500万商家都在用，双11的新打法，节省商家30%工作量_风闻

文｜王亚琪

在电商客服这个岗位上，很少有像林晶晶那么坚持的人。

2012年，她从当时最火的电商专业毕业，从最基础的接待客服做起，一做就是13年。在这一波电商崛起的浪潮中，有人选择创业，有人选择转岗——在后来的十年里，他们中的不少都挣到了大钱。但在那些“一夜暴富”的故事里，主角，似乎总是和客服毫不相关。

在外界传统的看法中，客服，这个隐藏于幕后的职业，确实显得很不“性感”。 相似的问题、重复的话术，客服总是不厌其烦地说了一遍又一遍。工作价值感低、成长空间有限，都使得它的离职率居高不下。每年一到双11，大量聘请临时客服，都成了行业共识。

但一件事坚持十多年后，林晶晶也从中看到了些不一样的东西。作为鞋履品牌奥康的客服团队主管，林晶晶所带的团队已经连续多年拿下淘宝天猫的金牌客服荣誉。而这个电商客服领域的老兵，也越来越明显地察觉到了一丝不同：AI的到来，正在彻底解放客服人员。

“AI是来替代我们的吗？”面对这个尖锐的问题，林晶晶却认为，AI得以让“人”发挥出更重要的作用。今年9月，淘宝天猫发布了全新智能客服产品“店小蜜5.0”。在店小蜜5.0的加持下，奥康客服团队问题解决率从72%提升到10月的80%。“当你把80%重复性工作都交给了AI，你就有更多时间和精力，投入到用户体验、成本管控甚至生意增长上。”

在新时代的叙事下，曾被认为枯燥的客服工作正在迎来“新生”，而一个颇为有趣的观点是：作为曾经的成本部门，电商客服也或正向着更具挑战性的“导购”角色转变。“直接和消费者对话的是我们，最了解他们痛点和问题的是我们，那么或许增长也正藏在这里面。”

智能客服，解放人工

入职奥康的那一年，林晶晶23岁，她一入职就撞上了双11。

高压，是所有做过客服的人深有体会的感受。那时候的双11还不如当下周期那么长，在那关键性的一天，客服要从早上八点半，一直忙到深夜十一二点，加班是家常便饭。

“最夸张的时候，我一天要接待上千名客人的问询。”崩溃是必然的，扛压到忍不住掉眼泪的时候，林晶晶也曾不受控制地想过，“值得吗？吃也吃不好，活多得好像干不完”。

那时候，业绩的增长很依赖人工的投入，大促期间，问询密集的同时，因为要赶着抢购、凑单，消费者的心情也往往比较焦急，这就更需要客服沉住气，承接住客人的情绪。

在这种情况下，一线客服流动率非常之高，招临时客服成了必选项。每年9月左右，客服团队就率先过上了“双11节奏”。在之后两个月里，客服团队需要协同市场、运营等其他部门，制定详细的大促预案，并筹备好充足的人手。“最多的时候，那种一两天的临时售前客服，我们就招了约200个。需要应对更多问题的临时售后客服，也要找四五十个。”

这种情况一直持续到了2018年，当时的林晶晶已经一路从基础客服、客服组长成长为带五六十人的客服主管。那一年，奥康旗下的3家店铺都开启了店小蜜24小时服务。只要合理运用这个人工智能服务，培训店小蜜回复接待的内容，很多问询就能由店小蜜承接。

这个人工智能机器人，不仅大幅提升了问题解决率，还省下一大笔成本——过去几年，奥康的客服团队从巅峰期70多人凝练到43人，没有请临时客服，还基本没加过班。

在今年9月店小蜜升级到5.0后，她惊喜地发现，今年的双11又有了很大的不同。

智能客服更“聪明”了。原来智能客服机器人依靠人工配置答案，一个问题人工有配置答案机器人才能回答；新的智能客服通过模型持续进化自主学习能力，可以大幅度降低商家配置成本60%以上。“比如我们发现有一位客人，她是今年10月17日婚期，当时已经13日了，她非常着急，就来找我们要加急。对此AI不仅自动答复了‘今天仓库就会发货’，同时还能兼顾到客人心情，让她‘耐心等待一下’，甚至还会祝客人新婚快乐、百年好合。”

与此同时，机器人也不再像过去“一问一答式”回答问题了。林晶晶透露，奥康的一款皮鞋，它不仅能精准地回答客人两个SKU的区别（其中一款采用黑科技更保暖），还会在回答完后自动补充，内里为一体绒设计的那款更适合“妈妈们”穿着，进行人性化的推荐。

林晶晶还进一步探索起工具的协同——将店小蜜、天猫智能搭建工具甚至品牌自己的ERP系统打通。“今年双11我们直播间有个买三免一的活动，我们利用天猫后台的AI智能搭建，自动识别出通过直播间下单的客户，实时去做订单备注。所有名单符合的用户纳入到系统后，当消费者来咨询返现活动，无论售前、售中、售后，机器人都能精准反馈给消费者。”

林晶晶透露，“说实话，以前我们光是普通问询就接不过来了，有些复杂问题根本兼顾不了，没法及时跟进所有客人的问题，时间一耽搁还会陷入恶性循环，得不到回应的客人容易给差评。现在我们能重点针对这类问题去做解决，也能做更多挽单动作。”AI不是来替代人的，林晶晶坚信，AI让人从大量重复性工作中得到解放，反而提升了客服岗的价值上限。

大促小助理，指引增长

作为纳艾森家具旗舰店的负责人，彭怀安每周的工作都是非常饱和的。

周一是最忙碌的，彭怀安要做的第一件事，就是收集数据。这些数据密密麻麻，十分冗杂：整体销售数据得看，细分下去还得关注访客数、买家数、支付转化率；推广数据和退款数据也得盯着，这两个数据直接影响着商家的利润；具体的商品销售数据也不能大意，尤其是上新的时候——“新品就像幼苗，一不小心就可能会中途夭折，白费前期花的功夫。”

过去，彭怀安大部分时候都是陷在“数据”里的，如果没办法掌握数据，就无法从中及时发现问题。“这些数据点来点去，一天我要点几十个页面。这就是我们正常做店铺运营时每天必做的一些工作。”彭怀安形容这个过程是和“多维数据赛跑”：历史数据要复盘，当下的优化要关注，明天的机会要寻找……95%的运营分析工作，都是为了拿到那5%的结果。

但今年，故事变得有些不同。今年双11前，淘宝全面升级“生意管家”这个面向商家的AI工具，通过1个“AI店长”和6个“AI员工”（AI数据分析师、AI营销运营、AI人群运营、AI美工设计、AI客服、AI订单）的Agent组合，为商家提供AI辅助。其中AI店长“大促小助理”能在不同阶段提供实时经营解读、诊断经营流失风险及挖掘新机会，平均节省商家30%工作量，效率提升1.5倍，运营CTR（点击率）提升10%，商家点赞率接近90%。

【大促小助理】

“自从今年双11用了生意管家之后，我们巡店不需要手动巡，AI一站式巡店就能解决每日运营问题。一个页面就能把重点信息全罗列好，这对于我们提效来说，是有非常明显效果的。”而对于彭怀安来说，更重要的是AI解决了其运营短板、找到了新的增长机会。

他举例，比如AI能精准分析出，某商品销售额下滑的原因是加购后的支付转化率大幅下滑，而转化率下滑又是因为进店访客不精准、跳失率的上升及受主打“实木”材质竞品的分流影响。“黑胡桃木，它就是一种实木的材质。AI直接能告诉我加购后流失的客户，主要是被以上强调实木材质的竞品吸引过去了。”这种分析能力的提升，对中小商家尤为重要。

更让彭怀安印象深刻的是一个增长机会的案例。“有一个家长，他买了一个养殖场用来喂猪的猪食槽，用来收纳孩子的玩具，这个产品发到短视频上一下子爆掉了，很多家长都觉得这个产品用来收纳玩具是非常好的。然后我就去搜了一下，发现第一波吃到红利的，其实是畜牧养殖业的商家，但是这个产品大家一看就知道，这明明是一个收纳家具类的产品。”

现在，有了AI加持后，这种市场趋势能被快速捕捉，展现给住宅家具类目的商家，“AI会告诉我们这个类目还有很多没有被满足的需求，都已经外溢到其他类目了，你要赶紧去抓起来。怎么去抓？它搜索有2—4万，增速也是非常惊人的，高达169%，而且需求供给比是63.97%，这意味着有63个人去搜一个产品，结果只有1个人卖。这是一个需求供给比。它还告诉我们，这种产品可以拓展到零食收纳、玩具收纳、化妆品收纳等细分的产品线。”

AI的发展，改写规则

今年是第一个AI全面落地的双11。林晶晶和彭怀安，正是今年双11的一个缩影。从双11第一天开始算起，截至11月2日，使用阿里AI工具的商家，累计已经到了500万。而除了AI客服、AI经营外，AI营销也在悄然提升商家的经营体验，带来新的增长空间。

据悉，阿里已搭建起与商业场景紧密结合的AIGX技术体系，覆盖包括AIGI（索引）、AIGT（定向）、AIGB（出价）、AIGA（拍卖）、AIGC（创意）、AIGD（数据）等电商全场景。

阿里妈妈市场部及商业化运营中心品牌业务总经理虎豹介绍，今年9月，阿里妈妈对外发布“AI+经营智能体”万相台AI无界。在发布超级经营智能体的过程中，阿里妈妈的底层大模型LMA升级成LMA2，结合今年闪购的加入，AI理解能力进一步拓展到更多用户场景。

1、全模态能力进一步加强。比如红猫计划，今年平台和淘外做了更多连接和数据回传，这使得平台全模态的理解能力有更多的数据沉淀，能力也有所升级。现在，图文、直播、内容等多模态的语料都可以进行分析，利用AI的能力更完整地去寻找到用户的精准需求；

2、全场景的融合。过去大部分场景还是停留在电商交易行为当中，今年闪购的加入，以及飞猪、88VIP大会员在淘系用户数据的融合，让大模型对用户的理解、生活场景更全面；

3、AI的效率提升。以前更多是“电商知识”，现在更像是“世界知识”，过去平台更多了解的是用户的电商行为，但是用户的“食衣住行”都包含进来了，所以对于知识的理解会更全面。目前平台计算的速率已经到了毫秒级，对人群的理解和投放都更实时、更精准。

在这些技术升级的基础上，阿里妈妈的三款产品——万相台AI无界、阿里妈妈百灵、Uni  Desk（阿里妈妈一站式全域媒介营销平台），也得以迎来了更高效的体验升级。

比如，虎豹透露，万相台AI无界的核心应用场景“货品全站推”已经帮助超百万商品同比去年ROI增长30%以上，“以美的为例，采纳平台算法建议后，其成交增幅达到了150%。”

过去，新品由于缺乏过往的消费数据积累，商家在推广新品时，总会参考过去成功的老品，但事实上很多新品处在新的细分赛道，面向的人群及该运营的搜索词都有所不同。

阿里妈妈推出的“品牌新力”指标，则能利用AI挖掘消费者搜索词背后的细分赛道。“我们让AI去挖掘消费者在搜索场域当中搜索的词，这个词带来的增长，如果是大于大盘平均的，再跟叶子类目做交叉匹配。在这样一个底层模型当中，我们发现有非常多词跟类目会形成一个个的聚落，背后就代表了很多细分赛道，也是消费者真正在搜索、购买的赛道。”

目前AI已挖掘近25个新细分赛道。百雀羚就是受益者之一，其新品“冻龄抗老修复”系列通过AI分析的细分赛道进行投放，竞争力达到70%的增长，搜索转化率提升了近23%。

从客服到运营，再到投放，AI已经融入到这个双11的每个细致环节中。

这场AI大考已经来临，它正在悄然改写电商行业的竞争规则。而对于更多商家和从业人员而言，这种变化来的并不突然。林晶晶正在探索客服岗位的新价值——从重复性工作解放后，新时代的客服人员能通过工具的协同，给消费者带来更好的购物体验；彭怀安还在探索更多AI应用场景，曾经要花费掉他几小时的巡店工作，现在用AI只需要几分钟就能解决。

AI正在到来，作为AI最大的应用场景，电商领域，未来也势必会卷起一场新的风暴。