“无声”送外卖的浙大博导袁哲：饿了么技术向善的算法、方法和办法

作者：袁哲，浙江大学经济学院百人计划研究员、博士生导师、产业经济研究所副所长

近年来，笔者化身“无声骑手”送外卖，同时展开相关调研，研究平台数字技术如何帮助听障骑手减少沟通障碍，提高工作效率。这一调研成果受到了社会的广泛关注和良好反馈。在调研和跑外卖过程中，由于频繁与平台算法打交道，深切感受到算法在提升骑手工作效率的同时，也关涉骑手的各项权益保障。算法的经济影响恰是笔者的主要研究领域之一，近期各平台持续对算法进行透明化和可解释性，可以看到，随着外卖平台配送算法的持续优化，正助力构建城市美好生活。

算法是价值创造的核心支撑，也是各方博弈的结果。在外卖配送场景中，算法的核心使命是实时化解供需匹配难题，以主要涵盖配送时长预估算法与智能调度算法两大关键部分为例，配送预估时长一方面为消费者设定了收货预期，毕竟消费者普遍期望订单能以最快速度送达；另一方面左右着骑手的接单决策，包括是否接单以及承接订单的数量。算法及其演化的方法、办法，成为外卖平台推进骑手权益保障的重要抓手。饿了么的实践和进一步优化，为我们提供了有益的探索。

饿了么智能调度算法从全局最优的战略视角出发，对区域内的订单与骑手进行统筹协调、精准匹配，力求在恰当的时间，将最合适的订单分配给最合适的骑手，从而实现消费者需求与骑手权益的双赢。与此同时，还会兼顾商家与骑手的实际运营状况。比如，为缓解骑手的运单压力，平台将原本预估的送达 “时间点”，调整为更具弹性的 “时间段”； 在订单更为密集的特殊时段，例如开展营销活动期间以及高峰期，算法会依据实际情况及时调整预估送达时间，确保骑手不会承担过重的配送压力，保障配送服务的高效与稳定。

正因为有了这些算法的强力支撑，即便是在恶劣天气或者订单高峰时段，消费者也能下单满足需求。

从算法到方法，饿了么推出的九项举措，作为浅显易懂的方法，对算法的神秘性怯魅。这些举措包括了持续人性化优化，持续升级骑手权益保障；持续畅通透明开放的沟通协商机制。

作为保障骑手权益的重要抓手，算法可以让更合适的骑手接到更匹配的订单。饿了么在算法中加大了骑手安全因子的权重占比，优先将订单分配给顺路程度更高的骑手，以此提高配送效率。同时，为降低安全隐患，尽量减少将订单分配给疲劳或负荷过重的骑手。为切实保障骑手权益，饿了么还上线了防疲劳提醒功能。当骑手连续工作达四小时，系统便会自动提醒其休息 20 分钟，从而确保骑手能在安全、健康的状态下工作，维护他们的合法权益。

从方法到“办法”，饿了么也让更多开放多元的声音参与改变，共同提升社会福利。公开是最有力的监督。饿了么表示，将积极开展对话，确保公众意见能融入平台发展决策，推动构建更公平、透明的服务环境。饿了么常态化落实算法公开，及时向社会展示算法原则与优化进程，赋予骑手充分知情权，在骑手端 APP 显著位置清晰呈现各类平台规则。同时，面向骑手畅通沟通渠道、优化协商机制，还建立起更广泛的算法沟通机制，与骑手、商家、消费者以及行业专家、智库学者直接交流、研讨算法问题，平衡各方权益 。

在调研听障骑手跑单的过程中，笔者也因平台的开放和坦诚，进行了直接而有效的沟通。听障骑手反馈，智能外呼等工具的推出，可帮助减少沟通障碍、提高配送效率；同时，在订单提醒方面，还可以通过震动、闪光等辅助方式改进沟通，这些建议也得到了平台的响应。这体现了在科技创新赋能方面，饿了么聚焦特殊群体，用科技助力残障骑手 “无碍” 工作，让每位骑手都能平等劳动、共享成果。

然而，算法并非无所不能，也不是一成不变，而是不断迭代进步。面对诸如具体的极端天气、道路临时管制、商户出餐缓慢、无法联系上消费者等异常场景，或者骑手因突发状况无法继续配送时，骑手可以借助报备和转单的方式灵活处理特殊情况。

除了优化算法规则，饿了么还加强对骑手的正向引导，致力于规范骑手在配送过程中的行为。平台采取柔性化考核方式，一方面减少罚单类型，增设更多免罚场景；另一方面，全力完善骑手申诉机制，通过简化申诉流程、拓宽沟通渠道、确保问题解决时效以及建立调节机制等一系列举措，切实维护骑手的合法权益。

算法优化迭代并非一蹴而就，而是一场需长期投入、持续推进的征程。没有最好的算法，只有更好的向上向善目标。只要坚守 “算法向善” 理念，以主流价值为导向，重视骑手权益，提升其工作体验，开放接受社会监督，接纳合理建议，就能让算法更人性化、科学化，推动行业健康发展，创造即时电商美好生活。