扎根服务一线 厚植为民情怀 上海移动积极绘就数智民生幸福画卷_风闻

▶上海移动通过“站店听音”，推动客户服务水平再提升。

▲上海移动创新试点银龄服务热线，并将线上服务延伸至线下。

▲上海移动营业厅在显著位置开展反诈宣传。

▲上海移动区级公司设立流动“银发微站”。

从无线电波到北斗短信，每一次通信的跃迁都镌刻着“以民为本”的红色初心。

上海移动坚持“以人民为中心”，全面推进“三个一”服务举措落地，夯实网络基石、回应百姓诉求，当好市民信息服务的“贴心顾问”，勾勒出“信号满格、服务满意”的幸福画卷。

总经理一线“听音”

办实事解决“急难愁盼”

每一个升级举措、每一次流程优化、每一项便民服务，都来源于一线窗口接到的客户切身诉求。近日，上海移动开展“总经理办实事调研活动”，通过“站店听音”“总经理接待日”等形式走基层、进现场，聚焦群众的“急难愁盼”问题，推动业务流程再改善、客户服务水平再提升。

7月下旬，位于浦东新区的上海移动民生路旗舰店正式焕新开业，成为上海“智慧生活新地标”。区公司总经理亲临一线，了解旗舰店服务感知情况，发现存在临时台席不足、客户等候时间较长等问题后，迅速统筹区域内资源，调动网格长、网格经理、客户经理等人员前往民生路旗舰店现场支撑，开展走动式业务办理，同时贴心提供冰镇矿泉水供客户消暑。这些举措有效缩减了客户等待时间，切实满足客户诉求，提升客户服务感知，当月进厅客户满意度达96.40％。

“我用全球通好多年了，听说有不少权益，却不知道怎么用。”在奉贤区环城南路营业厅，客户王先生一句不经意的抱怨引起了工作人员的注意。正在此处开展“站店听音”的区公司总经理当即上前，询问王先生的日常出行和消费习惯，一步步指导他通过APP领取机场贵宾厅服务等专属权益，让王先生惊喜称赞。随后，奉贤分公司专题召开碰头会，部署两项优化举措：一是于全球通专席显眼处放置全球通专属权益台卡显示牌；二是要求营业员为到厅办理业务的全球通用户提供“权益提醒”服务，确保消费者更清晰地了解自身享有的消费权益。

暖心服务“高效办”

主动跨前一步解难题

中国移动APP、10086热线、营业厅……上海移动服务人员坚守在每一个沟通窗口，不懈努力、精益求精，及时满足客户的期盼，用实际行动回应客户的信任。

“真的太感谢你们了！真是帮了我大忙！”李先生紧紧握着上海移动民生路旗舰店营业员小王的手，激动之情溢于言表。那天，李先生神色焦急地走进民生路旗舰店，向小王说明来意——他想将前公司名下的手机号码过户到自己个人名下，但由于前公司已经停业，无法提供公司营业执照等必要材料。“李先生，您先别急，我们一起想想办法！”小王连忙安抚道。随后，她与营业厅经理商讨，在确保业务受理合规性和安全性的前提下，通过特殊流程完成业务办理，让困扰李先生多日的号码过户难题得以顺利解决。

这样的服务温度，不仅体现在窗口一线的灵活处置中，更延伸到上门服务的每一个细节里。8月上旬，北区分公司综调平台接到虹口区某小区倪老先生的家庭宽带报修，智家工程师孔师傅第一时间联系用户上门处理。经检查，用户家庭宽带网络正常，问题在于用户电脑出现故障。这本不属于智家工程师的服务范围，但见用户是九旬老人，难以独自解决问题，孔师傅便与老人沟通，将电脑带回移动装维点。修理过程中，孔师傅还自行购买新网卡并完成硬件更换，当晚便将电脑修好，送还老人，并耐心地向其讲解。在后续服务回访中，倪老先生对孔师傅给予高度评价，亲切地称其为“新雷锋”。

贴心守护“银发族”

服务走进千家万户

上海是国内人口老龄化程度最深的超大型城市，养老问题已成为社会发展的重要议题。在“随申无碍”品牌的引领下，上海移动积极回应“银发族”对信息通信服务的新期盼，助力老年人跨越数字鸿沟，畅享数字生活。

其中，上海移动西区分公司创新试点，于华山居委会开通银龄服务热线，提供7×10小时排忧服务，并将线上服务延伸至线下。近日，91岁高龄的章老先生来电，希望解决手机无法上网的问题。但由于老先生存在听力障碍，听不清电话中的指导，银龄服务热线服务人员决定“跑跑腿”，亲自登门为老人排查处理。服务人员还贴心地在其手机上设置了银龄服务热线一键拨打功能，方便老人日后能更快联系到服务人员。

不仅如此，上海移动还创新服务形式，将“营业厅”折叠起来，把“客服中心”装进背包。上海移动松江分公司充分发挥网格服务优势，在社区街道、新农村、养老院设立流动“银发微站”，让老年人能够快速找到“移动蓝”。在九亭贝尚湾邻里中心的“银发微站”，社区居民可体验血压仪、智能拐杖等AI助老产品，还能直接与服务人员沟通。

筑牢反诈“防火墙”

举措有“硬度”更有“温度”

“境外来电，自主屏蔽”是中国移动“十项服务承诺”之一，承诺客户可自主屏蔽境外号码来电和短信，从而降低接收境外诈骗电话、短信的风险。上海移动始终高度重视防范治理电信网络诈骗工作，在积极提升反诈技术能力的同时，不断加强客户宣传引导工作，通过公益短信、反诈微刊、防诈讲堂等形式，全渠道开展反诈宣传，全力守护人民群众的“钱袋子”。

营业厅作为服务窗口，更是防范电信网络诈骗的一道“防火墙”。目前，上海移动已在全市营业厅显著位置张贴反诈警示横幅，强化市民的反诈意识，营业厅服务人员也时刻关注客户实际诉求，采取“有温度”的防范措施。市民吴女士在前往青浦区卓越广场营业厅缴纳话费时，反映近期总是收到境外骚扰电话，家中孩子年龄尚小，经常误触回拨陌生号码，对此她很苦恼，生怕不小心上当受骗。营业员小凌结合吴女士的情况，向其推荐了中国移动防骚扰功能，介绍了屏蔽境外来电号段的方法，吴女士仔细了解后便开通了服务，还给小凌竖起了大拇指。

服务界面的暖心反诈工作不仅覆盖营业厅，更延伸到市民身边。上海移动加强与市机制办各成员单位协同联动，各区分公司通过爱心暑（寒）托班、社区反诈讲堂等方式，将反诈志愿服务送进千家万户。在金山区亭林镇油车村，上海移动金山分公司亭林网格服务人员现场分享反诈知识，吸引了村里大小朋友参加。“如果有陌生小哥哥要送你游戏皮肤，但需要爸爸妈妈的支付密码，这可不能给”，“收到中奖链接要填家庭住址和电话，也得先问过爸爸妈妈才行”……一个个紧贴生活的电信网络诈骗警示案例，让学生们在假期里也能绷紧反诈之弦。暑期，金山分公司开展进社区反诈宣传活动8场，覆盖居民数百人。

服务之路漫漫，优质服务不仅是一个承诺、一份责任，更是持之以恒的实际行动。上海移动将坚持响应工信部“暖心服务十件实事”“民有所呼、我必有应”等工作部署，以更加优质、高效、贴心的服务供给，确保客户需求的敏捷响应、快速支撑、精准交付，用不懈和专注，回应每一位客户的期盼。（人民邮电报：陆为）