“好想来”店员对顾客下跪道歉，万辰集团：坚定维护员工尊严和权益

（文/孙梅欣 编辑/张广凯）

因“好想来”一名门店店员对顾客下跪道歉，量贩零食企业万辰集团近期被推上社媒热搜。

根据一份网传的视频片段显示，7月6日在量贩零食品牌“好想来”的一家门店中，一名店员正面朝一名顾客跪下，身旁的另一名店员正试图将她拉起未果。顾客则手持扇子，靠站在收银台边。

观察者网从相关处获悉，事发地为江苏省连云港海州区“好想来”新海云谷店。事发当日，该名顾客在结账中途，临时决定去距离收银台较远的冰柜中增加购买雪糕。

由于在等待过程中仍有顾客排队，店员决定先为该顾客身后的一名手中只有啤酒的顾客先行结账。此时前一名顾客折返，并对店员先为身后的顾客先行结账表示不满，认为店员不应当让其“插队”，并表示要对其投诉。店员为避免其投诉，对其下跪道歉。

此事被网友拍下并上传社媒后，引发轩然大波。有网友表示“顾客不应当得理不饶人，欺负普通人。尤其是对方下跪后，摇扇的姿势是高高在上的姿态”、“底层打工人不应当相互为难”；也有网友表示，“顾客要求店员道歉但并未要求其下跪，店员的下跪有‘道德绑架’的意味”。

万辰集团：培训员工以适当方式与客户沟通

观察者网随后从好想来品牌母公司万辰集团了解到，本次事件系门店员工与消费者之间因为沟通误解所引发的行为。

万辰集团相关工作人员表示，公司坚定倡导维护员工正当权益和员工个人尊严：“事发后，我们已对当事门店员工进行心理安抚和疏导，公司也将持续提供帮助支持和辅导，培训引导门店员工以更适当的方式与顾客进行沟通。”

对消费者方面，公司也与当事消费者进行了沟通：“公司一直致力于为顾客提供优质的门店消费体验，目前已启动员工培训支持，坚定维护员工尊严和权益，也将以更完善健康的服务流程服务好广大消费者。”

万辰集团是国内最为头部的量贩零食企业之一，在5月份的投资者会议上，公司管理层表示，到今年一季度末，公司的签约门店数量已经超过1.5万家，其中“好想来”单品牌突破1万家。

按照门店至少有2-3名员工的配置，万辰集团下属零售门店覆盖的员工数量至少有2-3万名。

万辰集团2024年财报显示，截至去年末，公司门店数量为14196家，其中大多数为品牌加盟门店，公司在职员工数量合计为7904人。

财报中提到，公司门店分直营店和加盟店，直营店的员工属于公司员工，品牌门店人员则不属于公司员工。

对此万辰集团相关人员表示，对于门店员工的培训内容都是统一的，覆盖所有门店：“针对新员工店员我们会给到岗前培训，同时对于老员工日常也会定期进行员工培训。”

“下跪事件”频现，企业如何给予劳动者支持？

事实上，近年来在零售行业、服务行业接连出现的店员“下跪事件”，并在网络上引发争议。2023年湖南常德火锅店就出现醉酒顾客要求服务员下跪的情况，最终以警方介入进行处理；2024年，在“淄博烧烤”最火热的时期，淄博一家烧烤店因服务员点单失误，被顾客逼迫下跪，网友们大多数谴责顾客“欺人太甚”。

战略品牌专家、晶捷品牌咨询创始人陈晶晶表示，在网络舆情事件中，企业往往是弱势群体：“在‘好想来’事件中，虽然无法具体获知顾客与店员争执后的具体言语与行为，但从店员最终选择下跪这一极端姿态来看，可以想象她在权衡自我尊严与工作稳定之间的无奈。”

她认为，零售、餐饮、物流等服务业已成为大量中青年就业的选择，许多一线员工不仅要承受高压工作，还要面对消费者的情绪攻击，部分消费者将差评、投诉乃至曝光当作施压工具，令劳动者失去最基本的尊重底线。

“作为雇主的企业方，应反思在低成本、高灵活的用工模式下，如何给予劳动者更多的支持与尊严，例如建立突发事件管理制度，培训一线员工危机沟通能力，提供专业的中后台力量进行突发事件与公共舆情的处理，避免一线员工成为矛盾的代偿者，这不仅反映企业的管理能力，更是价值观与责任感的体现。”陈晶晶表示。