“报复性旅游”变“报复性投诉”？消费维权新规剑指旅途中的这些事

【文/观察者网 邓军 编辑/赵乾坤】

新增不得利用投诉举报牟取不正当利益等规定，新增投诉的回访问效要求和市场监管部门的告知方式，删除电子商务等具体的举报管辖规定……日前，国家市场监管总局组织修订的《市场监督管理投诉举报处理办法（征求意见稿）》（以下简称：《办法》）向社会公开征求意见，引发广泛关注。

《办法》共43个条款，本次修订新增8个条款，删除4个条款并修改13个条款，主要体现在落实和细化《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》、优化投诉举报管辖规定、提高投诉举报处理效能、明确生活消费需要的判断情形、统一各类渠道处理流程五大方面。

有网友评论称，“职业打假人，这是祸害社会的团伙，必须坚决取缔，彻底干净清理，还营商环境正规有序的发展。”“要把举报人的信息纳入诚信管理，出现异常举报，要对其进行监管，以确认是否存在谋取不正当利益。”

有业内人士分析认为，当前，旅游市场在高速回暖的同时，也暴露出退款难、大数据“杀熟”、信用缺失等多重问题，亟待通过制度完善与跨部门协同，构建让消费者敢消费、愿消费的放心环境。

旅游消费投诉量持续增长，投诉“重灾区”包括这些

今年以来，国内旅游市场需求呈现强劲复苏态势。文化和旅游部发布数据显示，2025年上半年，国内旅游人次达32.85亿，同比增长20.6%；旅游消费总额3.15万亿元，同比增长15.2%。

居民出行意愿高涨，导致旅游餐厅排队等位、景区门票迅速售罄、热门酒店“一房难求”等现象频现。与此同时，旅游消费纠纷也有所增加。

视觉中国

2025年8月6日，中国消费者协会公布上半年全国消协组织受理投诉情况分析。数据显示，服务大类投诉中，互联网服务类投诉达102587件，同比增长29.93%；文化、娱乐、体育服务类33615件，同比增长36.3%；旅游服务类14408件，同比上升10.76%。

在投诉量排名前十的服务类别中，经营性互联网服务投诉共62720件，同比增长17.98%；餐饮服务28586件，同比增长12.36%；住宿服务17666件，同比下降6.35%；交通运输服务13906件，同比大幅上升84.41%；放映与演出服务12500件，同比增长24.65%。

另据国内消费纠纷调解平台“电诉宝”统计，2025年1月至7月，全国在线旅游投诉主要集中在以下问题：退款纠纷、霸王条款、网络欺诈、售后服务、订单异常、网络售假、虚假促销、客服响应不及时、高额退票费、出票延迟等。

8月5日，贵州省市场监督管理局对多家涉旅平台企业进行了集中约谈。会上通报了平台企业可能存在的多项违规行为，包括实施“二选一”限制、利用技术手段干预商家定价、订单生效后单方面毁约或加价、价格欺诈、哄抬价格等，并提示相关法律风险。

南方某省级消费者协会相关负责人（应要求匿名）向观察者网表示，2025年以来，该省旅游类消费投诉呈持续增长趋势。针对消费者集中反映的问题，当地消协已对多家在线旅游平台、旅行社及景区经营者开展了约谈。不过，由于现行法规在部分领域仍存在模糊或监管空白，一些平台企业在民事法律关系中所处地位优于普通消费者，若缺乏监管部门、消协组织及司法机关的有效介入，平台在处理消费纠纷时往往缺乏积极性。

网经社电子商务研究中心特约研究员郭涛指出，部分平台对入驻商家资质审核不严，导致服务质量参差不齐，售后处理效率低下。此外，大数据“杀熟”行为仍时有发生，损害消费者公平交易权，这些问题均对行业健康发展带来负面影响。

资深旅游政策法规专家大海（化名）向观察者网分析认为，近期贵州省市场监管部门集中约谈在线旅游平台释放出重要信号，预计国家市场监管总局后续也将推出相应监管举措。

碰瓷王的“戏服”、平台与主播的“挡箭牌”，正被新规撕破

2025年5月，一则关于一名女子通过“假过敏”方式在十几家酒店住宿后要求免单的新闻引发行业关注。该女子在一个多月内辗转多个城市，以相似手法达到“白嫖”目的。为规避责任，她甚至还多次搜索“消费纠纷”“维权流程”等关键词，精心编织所谓“受害者”形象。

类似恶意索赔行为在文旅行业并不罕见：例如南京王某携带缝衣针入住酒店，并谎称在毛巾内“发现”异物，借此胁迫酒店退款并索赔，半年内作案涉及4个城市共9家酒店；浙江台州一男子10个月内入住380家酒店，通过刻意放大酒店细微瑕疵或自带死蟑螂、头发等“道具”制造场景，对63家酒店实施敲诈，多数酒店为维护声誉选择妥协。

针对此类行为，《办法》明确提出：一方面，投诉举报不得用于牟取不正当利益，不得侵害经营者合法权益，扰乱市场秩序；另一方面，新增法律责任条款，明确对以投诉举报为手段敲诈勒索的经营行为，市场监管部门可移送公安机关依照《治安管理处罚法》处理。

前述省级消协负责人透露，目前国家层面尚未对“职业打假人”作出明确定义，对“不正当利益”的认定也缺乏操作细则，导致基层执法常面临上位法（指在国家法律体系中的纵向等级中处于更高效力层级的法律）依据不足的困境，各界期待相关部门能尽快出台明确指引。

值得注意的是，随着社交平台及新媒体的发展，旅游宣传的主阵地已从线下门店和朋友圈转向线上。虽然短视频和直播带货为消费者提供了便利，但也衍生出诸多乱象。例如，部分看似低价的旅游产品实际隐藏服务缩水、退款困难等风险。

针对电子商务领域，《办法》特别优化了平台内经营者投诉管辖规则，新增“平台未公示其真实经营地址和有效联系方式的，平台内经营者实际经营地市场监管部门可以将投诉移交平台经营者住所地市场监管部门处理，后者无正当理由不得拒绝接收。”

北京市律师协会政府公共服务与应急处置专业委员会副主任张党伟律师向观察者网表示，该规则也适用于短视频平台带货的“低价游”产品。无论主播是否标明旅行社资质，或发布不实旅游信息，一旦交易达成，平台与主播均需以“经营者”身份承担相应责任。若消费者因虚假宣传遭受损失，电商平台须与商家承担连带责任。

四大变化与五大事项：消费者“多地投诉”， 12315“一网打尽”

张党伟预计，《办法》正式实施后，旅游消费维权可能出现四大变化：一是管辖范围扩大，消费者可选择“多地投诉”，缓解异地维权难；二是调解方式升级，线上线下调解并行，降低维权成本；三是引入鉴定检测机制，在双方无法协商一致时，市场监管部门可指定专业机构进行鉴定；四是投诉渠道整合，统一至12315平台，避免多头申诉。

大海（化名）也表示，从发展趋势及国际经验来看，文旅部门受理旅游投诉可能仅为过渡安排，未来除金融、医疗等特殊领域外，绝大多数消费投诉将统一归口市场监管部门管理。

当前，随着居民消费需求升级和科技产业变革深化，我国消费环境建设仍存在短板，在推动高质量发展、保障高品质生活、实施高效能治理方面尚有提升空间。

例如，新业态、新消费模式不断涌现，跨行业、跨领域监管容易出现职责不清、衔接不畅，导致标准滞后与监管空白，不仅损害消费者权益，也阻碍新质生产力发展。与此同时，传统产品质量安全、市场秩序、服务行业诚信缺失等问题依然存在，重大消费侵权事件仍时有发生，抑制消费信心。

2025年2月，国家市场监管总局联合发改委、工信部、商务部、文旅部共同印发《优化消费环境三年行动方案》，拟通过三年系统治理全面提升消费环境质量，增强消费者的获得感、幸福感与安全感。

国家市场监管总局表示，将根据公开征求意见进一步修订完善《办法》，推动其尽快出台，以期构建统一、权威、高效的市场监管投诉举报体系，更好服务经济高质量发展和人民群众高品质生活。

张党伟提示，《办法》施行后消费者旅游投诉应重点注意五大事项：提供真实身份信息及具体事实依据、了解处理流程调整、熟悉电商旅游管辖特殊规则、避免恶意投诉、明确投诉后的权益保障机制。

举例而言，若消费者因旅行社缩短景区游览时间发起投诉，需提供合同约定时长、导游通知记录、同行游客证言等具体证据，而非笼统陈述“未按约定执行”。

有地方消协负责人特别提醒，消费者在消费过程中应妥善保存合同、发票、聊天记录、照片视频等凭证，便于维权时举证。选择旅游服务时，应优先选取资质齐全、信誉良好的大型平台或旅行社参团，并务必签订规范合同且仔细审阅条款内容，特别是补充协议部分。面对低价旅行团尤须警惕，这类产品往往暗含强制购物，极易引发纠纷。

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