漏洞还是陷阱？这家酒店收割信任的刀柄竟写着“会员专属”

【文/观察者网 王勇 编辑/赵乾坤】日前，一段视频引发广泛关注，消费者李先生通过“锦江荟”APP预订了锦江之星7天优品酒店（杭州西湖断桥浙大店）的房间，原价799元每晚，李先生使用会员优惠后是639元每晚，5晚的花费是3195元。但是李先生在第三方预定平台发现，这家酒店房间价格为100多元一晚。李先生认为，自己被“杀熟”了，“我是锦江的会员，我相信它，才选择这个APP” 。

接到投诉后，酒店相关工作人员回应称，“当时门店官网的价格为前台人员误操作，导致‘价格倒挂’，将严格管控类似行为，降低其发生概率。为了表示歉意，对李先生的房费进行5折结算”。李先生表示，自己在西安和贵阳所预订的酒店遭遇同样的问题，但至今没有处理结果。

网络视频截图

旅游酒店行业高级经济师赵焕焱对观察者网介绍，“这类酒店前台电脑的软件是非常成熟的系统，基本不存在误操作，行业中也没有所谓的‘价格倒挂’。这也不是降低概率的问题，完全是唯利是图、杀鸡取卵的荒唐事件，是应该杜绝的极其恶劣的典型。”

观察者网搜索发现，该事件并非个例。2月26日，有消费者在微博平台发文称通过锦江官方APP预订了房间，价格为534一晚，3晚费用为1602元，到店后发现酒店房间价格为135元一晚，查询第三方预订平台，该酒店房间价格同样是每晚135元。2024年8月14日，有微博网友称被锦江旗下酒店杀熟，因为通过其官网预订的酒店价格比第三方平台高出200多。2024年4月25日，有网友称“五一”时通过锦江APP订房，会员价比其他平台还贵……

此外，在黑猫投诉平台上，近30天里，涉及锦江酒店和锦江之星的投诉多达4193条。有的投诉房间卫生状况，有的投诉会员权益得不到保障，有的投诉订错旗下酒店得不到退款，有的投诉使用其APP参与活动遭遇霸王条款，还有的投诉预订房间后，到店却被告知无房……

有专家告诉观察者网，酒店的服务缺失、“杀熟”等手段让出门旅行的消费者苦不堪言。尤其是酒店官方消费平台上的“杀熟”行为，暴露了企业数字化发展中的严重误区。这种做法不仅违背了基本的商业道德，更严重侵害了消费者的合法权益，值得行业深刻反思。

微博截图（拼）

赵焕焱认为，“这无疑可以被视为通过‘杀熟’不当获利的一种表现。换句话说，这种行为在某种程度上涉嫌欺诈。”

中国社会科学院旅游研究中心秘书长金准向观察者网强调，这种“杀熟”行为破坏了消费者对平台的信任基础，侵蚀了企业的长期发展潜力，对市场公平竞争具有破坏性作用，最终将影响整个社会的商业生态。

锦江之星酒店

北京法大律师事务所专职律师郭淑琴对观察者网表示，“旅游者遇到‘杀熟’、价格欺诈等情况，首先要做的就是保留证据，在相应平台进行投诉，或者向消费者协会投诉，甚至可以向人民法院提起民事诉讼。”

郭淑琴说，我国《消费者权益保护法》《价格法》等有明文规定，经营者向消费者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求，赔偿其受到的损失，赔偿的金额为消费者购买商品价款或者接受服务所支出费用的三倍。此外，利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者与其进行交易的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

相关资料显示，截至 2024 年 9 月 30 日，锦江有效会员总数已近 2 亿人，其官方“锦江荟”App是其重要的移动应用端口。今年1月，锦江国际集团宣布，“锦江荟”将丰富会员积分兑换场景，同时，多渠道与会员沟通、服务触达，通过数字化手段提升服务体验。此前，锦江还表示，“为会员提供差异化、场景化的权益体验”。

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