存量博弈下，Vivo售后短板成“致命伤”，如何自救？_风闻

vivo用户与vivo售后起纠纷，一个vivo手机索赔四十多万？

事情起因是，山东青岛陈先生购买vivo手机（1TB空间）仅用476G便频繁提示空间不足，vivo客服维修后手机文件全部丢失。该用户称：“我的诉求就是官方售后把我的照片资料给我恢复，恢复不了的话，我将走法律途径来维权，我要的不是这个手机，我里面的资料太重要了。”

vivo售后则表示：“我们说换一台新的机器，对方不同意。对方要赔偿，一个G一千块钱，四百多个G四十多万。”对此，律师表示，如果机主能证明手机内存有重要资料，商家应对损坏资料进行等额等价的赔偿，协商不成的，可以由法院判决赔偿数额。

该事件引发消费者对vivo售后服务的信任危机。

售后频频“出事”

全球智能手机市场蓬勃发展，售后市场规模也随之水涨船高。

根据多方数据预测，全球智能手机维修市场将在未来几年内持续增长。例如，到2032年，全球市场规模预计将达到1260.7亿美元，复合年增长率为13.25%。在中国市场，2024年中国手机售后服务市场规模已超过300亿元，市场规模有望进一步扩大。

与此同时，消费者售后服务需求更多样化，对手机品牌提出了更高的售后服务要求。然而，vivo 售后却频频“出事”，将自身置于舆论的风口浪尖。

黑猫平台上，关于vivo 售后的投诉共有3174条，投诉理由包含vivo手机售后很差、vivo售后态度恶劣、vivo售后区别对待、vivo售后乱收费等等。

例如：一名网友投诉，7月9日，Vivo S10（8+256）在苏州vivo售后中心（吴江新湖广场店）报修不开机，返厂换主板；7月22日取回，5天后又坏。7月27日二次送修，要求换新主板，店方称“永久缺货”只能再返厂，我未同意。此后至8月15日，无任何回复。

从山东青岛陈先生事件也可以发现，vivo 官方在处理售后问题时，存在诸多不足。

**首先，技术能力不足，无法恢复因维修导致丢失的数据，这在一定程度上反映出其维修技术团队的专业水平有待提高。**再者，vivo 内部似乎缺乏统一、完善的售后处理流程和标准，导致在处理此类事件时，无法迅速、有效地解决问题，引发消费者对其售后体系的严重质疑。

可以肯定，vivo 售后常被投诉必然影响消费者的满意度、品牌形象和市场竞争力。

在消费者层面，引发了消费者对 vivo 售后服务的信任危机，许多潜在消费者可能因此望而却步，转而选择其他售后服务更有保障的品牌；在市场竞争方面，本就激烈的智能手机市场，每一个负面事件都可能成为竞争对手攻击的“把柄”，vivo 的市场份额很可能因此受到冲击。从品牌形象塑造来看，vivo 多年来在产品研发、营销推广上投入巨大，试图树立良好品牌形象，可此次售后事件却让品牌美誉度受损。

vivo 若不能深刻反思售后危机，切实改善售后服务质量，在消费者选择日益多元、市场竞争日益残酷的今天，很可能会因售后问题被消费者淘汰。

多重挑战下，渠道优势不保？

除了售后风波不断，vivo在渠道建设上也面临着多重挑战。

众所周知，vivo作为国内领先的手机品牌，长期以来依靠强大的线下渠道网络占据市场优势。有数据显示，截至 2024 年，vivo 线下门店已超 25 万家，覆盖直营店、代理商体验店及经销商加盟店。

不可否认，vivo的渠道优势曾是其市场竞争力的核心，但在消费环境快速变化的今天，传统的线下模式正面临巨大挑战。

**一方面，vivo的成功很大程度上依赖于其庞大的线下分销体系，尤其是三四线城市及乡镇市场的深入布局。**然而，传统线下渠道的管理问题日益突出。

一是，渠道层级复杂，效率低下。vivo的销售网络通常采用多级代理模式，层级过多导致信息传递滞后，库存管理困难，市场反应速度下降；二是，终端门店管理难度大。部分经销商可能为了短期利益进行窜货、低价倾销，扰乱市场价格体系，影响品牌形象；三是，租金、人力成本持续上涨，线下渠道的运营成本不断增加，这使得vivo的渠道盈利能力受到挑战。

另一方面，小米、华为等竞争对手正通过新零售模式加速布局，进一步挤压其市场空间。

小米通过自营小米之家、授权店等模式，实现线上线下同价、高效库存管理，极大地提升了消费者的购物体验。此外，小米借助其强大的 IoT 生态，将手机与智能家居产品紧密结合，增强了用户粘性，对 vivo 的线下优势构成了直接挑战。

华为则另辟蹊径，通过打造旗舰店、智能生活馆等高端零售模式，为消费者营造了沉浸式的产品体验空间。在这些高端门店中，消费者可以全方位感受华为产品的魅力，尤其是结合鸿蒙生态的一系列产品，更是吸引了众多高消费人群。

值得一提的是，越来越多的消费者倾向于线上购买手机，尤其是年轻用户更习惯通过直播电商、社交电商等新兴渠道下单。此外，现代消费者不仅关注产品本身，还注重售后服务、以旧换新、分期付款等增值服务，这对线下门店的服务能力提出了更高要求。

在这种情况下，vivo虽然已经开始积极布局新零售、推进线上线下一体化运营，并尝试在智慧旗舰店提供一站式、场景化的购物体验。但要真正化解售后信任危机，仍需时间和更扎实的行动。

总之，智能手机市场竞争日益激烈，未来能否成功调整渠道策略，将成为vivo能否持续增长的关键因素。

锻长板，补短板

中国智能手机市场早已告别高速增长阶段，进入存量博弈时代。在整体出货量下滑的背景下，各大厂商的竞争已从单纯的产品比拼，升级为AI技术、产品创新、渠道建设、售后服务等全方位的较量。

IDC 的数据显示，2025年二季度，上半年中国智能手机出货量达 1.4 亿台，同比微降 0.6%。其中，华为以 18.1% 份额登顶，vivo 以 17.3% 紧随其后，OPPO 为 15.5%，小米与苹果分别以 15.1% 与 13.9% 的份额咬住第四、第五名，彼此之间的差距并不大。

**vivo作为国内头部手机品牌，凭借影像技术、线下渠道、稳定的用户基本盘等优势稳居市场前列，但二季度出货量同比下滑高达 10.1%，降速在前五中最大。**显然，传统优势并不足以应对未来的挑战，vivo仍需警惕自身的短板。

**首先，相比华为的盘古大模型、小米的澎湃OS AI能力，vivo 的AI技术布局稍显滞后，需强化AI技术，打造差异化体验。**其次，vivo X系列虽定位高端，但6000元以上市场仍被苹果、华为牢牢占据，其在高端市场突破乏力，需要提升品牌溢价。再有，vivo售后服务体验参差不齐，需要完善售后体系，提升用户忠诚度。

在存量博弈的智能手机市场，厂商之间的竞争已进入“木桶效应”时代，任何一块短板的缺失都可能导致用户流失。vivo在影像、线下渠道等方面拥有显著优势，但在AI、高端市场和售后服务等方面仍有提升空间。

未来，vivo需要在巩固长板的同时，加速补足短板，才能在刺刀见红的竞争中保持领先地位。