“盒马”陷多起投诉风波：账户异常冻结 客服敷衍推诿 用户权益保障机制遭质疑_风闻

近日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉“盒马”平台存在无故冻结账户、出售过期食品、客服推诿、态度敷衍的问题。

11月7日，江苏省的聂女士投诉称其于11月6-7日在盒马APP使用福利卡中的余额下单时，发现界面显示账户异常，无法下单。随后她多次与客服沟通均未能解决，期间多次尝试更换地址、门店、商品、网络，重新下载最新版本的盒马APP、使用微信小程序下单均告失败，聂女士指出，福利卡余额较多，既无法使用也无法将余额退回至个人账户，盒马此举严重影响了她的享受福利卡的优惠的权益。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

据网经社企业库显示，“盒马”属于上海盒马网络科技有限公司，成立于2015年6月2日，法定代表人为孙庆阳。

2025年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的生鲜电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“盒马”排名第1位。最新评级为“不予评级”。除此之外，历年被投诉的类似平台还有：美团优选、花礼网、朴朴超市。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，2025年1月至今，盒马还存在霸王条款、客服问题、订单问题、售后服务等问题。

【案例一】用户投诉盒马付费会员无法选择门店 会员权益与服务质量存疑

10月23日，浙江省的唐女士向电诉宝投诉称，其作为多年盒马鲜生X会员用户，X会员线上无法自主选择配送门店。盒马APP客服表示，是根据最优算法（距离远近、配送时效）进行自动匹配。唐女士表示作为会员线上购物，却无法自主选择门店下单，付费会员意义何在？唐女士随即投诉至盒马APP人工客服，但人工客服表示无法处理此问题，一味机械重复标准话术，作为付费会员完全感受不到的盒马服务意识，且涉嫌霸王条款。

接到用户投诉后，我们已第一时间将案件移交盒马相关工作人员督办处理。截至发稿前，盒马方面尚未就此投诉作出正式回应。

【案例二】盒马被指合同违约 黄金会员付费期内账号异常无法使用 客服敷衍拖延不解决

10月20日，江苏省的焦女士向电诉宝投诉称，其于10月21日为盒马黄金会员缴纳年费，为期一年，到期日为2025年10月2日，并在8月4日盒马活动加赠90天黄金会员。10月20日在会员未到期的前提下，在APP线上及线下实体店均显示账号异常无法交易，多次联系平台及电话客服反馈，客服表示换个时间再等待交易或更换账号等原因导致账号异常，询问何时付费的账号可以正常交易，客服均不予正面回复。付费购买会员后双方合同即生效，盒马不履行合同义务，同时怠于查询原因，导致用户权益会员活动无法正常使用，存在推诿责任等问题。

接到用户投诉后，我们已第一时间将案件移交盒马相关工作人员督办处理。截至发稿前，盒马方面尚未就此投诉作出正式回应。

【案例三】用户投诉盒马APP无故提示账户异常无法下单 客服未能给出原因与解决方案

10月18日，江苏省的韩先生向电诉宝投诉称，其在使用盒马APP购物时，发现下单界面突然被提示"账户异常，无法下单（B40）"。韩先生立即线联系盒马客服，询问账户异常的具体原因，但客服并未给出明确答复，也未提供任何有效的解决方案，侵害了韩先生的消费者权益。

接到用户投诉后，我们已第一时间将案件移交盒马相关工作人员督办处理。截至发稿前，盒马方面尚未就此投诉作出正式回应。

【案例四】盒马被指侵害会员权益：X会员账号遭冻结无法购物 客服处理滞后引不满

10月7日，上海市的邵女士向电诉宝投诉称，其于10月6号早上在盒马APP下单购买商品，在下单页面准备付款时发现账号已被冻结，无法正常下单，随后联系了三个盒马客服都没有得到答复，然后当天中午和下午也持续在软件上尝试下单，但是仍然不能正常下单，10月7号早上再次尝试，但仍然无法正常下单，邵女士表示盒马此举严重影响到了她作为x会员的权益，但盒马客服仍未给出解决方案，并要求盒马立即恢复x会员下单的权益。

接到用户投诉后，我们已第一时间将案件移交盒马相关工作人员督办处理。截至发稿前，盒马方面尚未就此投诉作出正式回应。

【案例五】用户投诉盒马售卖过期食品 要求依法赔偿后平台改口否认并删评

2024年8月7日，江苏省的王女士向电诉宝投诉称，其于2024年7月19号在盒马APP下单了一盒雀巢多功能淡奶油，收到时已过期一个多月。盒马先承认道歉表示愿意退款并赔付20元优惠券，但王女士要求按食品安全法148条来赔付之后，盒马立刻改口否认，用“该批次早已售完”等站不住脚的理由搪塞，并删除了王女士在APP内对商品过期的评论，且并未给予任何赔偿。

接到用户投诉后，我们已第一时间将案件移交盒马相关工作人员督办处理。截至发稿前，盒马方面尚未就此投诉作出正式回应。