同程旅行“机票门”，消费者权益为何频遭“暴击”？_风闻

近期的“机票门”事件却让同程旅行陷入了舆论的漩涡。

事情起因是，消费者张先生在同程花1.3万元订好香港往返华盛顿的机票，临行前却被平台以“台风取消”为由告知无法出行，而美联航却称从未收到票款、机票因信用卡风控被取消。最后被迫花3万元重买机票，并损失已付的2.5万元当地费用。

尽管事后同程表示已补出新票并邮件通知，但张先生否认收到且平台无人再联系，至今只退回原票款未予赔偿。深感无奈的张先生，已通过12315、民航局投诉平台等多渠道维权，同时走司法途径，希望能为自己讨回一个公道。

这起“机票门”事件，不仅仅是张先生个人的遭遇，它更像是一面镜子，折射出了在线旅游平台在运营过程中可能存在的诸多问题。

信任危机背后的服务乱象

“机票门”事件并非孤立存在，它只是同程旅行诸多问题的冰山一角。

在黑猫投诉平台上，关于同程旅行的投诉数量多得惊人，截至2025年7月30日，投诉量已累计达到86450条，近30天内的投诉量高达2498条。这些投诉清晰地映照出同程旅行在隐私、宣传、消费等方面存在的重重问题。

在众多投诉中，票价不实的问题尤为突出。许多消费者反映，在同程上购买的机票价格与航空公司官网或其他平台相比，存在明显的差价。有的消费者在同程购买机票后，发现实际支付价格比航司官网显示的含税总价高出几十元甚至上百元。

在隐私保护方面，不少消费者反映个人信息被泄露。有消费者投诉，自己在同程旅行平台预订机票后，频繁收到陌生的推销电话和短信，内容涉及酒店预订、旅游套餐等，而这些信息从未向其他平台透露过，种种迹象表明信息泄露极有可能来自同程旅行。这不仅让消费者感到个人隐私受到了严重侵犯，也给他们的日常生活带来了极大的困扰。

虚假宣传也是同程旅行被投诉的重灾区。有消费者预订时看到的酒店图片精美、设施齐全，宣传文案也极具吸引力，可实际入住时却发现酒店环境与描述相差甚远，房间陈旧、设施损坏、卫生条件差等情况屡见不鲜。

这些问题的频繁出现，如同一张张负面标签，贴在了同程旅行的身上，对其口碑和用户信任度造成了极大的负面影响。在这个信息传播迅速的时代，消费者的负面评价会像病毒一样快速扩散，让更多潜在用户对同程旅行望而却步。

行业竞争加剧****背后的挑战

在在线旅游市场这片广阔的蓝海中，同程旅行并非独自航行，而是面临着来自携程、美团等各方竞争对手的激烈挑战。

**一来，**携程凭借多年的深耕细作，建立起了强大的品牌影响力和广泛的用户基础。

携程与全球200余国家的酒店集团直连，拥有覆盖从经济型连锁到奢华酒店的完整生态，机票业务更是与三大航及低成本航空达成深度合作，掌握着80%以上的国际航线资源。这种强大的资源深度整合能力，让用户能够享受到一站式的便捷服务，也使得携程在中高端市场的地位难以撼动。

相比之下，同程旅行在资源获取上相对处于劣势，无法像携程那样与众多优质供应商达成如此深度的合作，这导致其在产品价格和产品丰富度上缺乏足够的竞争力，难以满足部分对品质和选择有更高要求的用户需求。

**二来，美团以其独特的“高频带低频”**策略在在线旅游市场中异军突起。

美团依托海量的本地生活服务用户流量，通过将旅游业务与餐饮、住宿等高频消费场景紧密结合，实现了用户在不同业务之间的高效转化。同程旅行单纯依靠旅游场景获取用户的方式，在美团强大的流量优势面前，显得事倍功半，获取用户的成本也相对较高。

此外，美团还采用餐饮业务反哺酒店预订的“交叉补贴”战术，以极具吸引力的价格吸引用户，这对注重性价比的下沉市场用户具有极大的吸引力，也对同程旅行的市场份额造成了不小的冲击。

**三来，**飞猪依托阿里巴巴集团的强大背景，在旅游度假、周边游等领域发展迅速，通过推出个性化的旅游产品和优质的服务，吸引了大量年轻用户；去哪儿专注于机票预订业务，凭借价格优势和便捷的预订流程，在机票预订市场占据重要地位；还有众多新兴的在线旅游平台以及传统旅行社的线上化转型，都在不断瓜分着市场份额。

据中研网数据显示，在市场份额方面，2025年上半年OTA平台市占率，携程占比45%，同程旅行占20%，飞猪占15%，美团占10%。同程与携程、美团相比，仍有较大的差距。

在国际市场拓展上，虽然2024年同程旅行的国际业务增长迅速，国际机票票量同比增长超过130%，国际酒店间夜量同比增长超过110%，但与国际知名的在线旅游平台如Booking.com、Expedia等相比，在资源沉淀和技术储备方面仍存在明显不足，国际业务GMV占比不足5%，在国际市场的竞争中处于劣势。

总之，在竞争对手们紧追不舍且整体流量见顶的多重夹击下，同程虽盈利增长，却仅握13%份额，未来扩张空间逼仄。

重塑****信任危机夺回市场

随着市场的逐渐饱和，整个在线旅游市场的用户增速也逐渐放缓新用户的获取变得愈发困难。数据显示，2024年，中国在线旅游市场规模突破1.2万亿元，同比增长18%，但行业增速放缓、流量红利见顶的隐忧逐渐浮现。

同程旅行过去主要依靠下沉市场和年轻用户群体实现用户增长，然而目前这两个市场的潜力也在逐渐被挖掘，接近市场饱和状态。如果同程旅行不能开拓新的用户群体和市场，未来的业绩增长将受到限制。

与此同时，同程“机票门”事件犹如一记警钟，不仅暴露了其自身在服务与管理上的短板，更引发了公众对在线旅游平台的信任危机。接下来，如何破局成为了摆在同程旅行面前的重要课题。

**首先，****完善服务流程是同程旅行亟待解决的首要问题。**同程需要对整个服务流程进行全面梳理和优化，从用户下单、支付、出票到后续的退改签等环节，都要建立起严格的标准和规范。要加强与航空公司、酒店等合作伙伴的信息对接，确保信息的及时、准确传递，避免因信息不对称而给用户带来困扰。

**其次，****提升客服质量同样至关重要。**同程应加大对客服团队的培训力度，提高客服人员的业务能力和沟通技巧，使他们能够快速、准确地解决用户的问题。要优化客服响应机制，缩短用户等待时间，确保用户在遇到问题时能够得到及时有效的帮助。可以借鉴一些优秀企业的客服管理经验，建立客服绩效考核制度，将用户满意度作为重要考核指标，激励客服人员提升服务质量。

**最后，****优化业务布局是同程旅行应对市场变化的必然选择。**在市场增速放缓、竞争日益激烈的情况下，同程不能仅仅依赖传统的机票、酒店预订业务，而应积极拓展多元化业务。可以加大在旅游度假、本地生活服务等领域的投入，开发更多个性化、差异化的旅游产品和服务，满足不同用户的需求。

此外，同程旅行要加强对新兴技术的应用，如大数据、人工智能等，通过数据分析了解用户需求，实现精准营销和个性化推荐，提升用户体验和服务效率。

总之，同程旅行面临的挑战虽然严峻，但只要能够积极采取有效的应对措施，解决当前存在的问题，就一定能够重新赢得用户的信任和市场份额。