客服辱骂顾客还送冥币？心相印：账号异常

5月9日，针对心相印客服辱骂顾客并送冥币一事，心相印官方回应媒体称，目前已经掌握这个情况，该账号存在异地登录，目前正在紧急核实，会对相关人员进行顶格处罚，后续会对消费者做出补偿。

5月8日晚，有网友在社交平台爆料称，在某电商平台心相印官方旗舰店咨询商品时，遭客服人员恶意辱骂，相关话题 #心相印客服辱骂顾客并送冥币# 迅速登上热搜，引发公众广泛关注。涉事客服 “专属顾问22号” 不仅无故辱骂，更以 “补偿1000元冥币” 挑衅消费者，并称 “我们客服就是这么嚣张”。

根据网友提供的聊天记录，消费者在咨询促销活动时，客服突然发送大段侮辱性言论，包括诅咒性语句和人身攻击。例如，有消费者询问 “两件均价44.9元” 的活动详情时，客服回应称 “有本事你就去投诉，我们客服经常这样回复，你要是投诉成功了，我们的店铺是怎么开到现在的”。同时有多名网友证实，他们均遭遇同一客服账号的辱骂，且客服在对话中多次强调 “人工客服” 身份，态度极为恶劣。

事件曝光后，部分消费者发起 “拒绝冥币补偿” 的投诉，并在电商平台发起退货潮。不过，截至发稿，心相印所属的恒安集团尚未公布具体补偿方案，但已封存涉事账号并修改密码，同时联系被辱骂的消费者致歉。电商平台也表示，将核实事件真实性，若属实将对店铺采取警告、扣分、降权等处罚措施，并加强对商家的监管。

作为恒安集团旗下核心品牌，心相印曾连续多年位居生活用纸行业市场占有率首位，并在2024年凯度消费者指数中入选 “中国消费者十大首选品牌”。2024年恒安集团以89亿美元品牌价值位列中国快消品十强。根据其2024年的财报数据，以心相印为主的纸业收入占比近六成。

有法律专家指出，无论账号是否被盗，客服使用企业官方渠道辱骂顾客，品牌方均需承担相应责任。根据《民法典》，若客服言论构成侮辱或诽谤，消费者可依法追究其名誉权侵权责任。

近年来，客服辱骂事件在电商领域屡见不鲜。中国消费者协会数据显示，2024年客服类投诉占比达32%，其中语言暴力投诉同比激增47%。

（李科峰）