绿茶餐厅外卖惊现辱客字条，外卖业务增长7成却难掩服务缺陷？

（文/朱道义 编辑/张广凯）

知名连锁餐饮品牌——绿茶餐厅，因为辱骂顾客而陷入了舆论漩涡。

9月7日，广东东莞一女子在社交平台发文爆料，称其当天在绿茶餐厅东莞国贸店点了一份包含三个菜品的外卖。下单后不久，店员致电告知，香锅花菜已售罄，能否更换为辣椒炒肉或其他，经过沟通后她选择了辣椒炒肉。

然而，当外卖送达时，她发现餐品包装上竟贴着一张写有“笑死，装货”字样的纸条，无端受辱令她十分愤怒，“这样的饭谁敢吃！”

9月8日，涉事绿茶餐厅的相关人员向媒体表示，“这是昨日发生的事，涉事员工已于今日被开除。”

此外，绿茶集团总部相关负责人也回应称，经核实，绿茶餐厅东莞国贸店确实存在员工辱骂顾客的行为，该过激举动违反了公司员工手册的相关规定。目前，该公司已对涉事员工做出开除处理，同时涉事门店店长及区域经理已向顾客提交书面道歉，就员工的不当行为表达歉意。

吃瓜之余，针对涉事员工在外卖包装贴“笑死，装货”字样纸条的行为，北京德和衡律师事务所高级合伙人、管理主任吴学联律师指出，“该行为具有明显侮辱性。根据民法典第一百零九条，自然人的人格尊严受法律保护，‘笑死，装货’这类贬损性表述已超出正常服务范畴，构成对消费者人格尊严的侵害。同时，民法典第一千零二十四条明确禁止以侮辱方式侵害他人名誉权，该行为可能降低消费者社会评价，故同时侵犯名誉权。由于员工行为发生在处理外卖订单的服务过程中，属于职务行为，依据民法典第一千一百九十一条，用人单位应对员工执行工作任务造成的损害承担侵权责任，餐厅即便开除或处罚员工仍需对外承担责任，事后可向员工追偿。”

事件发酵后，涉事的绿茶餐厅东莞国贸店在第三方外卖平台上已被大量网友刷出差评，门店评分受到一定影响。

而据绿茶餐厅官网信息显示，绿茶集团有限公司于2008年开设了第一家“绿茶餐厅”龙井总店。经过17年发展，目前其门店已覆盖全国130余个城市，拥有超过500家直营门店。

今年5月16日，历经五次IPO的绿茶集团（股票代码：06831.HK）终于如愿登陆港交所。但市场似乎并不买账，其IPO发售价为7.19港元/股，但当天最高价仅比开盘价高0.01港元，且随后迅速破发。截至9月10日收盘，绿茶集团每股报7.06港元，总市值约47.55亿港元。

8月25日晚间，绿茶餐厅公布了上市后的首份财报，业绩大涨。上半年实现营收22.9亿元，同比增长23.1%；期内利润2.34亿元，同比增长34.1%。

值得注意的是，其经营状况的改善，正一定程度上得益于对外卖业务的加强。上半年，餐厅经营、外卖业务和其他业务分别实现收入17.58亿元、5.24亿元和0.08亿元。其中，外卖业务增幅高达74.2%，占整体收入的比例提升至22.9%。

如此看来，绿茶本次恰于发展向好的线上赛道出了岔子，至于后续是否会造成更深远的影响，则有待于消费者和市场给出答案。

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