体系。

其次，保险产品具有无形性和复杂性，消费者较难全面了解。因此，*保险机构需加强信息披露，确保消费者知情权，帮助其做出明智决策。同时，要规范营销宣传，避免夸大宣传和虚假承诺。*且理赔是保险服务的关键环节，直接影响消费者权益。保险机构需规范理赔流程，提高理赔效率，解决“理赔难”问题。

再者，保险机构要**加强消费者教育,通过多种渠道开展金融知识普及活动，提高消费者的风险意识和维权能力，并且*健全投诉处理和纠纷化解机制，*拓宽投诉渠道，及时解决消费者问题，同时通过投诉溯源整改，查找内控薄弱环节，从源头减少投诉。

最后，保*险机构**关注重点人群,针对“一老一少一新”等重点人群，保险机构需提供差异化服务，*确保其权益得到充分保障，还要应用金融科技,利用大数据、人工智能等技术手段，提升消保工作的数字化水平，提高服务效率和精准度。

此外，在全联并购公会信用管理委员会专家安光勇看来，践行“大保险观”要求保险业以高质量服务满足消费者需求，而“大消保格局”通过强化权益保护为行业发展保驾护航，二者互为支撑。保险业高质量发展与消保的协同效应体现在产品创新、服务优化、市场信任的建立上。若高质量发展若忽视消保，可能加剧消费者流失。反之，有效的消保能增强消费者信心，推动保险行业逆势增长。

多管齐下，揭秘“大消保”格局背后的那些实招

在构建“大消保”格局的过程中，保险机构应以体制机制革新为核心驱动力，依托科技赋能风险防控，实施产品服务的全周期精细管理，推进教育宣传的精准深入，并实现投诉处理的闭环优化升级，从而织就一张立体化的消费者权益保护网络。

以具体保险公司为例，瑞众保险相关负责人表示，为深刻领会“大消保”工作格局内涵，公司推动消保工作向基层机构下沉，织密金融消费权益保护网，将消费者权益保护与公司治理、企业文化与发展战略深度融合，深化推动消保管理体系建设，厚植消保文化理念，增强数智化消保水平，提高服务水平，确保消费者权益保护与企业长期发展同频共振，不断提升金融消费者的获得感、幸福感、安全感，为社会和客户提供更加值得信赖的个人保险服务。 

此外，明亚保险经纪在消费者权益保护方面采取了多项具体措施。据相关责任人介绍，一方面，重视销售人员品质管理，销售人员需完成各类培训课程以及年度专业、合规学习，方能开展相关业务。不仅如此，销售人员有严格的继续率考核，对个人利益、晋升有很大影响。另一方面，与保险公司共同维护消费者合法权益，在充分尊重保司两核专业的基础上，畅通沟通机制，把矛盾解决在萌芽状态。除此之外，要有严格投诉管理。在依法合理和尊重合同的原则下，在法律允许的范围内，公司支持消费者的合理诉求。严格内部处罚机制，对于损害消费者权益的问题从严从重处罚，进一步提高分公司绩效考核投诉权重占比，实施分公司总经理负责制，对投诉指标和投诉件处理负责。