宣传316不锈钢锅仅锅盖螺丝达标 天猫客服回应引争议_风闻

李先生与客服沟通截图。 (来源：受访者)信网9月8日讯 近日，消费者李先生在天猫平台购买了一个宣传材质为316不锈钢的锅，结果到手后，仅锅盖螺丝为316材质，锅体为304材质，李先生对此向客服提出质疑，询问这种情况是否不属于虚假宣传，客服回应称“一般来说是对的，因为商品有这款材质”。信网（0532-80889431）就该类问题咨询了天猫平台，客服拒绝对上述情况给出具体答复。

因小部件达标就不算虚假宣传？

日前，消费者李先生在天猫平台购买了一个宣传材质为316不锈钢的锅，经过检测，锅体实际材质为304不锈钢。根据李先生提供的聊天记录，他曾向天猫客服咨询：“宣传为316不锈钢的锅，实际锅体是304材质，实际上仅锅盖螺丝为316材质，这是否不属于虚假宣传？” 客服回复称“一般来说是对的”，理由是“产品中有这款（316不锈钢）材质” 。

李先生认为，客服给出的答复意味着，若商家宣传商品主体材质为某高端材质（如质量更好的316不锈钢），实际仅小部件达标、主体材质缩水，却可能因“含宣传材质”，被平台认定为“非虚假宣传” 。有网友对这一判定规则提出质疑。

无独有偶，此前，市民王先生曾在天猫平台缤牌车品专营店内购买过一款“英菲尼迪专用山羊皮钥匙套”，商家宣称材质为“铝合金+山羊皮”，并且所用的羊皮来自于法国一家百年工厂，产品售价为92.6元。当收到产品后，王先生认为钥匙扣所用材质并非纯山羊皮，于是他询问商家客服，客服表示，产品底部是选用的复合定型皮革。王先生将情况反映至天猫平台，投诉商家虚假宣传，要求退一赔三。平台认为产品中含“山羊皮”，不是虚假宣传，拒绝了他的申请。

客服称员工业务水平不一

就上述情况，信网咨询了天猫平台的人工客服，客服回应，平台有许多的人工客服，大家的工作经验各不相同，其中某位或某几位客服人员的回答，不能完全代表平台的观点。针对以上出现的两个案例，该客服拒绝给出具体答复，也拒绝向上级汇报，称平台对商家有多重管控，商家若存在违规行为，平台将会按照相关规则对商家进行严厉的处理。当信网追问依据那些具体规则时，客服未予置评。

信网带着同样的问题，咨询了另一家知名的电商平台，客服答复，将单一零部件材质用作商品整体宣传，该行为是被严格禁止的。如果产品存在类似情况，商家需对每个部位的用材进行具体说明 。

“挂羊头卖狗肉”该被约束

信网就上述事件咨询了山东诚功律师事务所刘国建律师，刘律师评析，在商品宣传与监管常规逻辑中，消费者购买“316不锈钢锅”，核心诉求是锅体符合宣传材质 。若主体材质偷换，仅靠小部件“凑数”，本质是“挂羊头卖狗肉”，即利用高端材质概念吸引消费者，实际交付低质商品，这涉嫌误导消费、侵犯消费者知情权。

再以“山羊皮钥匙套”为例，山羊皮与复合定型皮革从品质上，差异显著。消费者等同于花高端产品的钱，买到复合皮革产品，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第20条和第23条的规定，经营者应向消费者提供商品的真实信息，不得作虚假宣传或引人误导宣传。

信网从中国裁判文书网获悉，此前，福建省霞浦县人民法院曾公开审理了一起近似案例，消费者李某在某购物平台与某店铺客服沟通，询问一款名为“周大福银筷子9999纯银实心足银龙凤筷子”的商品详情。客服表示：“产品整体都是S999纯银，有证书和钢印。”经鉴定，该店所售的“纯银足银筷子”含银量低于20%，与宣传不符，法院遂判决商家退还李某货款，并支付三倍赔偿款及鉴定费。（谷正原 耿润）

钥匙扣产品信息截图和检测报告截图。 (来源：受访者)

王先生与店铺客服沟通截图。 (来源：受访者)