财经三人谈：AI客服遍地开花，客服市场如何转型？

编者的话：近年来，AI客服的使用场景与频率迅速增加。但也有不少消费者反馈，AI客服的实际效用堪忧，且存在转人工困难的问题。与此同时，多地将“客户服务管理员”列为紧缺技能岗位，凸显其市场需求。相关统计数据显示，中国有全职客服500万人，客服市场规模达4000亿元。在AI客服逐渐普及、技术能力加速迭代的当下，这个行业应如何转型应对？

AI客服的短板：情绪交流

李志起

从当前的观察来看，AI客服的开发和训练有一定技术成果，能够处理大量简单、重复的客服任务。基于自然语言处理、机器学习和大数据分析等技术，很多AI客服能够迅速响应客户咨询，提供标准化答案。这种高效、不间断的服务模式，显著提升了企业的服务效率。

但随着AI客服技术的提升，许多企业开始大量依赖AI客服处理客户问题，这也带来了新的问题：转人工客服变得愈发困难。当客户遇到复杂问题或出现情感层面的交流需求时，重复、套路化的回应显然难以满足。然而，由于许多企业过于追求自动化和效率，使得转接人工客服的流程变得复杂甚至无法推进。这不仅降低了客户的满意度，还可能导致客户流失。

事实上，与人工客服相比，AI客服的局限性显而易见。首先，AI客服缺乏情感智能，无法像真人客服那样理解和回应客户的情感需求。在高质量的客户服务中，情感交流不可或缺，其关乎客户的满意度和忠诚度。AI客服虽然能够模拟人类的语言交流，却难以判断客户的情绪变化。其次，AI客服处理复杂问题的能力比较有限。面对一些涉及多个因素或需要综合判断的问题，AI客服往往难以给出准确或全面的解答。部分企业为了降低成本，使用的通用AI虽然能够提高效率，但智能化水平有限。这时，人工客服的专业知识和经验就显得尤为重要。

当前AI客服进步的难点在于，如何进一步提升其自然语言处理能力和跨领域知识整合能力。尽管AI技术日新月异，但要想让AI客服像真人客服那样应对复杂问题，提升知识面并通过训练和实践积累行业经验是接下来AI客服的发展方向。

面对当前的行业现象，客服行业从业者的发展路径也需要发生变化。一方面，人工客服可以转向专注于处理复杂问题和投诉。另一方面，人工客服可以承担客户关系管理的职责，通过深入交流，了解客户的需求和偏好。此外，人工客服还可以向培训师和监督者的角色转变，帮助AI客服不断提升服务水平和准确性。（作者是北京市政协经济委员会副主任、振兴国际智库理事长）

“客户服务管理员”紧缺背后

许志星

AI在客服领域的出现无疑是一场革命，将影响客服行业用人与就业的格局。AI客服逐渐取代了部分从事基础、简单、常规性咨询工作的人工客服，导致部分从事此类工作的人员面临失业风险。但是，“客户服务管理员”被多地列为紧缺岗位也提醒我们思考，技术的进步为从业者提出了哪些新的需求？如何在AI与人的交融中，找到客服行业的未来发展方向？

首先，人之所以为人的独特价值将被放大。AI客服的广泛应用，确实为企业带来了成本的降低和效率的提升。但同理心、社交智能、想象力、创造力等人的独特价值是AI所不具备的。具有这些特质的客户服务人员与AI客服相比，更能理解客户的情感变化与需求，还能够提供个性化的服务。这种具有情绪价值以及针对性、个性化的客户服务将是客服行业接下来发展的重要方向。

其次，复合型人才需求将扩大。随着AI技术的不断进步，未来AI客服的智能水平有望得到更大的提升。这就要求真人客服不仅要适应技术的变化，更要不断提升自己的技能，向更复杂、更偏向管理性质的工作内容转变。当前各地紧缺的“客户服务管理员”根据国家职业技能标准中的定义，要对交易现场的客户服务活动及相关事宜实施管理，具有收集、整理、提取相关信息，分析、推理、判断，以及对事件进行计划的能力。未来，对于复合型人才的需求将会持续增加，成为客服行业需求的主流。

最后，面对技术和市场的变化与需求，客服从业者需要保持积极的学习态度和适应能力。不仅要不断学习和掌握新的技术知识，还要提升自己的沟通能力和问题解决能力。这样才能在AI与人的交融中找到属于自己的位置。此外，AI时代在给客服行业带来巨大挑战的同时，也创造了机遇。从业者需要坚持“以人为本”的理念，充分利用AI技术的优势，运用好AI技术的工具属性，同时发挥人的同理心、想象力和沟通能力等，在技术优化服务的同时，弥补技术的局限性，打造差异化的服务体验，提升整体服务质量。（作者是北京师范大学经济与工商管理学院人力资源管理系主任)

海外客服市场在加速分化

达乔

在欧美各国，公共服务和商业领域的客户服务正在人工智能的辅助下快速迭代。近些年，银行、航空公司、酒店、餐饮、零售等各个行业的客服都在逐渐过渡到以应用生成式AI技术为基础的时代。与此同时，海外众多商家、智库和媒体表示，人工智能客服无法完全取代人工客服，两者将会长期共同成长。

近来，企业和经济学家逐渐认识到人工智能在客服方面存在的局限性，即其本身无法促进人与人之间的信任、联系和忠诚度。人工智能无法复制人类情感，尤其是人与人交流过程中产生的同理心、同情心和创造性。

一个让AI客服在海外饱受诟病的原因，是其在跨地区、跨语言和跨文化领域的局限性。例如，同为英语国家，美国人、英国人和澳大利亚人等，都会有不同的俚语、方言和文化差异。举例来说，当人工智能听到“perm”一词时，会机械地翻译为“烫发”或“卷发”。实际上，对于西澳大利亚州的人们来说，这是“permanent”的口语省略说法，很可能是客户在问某产品是否提供永久或长期的质保和配件服务。人工智能在理解区域性和文化性的细微差异方面仍然难以与本地客服人员相比。

人工智能有助于处理日常交易，但当需要更深层次的同理心和个性化时，人为干预对于提供真正优质的服务体验仍然至关重要。美国云服务提供商Five9首席营销官尼基·霍尔曾表示，人工智能可以减轻客服人员的挫败感，但服务中真正发挥作用的是人性化。通过使用人工智能自动回复日常任务，让客服人员可以腾出时间专注于需要批判性思维和敏感性的复杂问题。

通过了解客服人员在几个欧美主要国家的就业和收入情况可以看到，一方面，商家仍需要大量有经验的客服人员。在这里，经验既包括对所在行业的知识储备和深刻理解，同时也包括对客户服务流程的认识和沟通能力。另一方面，客服人员现在拿到的收入确实不高。在美国，全行业的客服人员平均时薪为19.5美元左右，在澳大利亚为20至30澳元（1澳元约合4.5元人民币）之间，总体处于中低收入水平。不过，笔者注意到，一些医疗、航空和工业领域的客服人员工资已经出现了上涨的趋势。在人工智能逐渐普及的背景下，中低端客服人员的就业和收入将不可避免地受到冲击；然而，具有行业背景和客服经验的高端客服人员很可能在未来拿到更高的收入、享受更受尊重的职业成就感。面对客服市场的分化，各国都应加速制度设计，确保这一过程的有序性。（作者是本报驻澳大利亚特约记者）