四问机票“天价退改费”，还有哪些OTA们“不敢说”的真相？

【文/观察者网 邓军 编辑/赵乾坤】

连日来，“男子1万5机票款退票被扣费近万元”事件在网上仍在持续发酵中。

截至4月4日，该事件的最终处理结果尚未公布。日本航空中国区预约中心客服工作人员向观察者网反馈称，在第三方（平台、旅行社、票代）购买日本航空的机票，退改签可以不受日本航空现行政策的限制，且第三方的任何操作都与日本航空无关。对此，多位专家、学者向观察者网表示，该客服的回应存在推诿责任之嫌。

中国社会科学院旅游研究中心秘书长金准告诉观察者网，根据中国交通运输部最新施行的《公共航空运输旅客服务管理规定》，承运人应当将客票销售、客票变更与退票、行李运输等相关服务规定准确提供给航空销售代理人；航空销售代理人不得擅自更改承运人的相关服务规定。

北京金问律师事务所李斯洁律师分析认为，虽然日本航空将第三方购票的退改签责任主要归于第三方，但从代理法律关系角度讲，日本航空不能完全免除其责任。

这也再次验证了此前一位不愿具名的OTA（在线旅游平台）相关人士向观察者网透露的“OTA并不具备机票定价权，相关的退改签规则需严格依照各个航司的规定”的说法。

此前，观察者网还从各大OTA平台了解到， 相对于国内航司的退改签，国际航司会更难沟通，且要求也更加严格。（详见《天价退票费困局难破，航司与平台“踢皮球”何时休？》）

2025年4月2日，中共中央办公厅、国务院办公厅对外发布《关于完善价格治理机制的意见》提出，强化交通运输、旅游等重点领域价格收费行为监管，做好重点时段检查巡查。

这会否成为治理国际航司高额退改费用的契机？

机票退改规则到底谁来定？

为什么一定要收取高额退改签费用？航空公司方面的说法是：乘客频繁更改或取消机票，影响航班座位的稳定性，座位空置也带来浪费，会产生相应的运营成本等。

民航评论员张仲麟认为，同一个航班就算同样都是经济舱，由于舱位不同，退改签费用也不一样。对于一些特价机票，基本退改签费用比例会很大。乘客退改签后，如果其座位后面无法完成二次销售，对航司来说就是损失了一笔钱。因此，把退改签费用作为一种违约金进行收取，在客观上有其合理性，中国民航局对此也是支持的。

但需要关注的是，日本航空方面反复强调，平台售卖的机票，平台有权对此（机票退订）作出解释。

对于航司而言，机票挣的是辛苦钱，退改签手续费则属于送上门的钱，而且还是一笔不小的收入。那么，机票的退改规则到底由谁来制定？

一名旅行者在查看机场显示屏上的航班信息。视觉中国

某大型旅行社一位不便具名的人士告诉观察者网，作为代理人和旅行社，应严格遵照执行航司的退改政策和规范，这也是服务旅客的一部分。

李斯洁律师告诉观察者网，**第三方平台通常没有独立制定机票退改签规则的权限。因为机票的销售价格、退改签规则等核心要素是由航空公司根据自身的运营成本、市场策略、航线特点等因素制定的。根据中国民航局的相关规定，销售代理人及相关机票销售平台不得擅自更改航空公司的退改签收费标准，严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。****只要日本航空的退改签政策本身符合法律法规，如遵循公平、合理、透明的原则，不违反《民法典》关于格式条款的规定等，第三方平台依此操作就不违法。**但如果日本航空的政策存在违法违规之处，第三方平台仍按此操作，则日本航空可能要与第三方平台一同承担相应的法律责任。

张仲麟也对观察者网表示：“有关航司具体的退改收费标准，中国民航局没有明文规定，其他相关部门也只是一些指导意见类的政策。关于日本航空的退改政策是否合理，我认为，其只要事先进行了相应的公示就没有问题，这是合同条款的一部分。”

预订和退改的款项去哪了？

通常情况下，消费者在OTA上购买机票后，绝大多数的实际出票都是由OTA合作的供应商（如机票代理商、旅行社等）完成。

其大概流程是：平台将用户需求发送给供应商，由供应商完成出票并回填票号至系统后，平台再推送信息告知用户。如果遇到用户需要退改签，也是由供应商完成最终的操作。

在此次“男子1万5机票款退票被扣费近万元”事件中，消费者高先生此前曾向媒体反馈称，“航空公司（日本航空）称未收到订票和退票信息”。

那么，消费者在OTA上的“早鸟机票”（指在航班起飞前提前预订的优惠机票，通常价格更低，且一般情况下越早预订折扣越大）订单，会在多长时间以内进入航司的官方订票系统？机票订单的款项和退改的费用，是即时进入航空公司的账户，还是先进入第三方的账户，再由第三方自由支付给航空公司？

此外，2月份预订8月份的机票，中间时间间隔长达5个月，是否存在出票方可能认为有充足的时间，想等到票价到了低谷时再出票，藉此“吃个价格差”，所以导致日本航空方面没有相应记录？

**“这个要看产品供应方和供应方的出票方式。”**某OTA负责机票相关业务的工作人员表示。

该工作人员向观察者网透露，目前OTA上面的机票出票方主要分为平台自营门店、航空公司旗舰店、机票代理商（含旅行社）。通常情况下，机票的预订信息最快在几分钟内就能进入航空公司的官方票务系统，尤其是平台自营门店、航空公司旗舰店可以实现实时出票，预订和退改费用也是直接进入航空公司的账户。

那么，会不会出现“消费者订票后，机票代理商没有及时采购机票、票款也未进入航司账户，消费者突然退改签，票款就直接进入机票代理商的口袋，而OTA和航空公司一分钱都没有拿到的情况？

“不排除会出现这种极个别的极端情况。”该工作人士表示，如果机票代理商的出票涉及境内采购、境外采购、置换购票等场景，每个环节和信息流转的过程都涉及到各方系统、人员的交互、操作、时间节点等因素影响，加上一些机票代理商习惯采取一周双结的付款方式，情况也会变得相对复杂。

对此，金准分析称，“若日本航空未收到订票和退票信息，不排除款项可能停留在票务代理商处的个别情况。这种情况反映了票务代理商与航空公司之间可能存在的信息和资金流不同步。”

日本航空退改政策是否有失公平？

2018年，中国民航局发布《关于改进民航票务服务工作的通知》称，针对机票退票、改期和签转（即退改签）的乱象，特别要求制定机票退改签收费“阶梯费率”，叫停航空公司此前施行的“特价机票一律不得退改签”的霸王条款。

然而，自该通知发布以来，航空公司或票务平台涉嫌退改“霸王条款”被媒体曝光的事件屡见不鲜。值得注意的是，由于目前非出票方难以甚至无法核验机票具体出票信息，以及境外航司联系困难、平台订单量基数大等原因，国际机票几乎成为了高额退改签问题的高发地。

观察者网注意到，在黑猫投诉平台上，有2414条关于“日本航空”的投诉信息，其大多都与退改问题相关——消费者普遍质疑日本航空的相关退改政策，甚至认为其是“霸王条款”“歧视中国消费者”。

黑猫投诉平台截图

事实是否真的如此？

以2025年8月3日—8月11日北京往返东京的机票为例，观察者网发现，国内航司与日本航空的退改政策存在明显的差异。

其中，中国国际航空公司的官方APP显示，购票后2小时内退票，除里程兑换客票舱位、团队客票舱位和候补客票舱位以外所有的舱位代码（含头等舱、公务舱、超级经济舱、经济舱），航班起飞14天之前，均免收退票手续费。如出票后超过2小时（不含）申请退票或出票时航班起飞在14天（不含）之内的，适用《中国国际航空股份有限公司 国家客票自愿退票变更实施细则》以及旅客所购买的客票对应的自愿退票手续费收费标准。

中国国际航空APP订票截图

中国国际航空APP订票截图

日本航空的微信小程序显示，除不允许变更、取消、退票，以及退票不收取任何手续费的客票舱位，其余舱位普遍执行“出发前：每位人民币500元，如未按时登机（No-show），将会收取票价的50%的费用；出发后：按照票价规则退还差额”的政策。

日本航空微信小程序订票截图

对此，金准认为，日本航空的退改规则在国际航空业中较为普遍，即国际航线（包括中国市场）多为“不得退改”或高额收费，与欧美市场规则一致，未见针对中国市场的特别严苛条款或“地域歧视条款”。中国消费者感知的“严苛”更多源于市场习惯差异，而非法律意义上的歧视。

日本学者、世界旅游城市联合会专家委员会委员、杭州师范大学教授德村志成也向观察者网表示，据他了解，日本航空并未针对中国市场实行“地域歧视条款”。

不过，有专家学者和法律界人士认为，尽管日本航空退改政策在商业上是合理的，但从消费者角度看，中国旅客习惯更灵活的政策，日本航空的规则在不可抗力或合理变更需求时显得不够人性化，且在一定程度上限制了中国消费者的合法权益。

例如，在短时间内退订，日本航空不会浪费机位，甚至在没有出票的情况下，可以说连行政成本都没有产生，更不会存在任何损失。仅仅因为票面上的“不可退改”而只退燃油费和税费，等于白赚购票者一张机票钱。

李斯洁律师认为，对于一些提前数月预订的优惠机票，仅因旅客自身原因退票就要收取高额费用，若该费用显著超出航司实际损失，可能有失公平，构成中国《民法典》第四百九十七条中关于格式条款无效的情形。

OTA们为什么“集体失声”？事实上，对于国外航司在中国市场的退改政策，OTA和机票代理商长期以来都是“敢怒不敢言”。尤其是OTA，为了“息事宁人”，往往都是自掏腰包赔偿用户。

据金准观察，国内OTA在国际航司退改签“霸王条款”政策面前“集体失声”的原因包括：一是依赖国际航司的资源和分销权限，反对“霸王条款”可能损害合作；二是《规定》未强制要求国际航司调整退改政策，OTA缺乏法律依据发声；三是市场竞争压力，OTA为保份额倾向顺从国际航司。

“这种现象反映了产业链地位和利益权衡。”金准告诉观察者网。

此外，目前OTA上存在着体量庞大的机票销售代理商，全区域无死角监管十分困难。尤其是那些出票量巨大的机票供应商，OTA往往只能采用抽查的方式进行监管，这也给了一些供应商可乘之机。

李斯洁律师认为，要打破国外航司退改“霸王条款”行规，并强化对供应商的监管，需要民航局、市场监管部门、文旅部门、旅游企业和消费者共同努力。

首先，民航局、市场监管部门、文旅部应加强跨部门协作，加强监管力度，定期检查国外航司的退改签条款，对不符合中国法律法规和公平原则的条款责令整改，打击通过制定“霸王条款”来收取高额退票费的敛财行为。通过完善航空票务法律法规，实现立法一致性，进一步明确航空票务领域消费者权益保护的具体细则，规范国际航司和第三方平台的行为。

其次，对于旅游企业而言，OTA应积极与国际航司沟通协商，争取更合理的退改签规则；对国际航司的退改签规则进行审核和监督，确保其符合法律法规和市场规范；同时，通过更显著的方式向消费者提示退改签规则，保障消费者的知情权。旅行社及机票代理发挥中介作用，在消费者与国际航司之间积极协调，为消费者争取合法权益；加强自身的服务规范，提高处理退改签业务的能力和效率。

最后，消费者应增强法律意识。优先选择官网或注明退改规则的渠道购票，保留购票凭证与沟通记录。在购买机票时，仔细阅读退改签规则，了解自己的权利和义务；遇到不合理的退改签情况，及时与国际航司或平台沟通协商，必要时通过投诉、诉讼等方式维护自己的合法权益。同时，可通过社交媒体等渠道，对不合理的退改签条款进行曝光和谴责，形成示范性案例倒逼行业整改，促使国际航司和平台改进服务。

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