张仲麟：中国民航对特殊旅客的保障做得怎么样？

【文/观察者网专栏作者 张仲麟】

近日，台湾歌手郑智化在微博称自己在深圳机场遭遇“没人性的对待”，不得不“连滚带爬”登机，认为中国民航对于残疾人乘机很不友好，由此引发舆论的关注。

作为当事方的深圳机场第一时间就发布了道歉信，并表示很抱歉带来不好的乘机体验，下次会对提出的问题进行改善以更好的为残障人士提供服务。

而当媒体公布当时现场视频时，舆论开始出现反转。从现场视频可以看到，深圳机场工作人员在郑智化登机过程中，不仅提供了轮椅服务，还有专人协助其通过廊桥登机，整个过程虽有波折，但并非如郑智化最初描述的那般“连滚带爬”。这一视频证据的公布，让不少网友开始重新审视此事。

投诉是否有效？

从公布的监控视频中看出，在郑智化登机时有舱门外的工作人员搀扶他起来，同时有客舱内的空乘接手搀扶，完全看不出“连滚带爬”的痕迹。在昨天的道歉中，郑智化自己也承认：“连滚带爬”是“一时气愤的遣词”。

而作为干了八年航班现场保障的人，在我看来这样做是标准流程：机场地服将旅客送到舱门口与机组交接，将特殊旅客交接给机组并收回提供的轮椅。在进舱门前有人管，进舱门后还是有人管，全流程闭环。因此从地服与特殊旅客保障的角度来说，深圳机场的做法没有问题。

至于郑智化一开始投诉的“平台车与客舱门有25cm高度差，使得轮椅无法推入”，这里也需要做点解释：哪怕飞机是停靠桥位接上了廊桥，这个地板与舱门口的高度差依然存在。这不是因为廊桥操作员水平次，而是一种安全措施。

为什么这么说呢？因为飞机的客舱门高度不是固定的。有开车坐车经验的朋友都知道，车子在空载的时候车身会比较高，但坐满人装满东西后车身高度就会比较低。这是因为加大的重量压缩了车身的悬挂高度，让汽车更低矮了。而在飞机身上也一样，由于飞机靠液压起落架“站”在地面上，因此空机时高度高而满员后高度就被压低了。

也因此，在廊桥靠桥的时候，廊桥地板会比飞机舱门口的高度要低。这不仅仅是为了防止飞机舱门开关时剐蹭到地板，也是为了防止飞机上客完毕装好货后自重增加高度下降导致卡住。而在民航现场服务中，轮椅旅客（代码WCH）往往是第一个登机最后一个离机，因此在轮椅旅客登机时，廊桥地板与客舱门的高度差往往会比较大。而客梯车也是一个道理，甚至由于客梯车靠上飞机时无法如廊桥那样精细操作，因此会更为保守些。

即便使用廊桥，地板与舱门照样有高度差

可以看到国外机场使用客梯车远机位登机时，客梯车地板与舱门也有至少十几厘米的高度差

当然，郑智化所使用的并非客梯车，因为客梯车都是一级级台阶，轮椅上不来。把他送上飞机用的是一种更为少见的车型，那就是升降平台车。如果单从外形与运作模式来看的话，升降平台车其实和飞机的餐车还挺相似的，都是把车厢升高后地板与舱门口对接，进行人员来往或者运输。

机场用的升降平台车

升降平台车主要是用于担架旅客（STCR）或者轮椅旅客的登机，属于有点规模的机场都会配置的特种车辆。但因为平时用得少，往往需要提前通知进行准备，因此配置数量往往也不会很多。而从郑智化是乘坐升降平台车登机来看，深圳机场在这一次特殊旅客保障流程中，算是把能做的都做到位了。

某航司倒是提供抬人上下飞机的服务，而且还是由空乘来抬

就算没有这个“25厘米”高度差，也没法乘坐轮椅直接进飞机客舱，依然需要下轮椅。这是因为飞机过道狭窄必须得用专用的窄轮椅，常规轮椅无法在客舱内使用，因此必须得换一次轮椅才能进入到座位上。

飞机客舱内需要使用专用的窄轮椅

中国民航的特殊旅客保障

在中国民航服务中，残疾旅客是被归类在特殊旅客之中进行保障的。特殊旅客不仅仅指残疾人，还有老弱病孕等弱势群体。中国民航局高度重视这一群体，出台了一系列规范和指南，确保这些旅客在出行过程中享有平等、便捷和尊严的体验。

早在2015年，民航局就制定了《残疾人航空运输管理办法》，从法规层面明确了保护残疾人在航空运输中的合法权益，规范相关管理和服务，强调要平等对待并提供必要协助。而《运输机场旅客航站区无障碍环境规划建设指南》则明确了硬件上无障碍设施所需要达到的标准，如无障碍电梯、低位服务台等。各类关于特殊旅客的政策和要求不仅仅覆盖了硬件设置，还涵盖了人员服务这一“软件”，比如预约机制、首问责任制、优先通道等，确保特殊旅客从购票到登机全程无忧。

对国内大型机场而言，对特殊旅客的保障措施早就不是条文上的规定，而是早已执行的具体措施。全国主要机场如北京首都、上海浦东、广州白云等均设有无障碍环境。例如，机场普遍配备无障碍洗手间，内设低位洗手池、安全抓杆、残疾人坐便器和应急按钮；盲道坡道和无障碍电梯覆盖航站楼内外，便于视障和行动不便旅客通行；低位问讯台和航班信息显示屏确保信息获取平等；轮椅服务免费提供，从值机柜台到登机口全程陪伴。

有大量无障碍设施的虹桥机场T2航站楼的第三卫生间

此外，许多机场推出“温馨通道”或“特别关爱”服务，针对60岁以上老人、孕妇、残疾旅客等，提供优先值机、优先安检、免费电瓶车接送和优先登机。这些举措大大提升了特殊旅客的出行体验，让残疾旅客出行“无障碍”。

而且这些举措并不是说说而已，是实打实的能让特殊旅客用上。以北京大兴机场为例，在今年的五一假期期间累计给特殊旅客提供轮椅服务101次，属于常态化工作而非“作秀式”工作。而这样的服务在全国机场比比皆是。

以上海机场的温馨通道服务为例，就是一种为特殊旅客（老弱病残等）打造的全流程服务。除了事先打电话或小程序预约外，在进航站楼到达问询柜台后，只要和问询台人员提出自己需要特殊服务并且符合条件，就有专人陪伴引导，全程陪伴进行办票、值机、安检、登机等服务并使用优先通道。一直到飞机客舱口与机组完成交接，将服务的特殊旅客送到机组手上才结束。

对特殊旅客的温馨通道服务，从机场的入口开始

除了常规的特殊旅客服务之外，上海机场还有“首乘旅客”服务。专门针对年龄大又第一次乘坐飞机的乘客，给这一特殊群体佩戴上首乘手环以标识其身份进行快速识别，工作人员进行全流程指引和帮助，让初次乘机的旅客不会手足无措。

而本次事件的主角深圳机场，在全国机场服务评比中也是常年全国前三之列，无障碍设施的建设以及特殊旅客的服务工作也做得非常扎实。其全流程爱心服务覆盖了特殊旅客从值机到登机的全流程关怀，旅客在预约后可以全流程获得一对一的陪护与服务。深圳机场的爱心轮椅服务将需要的旅客从路沿接驳至航空公司特服柜台，打通最后一百米。而对于视听障碍旅客，机场也能提供写字板交流、专人引导等信息无障碍服务。

当然，大机场往往有着更好的设施与更充足的资源来为特殊旅客提供优质服务，而一些老旧机场或者小机场就没有那么好的条件了。如果说目前中国民航在特殊旅客无障碍出行这块做得完美无瑕，那显然是不客观的。今年4月大V韩路公开指控国航工作人员在特殊旅客保障工作中态度恶劣。国航调查后证实韩路所说完全符合事实，并对工作人员进行相应处理。

再多说一点

郑智化事件一再反转，甚至引发舆论的撕裂，不仅在于这件事情引发了一直以来大家对于民航等公共服务不愉快体验的共鸣，还因为郑智化的台湾人身份，出现了一些不必要的地域和身份争议。

抛开这些纷扰，我们更应聚焦于事件本身所反映出的民航特殊旅客保障问题。特殊人群的生活确实存在很多的不便之处，全社会给予关心也是基本的人道之举。事实上，从目前全国机场的情况来看，无论是大型机场还是中小机场，都在不断努力提升特殊旅客的服务水平。尽管在资源配备和服务能力上存在差异，但各机场都在根据自身实际情况，尽力为特殊旅客提供周到、细致的服务。

从旅客的角度来说，遇到不便时难免有一些牢骚和情绪，如果是真有问题，机场也应该虚心接受，及时改正。我们也希望这次事件能够成为一个督促，让全社会听到特殊人群的声音，不断改进公共服务水平。

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